По итогам внедрения специализированной help desk системы Okdesk сотрудники сервисной службы розничной сети «Макси» стали тратить меньше времени на обработку и распределение заявок по исполнителям. В результате производительность диспетчеров выросла на 30%, а инженеров – на 20%.
«Макси» развивает свой бизнес с 1996 года. По мере открытия новых магазинов компания сталкивалась с трудностями их сервисного обслуживания, так как этот процесс не был автоматизирован. Специалистам техподдержки приходилось вести учет заявок в Excel, туда же вносить вручную дополнительную информацию по обращениям, распечатывать заказ-наряды для исполнителей и т. д. Эти рутинные операции сказывались на производительности сервисной службы «Макси».
Кроме того, для принятия управленческих решений сложно было анализировать работу сервисной службы.
В итоге компания решила внедрить специализированную help desk систему для автоматизации всех аспектов сервисного обслуживания розничной сети.
«Мы проанализировали рынок инструментов автоматизации, включая дорогие отечественные решения корпоративного уровня. Кроме удобства работы, гибкости настроек различных бизнес-процессов и возможности максимально быстрого запуска в работу, оценивался мобильный интерфейс. С учетом активной выездной работы инженеров по розничным точкам компании важно было, чтобы решение имело полноценное и функциональное мобильное приложение. По сочетанию цены, возможностей и удобства в результате была выбрана программа Okdesk», – рассказал начальник отдела эксплуатации объектов компании «Макси» Вячеслав Сергеев.
Теперь заявки от всех магазинов фиксируются в едином окне Okdesk. А алгоритмы системы в автоматическом режиме распределяют обращения по исполнителям.
Кроме того, с помощью программы специалисты сервисной службы «Макси» ведут статистику по ремонтам. Это позволяет оценивать, насколько часто ломается на объектах то или иное оборудование. В базе данных по ремонтам также можно отслеживать информацию о том, какое оборудование требует замены в ближайшем будущем.
«Мобильное приложение позволило исключить работу с бумажными заказ-нарядами: исполнитель просматривает все заявки и добавляет информацию по обращениям с мобильного устройства. В том числе благодаря этому мы высвободили значительное время на обработку большего количества заявок, тем самым повысив производительность сотрудников», – сказал Вячеслав Сергеев.
Помимо этого, в Okdesk с помощью мобильного приложения возможно отслеживать актуальное местоположение сотрудника, чтобы назначить заявку по ближайшему от него объекту, а также мониторить маршрут его перемещения на выбранный день и будущую загрузку в календарном представлении. Все эти механизмы позволили сократить сроки выполнения работ, прописанные в соглашении об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement).
«Производительность наших диспетчеров выросла на 30%. Если раньше с момента поступления заявки до передачи ее исполнителю проходило 10 и более минут, то с Okdesk этот отрезок удалось сократить до 2-3 минут. И хотя из-за роста сети магазинов количество заявок постоянно увеличивается, для их обработки не пришлось нанимать новых диспетчеров, — отметил Вячеслав Сергеев. – Что касается исполнителей заявок, их производительность выросла на 20%».
По словам Вячеслава Сергеева, help desk система Okdesk оказалась очень удобной. «Более того, он развивается вместе с нами. В ближайшем будущем мы планируем интегрировать Okdesk с нашей внутренней учетной системой, чтобы автоматически списывать комплектующие при выполнении заявок», — заключил Вячеслав Сергеев.
