Любой специалист из сферы продаж или услуг наверняка знает, что такое «сложные» клиенты. Проработав 11 лет в сфере рекламы, я тоже набила об них не одну кармическую «шишку», и со временем научилась довольно быстро их узнавать. Так и появилась классификация, которую вы увидите ниже. Когда я была наемным работником, то поневоле работала со всеми из них. Сейчас, когда я руковожу своим бизнесом, классификация помогает мне принять решение – работаем или нет. Либо подсказывает, как себя вести и где «подстелить соломки». Читателя прошу отнестись к ней с изрядной долей юмора. Если нравится – примите на вооружение! Итак, стартуем.
1. Самостоятельный
Нормальный такой парень / мужчина / женщина. В разговоре любит демонстрировать, что подкован во всех областях, в том числе в вашей. Не важно, продаете ли вы кованые ворота, занимаетесь дизайном или вышивает крестиком. У него обо всем есть свое мнение и даже опыт. Ключевая фраза, после которой вам стоит напрягаться – повторенное несколько раз «я бы сам бы смог, да только…» И далее следует большой список, почему не смог. Как правило, очень занят.
Чем грозит? Беда в том, что он, как правило, не ценит чужой (читайте, ваш) труд. Ну это ж все – плевое дело! Он бы и сам, да только… (см. выше перечень) Искренне не понимает, как эта ерунда может столько стоить? Причем выясняется все это ближе к моменту оплаты.
Цитата: «Как 10 тыс. за логотип?! Да мне же не нужен такой! Я же вам говорил, простенький, подписулька, на тысячу! Что тут рисовать-то?»
Что делать: Сразу озвучивайте цену. Берите предоплату. Не делайте работу очень быстро: в его глазах это, скорее всего, еще больше ее обесценит. Делайте страшные глаза говоря о сроках (у вас очередь, ну только если на следующую неделю и по предоплате). Вообще, если он примет ваши «дисциплинарные меры», то с ним вполне можно работать – но держать «ухо востро» и не расслаблять бонусами и сжатыми сроками.
2. Сомневающийся
Как правило, приходит с простым заданием и пожеланиями «на ваше усмотрение». Проблемы начинаются либо на этапе согласования макета/проекта, либо уже после выполнения работы. Их масштаб зависит от круга «сочувствующих» – то есть тех, с кем он будет советоваться. Если бизнес семейный – готовьтесь выслушать соображения от жены/мужа, сына/дочери, продавцов, друзей и еще «Мишки, ну он в этом разбирается». Если это крупная компания – то значит, вы будете иметь дело с энным количеством руководителей и специалистов из других подразделений фирмы.
Чем грозит? Бесконечными согласованиями. «Сочувствующие» могут высказывать пожелания, которые противоречат друг другу. Ваше время будет уходить не на работу, а на выяснение всех сложностей семейных или корпоративных отношений или на хаотичные попытки угодить всем.
Цитата: «Макет не плохой, но надо бы еще со своими посоветоваться».
Что делать: Обезопасить себя от «сомневающегося» можно довольно просто. Еще до выполнения работы спросите, кто будет принимать решение или с кем он будет советоваться. Если поздно спохватились и часть работы уже выполнена, то вам придется искать того, кто не побоится взять на себя ответственность за согласования (если найдете). Если заказчик из семейного бизнеса – придется задружиться с главным (ЛПР или лицом, принимающим решение). Причем главный может быть совершенно неожиданным персонажем. У одного моего клиента – филиала банка – главной оказалась секретарша директора. Не верите? Она была крестной одного из учредителей!
3. Халявщик
Халявщика выявить проще всего. Как правило, он ничего не заказывает/не покупает. Либо берет что-то очень незначительное. Но зато постоянно советуется и консультируется с вами! Ну вы же спец, а он у вас собирается заказать/купить и т. п. Безупречно вежлив. Так как звонит часто, со временем сам переходи к вам на дружеское «ты». Обещает обязательно все у вас купить/заказать, как только все выяснит и наступит светлое будущее. К сожалению, в эту категорию чаще попадают ваши знакомые, которым неудобно отказать. И которые, на минуточку, этим беззастенчиво пользуются.
Чем грозит? Чем больше вы ему помогаете, тем больше он садится на шею. Очень вежливо и по-дружески загрузит вас поручениями, которые будут расти как снежный ком и тратить ваше время. В итоге закажет/купит. Но не у вас. Ему обязательно сделают плохо. Догадайтесь, кому он позвонит пожаловаться? И заодно попросит чем-то помочь, ну вы ж всех знаете, ну чисто по-дружески.
Цитата: «Я вот только спросить», – как в очереди.
Что делать: Как только почувствуете, что его поручения вас напрягают, отсекайте. Либо озвучьте цену за консультацию (что сложно). Либо скажите, что сейчас очень загружены, но конечно поможете – дадите другого хорошего специалиста. Кстати, за консультацию он берет столько-то. Работа с таким типом у вас, скорее всего, не сложится.
4. Душка
Душку (а, как правило, это она) вы тоже узнаете сразу. Точнее, увидите, услышите, почувствуете всеми фибрами своей души и тела. Потому что Душки слишком много. Рядом с ней вам кажется, что вы одновременно слушаете радио, смотрите телевизор и читаете ленту. А еще клоуны приехали, и, кстати, вы в курсе последних сплетен? Впрочем, не «вы», Душка быстро переходит на «ты». Она громко хохочет, рассказывает вам все обо всех. Она очаровательна, хорошо выглядит, знает всех и дружит со всеми. Быстро переходит на дружескую ноту и требует взаимности. То есть хочет быть в курсе ваших новостей тоже. Чем болеет ваш ребенок, как дела на работе у мужа, есть ли у вас тетя и дача и пр., и пр., и пр. Если не делитесь – обижается. Немного бестактна, но первое время вы не обращаете на это внимание, так она искренне о вас заботится. Она первая звонит вам в восемь утра, чтобы поделиться свежей идеей. Может написать SMS в три часа ночи, чтобы уточнить, когда будет готова статья. Часто звонит и пишет просто так. Сама, кажется, не спит никогда. Рассказывает вам душещипательные истории о том, как ее кто-то кинул, подставил, обидел. И вы искренне ее жалеете.
Чем грозит? Душка не чувствует грани между рабочим и личным. Она хочет со всеми дружить и очень расстраивается, если вы не проявляете участия в ее делах. В том числе не относящихся к вам. Вас это немного напрягает, но не хочется ее обижать. Тем более она такая тонкая и ранимая и ее и так часто обижают. Вы будете тратить все больше своего времени на рабочие и нерабочие моменты, а ей этого будет мало. По степени присутствия в вашей жизни Душку можно назвать «ласковый бульдог». Она любит искренне, но … и ненавидит тоже. Любые попытки перевести все в рабочую плоскость и перейти из свиты и слушателя в партнеры воспринимает в штыки. Если попытки частые – вы попадаете в стан врагов, получаете свое «ведро поноса в карму» и шлейф из негативных отзывов о вас и вашей работе.
Цитата: Душка говорит очень много, поэтому все пересказывать нет смысла.
Что делать: Не работайте с ней. Сошлитесь на занятость и очередь из клиентов. Она не дура и со временем поймет. Правда, периодически будет напоминать о себе – смиритесь с этим.
5. Перфекционист или мастер-переделкин
Заказчик, который любит все переделывать и доделывать по несколько раз. Иногда очень много раз. Иногда, двигаясь по цепи доделок, вы возвращаетесь к первоначальному варианту. И на нем же останавливаетесь.
Чем грозит? Можете застрять очень надолго, делая самую простую работу. Потеряете нервы, силы и время.
Цитата: «Ну вот, отлично все сделали! Хотя-я-я… Давайте вот здесь поправим. И вот здесь. И фон сделаем не синим, а зеленым. И вообще мне самый первый вариант больше нравился. Давайте вернемся к нему и внесем все изменения».
Что делать: Хорошая новость: все переделки/ доделки с этим клиентом когда-нибудь закончатся. Он вообще-то милый малый и вполне адекватен, просто по каким-то причинам не может принять работу с первого раза. Отнеситесь к этому как к неизбежности. Не спешите воплощать все его правки сразу. Как можно подробней составьте первоначальные требования к заказу и задокументируйте их. Не забудьте подписать с обеих сторон. Пропишите в договоре, какое количество исправлений входит в первоначальную цену. И сколько стоят дополнительные исправления. Один мой клиент из числа «переделкиных» как-то сделал такое признание: «Ну не могу я принять работу сразу. Кажется, что выгляжу при этом на все согласным идиотом».
Вместо послесловия
Конечно, все мы не идеальны, и «клиенты тоже люди». И в каждом описанном типе вы наверняка узнали себя в каких-то ситуациях. Разница только в том, что типажи из списка ведут себя так постоянно. И не только с вами. Это своеобразный сценарий, в который они вовлекают всех, с кем пересекаются. Участвовать в нем, подыграть или предложить роль в своем «фильме» – решать вам!
Хорошая статья, добрая ). Чёткое разделение клиентов. Спасибо.
Супер! Спасибо, очень интересно и точно пригодится, так как сама только год в консалтинге, и, к сожалению, ещё пока нет опыта "предугадать клиента", теперь вот воспользуюсь вашим :)
Бывает такое. Недавно один попытался проверить нас начиная с 2х2, мотивируя необходимостью быть "на одной волне". После пары слов поняли, что проблем с не оберешься - отказались и не жалеем!
Скорее всего типаж был профессионал-теоретик. Что-то общее между №1+2+5
Интересная статья. В этом году пользовался услугами рекламного агентства. По Вашей классификации отнесу себя к пятому типу клиентов, с одной существенной оговоркой. Все переделки были связаны с отступлением исполнителя от ТЗ. ТЗ было максимально информативным, в нем даже были эскизы от руки. Не ТЗ, а инструкция :). Бери и делай как написано, а если что-то не устраивает Заказчика,то ссылайся на конкретный пункт ТЗ. Но даже так не сумели.
Очень многое зависит от профессионализма конкретного сотрудника, попросил сменить исполнителя, и получил результат, в точности отвечающий ТЗ.
Ирина, спасибо за добрый отзыв)
Лилия, спасибо! А опыт придет путем проб и ошибок и Вы еще наверняка мою классификацию дополните. Я заведомо не стала писать про тех, кто просто не платит и платить не собирается). И еще много разных "типов"
Вот, так постепенно статью и дополним! Можно будет потом вторую часть выпускать
Дмитрий, ну конечно, все мы люди. И подрядчики тоже разные бывают, к сожалению, в том числе совсем недобросовестные. А еще есть личностные особенности: темп речи, тип мышления и восприятия. Даже взять двух дизайнеров: один работает на вдохновении и может выдавать супершедевр, но ему для творчества нужна будет свобода действий и очень подробное техзадание будет его раздражать и сбивать с толку. А есть те, кто кропотливо и качественно исполняют каждое пожелание, им как раз точные характеристики будут помогать в выполнении работы. Как правило, они стабильно и в точные сроки выдают результат. Возможно, у Вас был такой случай, а может и нет, сложно сказать. Главное, что Вы вышли из этой ситуации с выполненным заказом!
Елена, спасибо за обратную связь :) Да, Вы правы. Я точно представлял себе чего хочу и мне нужно было только профессиональное исполнение.
Статья очень понравилась - по типажам заказчиков действительно можно писать роман как по помещикам в "Мертвых душах" Гоголя: каких только не бывает! В качестве аналога из сферы информационных технологий могу порекомендовать "Записки автоматизатора" Г. Орлова.
Что касается ИТ, то там заказчики пятого типа - это не исключение, а норма, поскольку понимание того, что ему на самом деле надо, приходит к заказчику только по ходу работы. Мне как-то заказали разработку информационной системы с письменным техническим заданием из двух пунктов:
1. При запуске системы на экране пользователя должна появиться фотография генерального директора фирмы и звучать вдохновляющая музыка - это нужно для того, чтобы сотрудники постоянно чувствовали, что генеральный директор всегда где-то рядом с ними, постоянно их контролирует и вдохновляет.
2. Фирма предполагает заняться международной оптовой торговлей, поэтому система должна выводить на экран информацию о том, у кого, что и почем в одной стране покупать и кому и по какой цене в другой стране это потом продавать, чтобы получить максимальную прибыль. Никаких баз данных при этом, разумеется, не предоставляется - всё, что ей надо, система как-то должна узнавать сама.