Любой специалист из сферы продаж или услуг наверняка знает, что такое «сложные» клиенты. Проработав 11 лет в сфере рекламы, я тоже набила об них не одну кармическую «шишку», и со временем научилась довольно быстро их узнавать. Так и появилась классификация, которую вы увидите ниже. Когда я была наемным работником, то поневоле работала со всеми из них. Сейчас, когда я руковожу своим бизнесом, классификация помогает мне принять решение – работаем или нет. Либо подсказывает, как себя вести и где «подстелить соломки». Читателя прошу отнестись к ней с изрядной долей юмора. Если нравится – примите на вооружение! Итак, стартуем.
1. Самостоятельный
Нормальный такой парень / мужчина / женщина. В разговоре любит демонстрировать, что подкован во всех областях, в том числе в вашей. Не важно, продаете ли вы кованые ворота, занимаетесь дизайном или вышивает крестиком. У него обо всем есть свое мнение и даже опыт. Ключевая фраза, после которой вам стоит напрягаться – повторенное несколько раз «я бы сам бы смог, да только…» И далее следует большой список, почему не смог. Как правило, очень занят.
Чем грозит? Беда в том, что он, как правило, не ценит чужой (читайте, ваш) труд. Ну это ж все – плевое дело! Он бы и сам, да только… (см. выше перечень) Искренне не понимает, как эта ерунда может столько стоить? Причем выясняется все это ближе к моменту оплаты.
Цитата: «Как 10 тыс. за логотип?! Да мне же не нужен такой! Я же вам говорил, простенький, подписулька, на тысячу! Что тут рисовать-то?»
Что делать: Сразу озвучивайте цену. Берите предоплату. Не делайте работу очень быстро: в его глазах это, скорее всего, еще больше ее обесценит. Делайте страшные глаза говоря о сроках (у вас очередь, ну только если на следующую неделю и по предоплате). Вообще, если он примет ваши «дисциплинарные меры», то с ним вполне можно работать – но держать «ухо востро» и не расслаблять бонусами и сжатыми сроками.
2. Сомневающийся
Как правило, приходит с простым заданием и пожеланиями «на ваше усмотрение». Проблемы начинаются либо на этапе согласования макета/проекта, либо уже после выполнения работы. Их масштаб зависит от круга «сочувствующих» – то есть тех, с кем он будет советоваться. Если бизнес семейный – готовьтесь выслушать соображения от жены/мужа, сына/дочери, продавцов, друзей и еще «Мишки, ну он в этом разбирается». Если это крупная компания – то значит, вы будете иметь дело с энным количеством руководителей и специалистов из других подразделений фирмы.
Чем грозит? Бесконечными согласованиями. «Сочувствующие» могут высказывать пожелания, которые противоречат друг другу. Ваше время будет уходить не на работу, а на выяснение всех сложностей семейных или корпоративных отношений или на хаотичные попытки угодить всем.
Цитата: «Макет не плохой, но надо бы еще со своими посоветоваться».
Что делать: Обезопасить себя от «сомневающегося» можно довольно просто. Еще до выполнения работы спросите, кто будет принимать решение или с кем он будет советоваться. Если поздно спохватились и часть работы уже выполнена, то вам придется искать того, кто не побоится взять на себя ответственность за согласования (если найдете). Если заказчик из семейного бизнеса – придется задружиться с главным (ЛПР или лицом, принимающим решение). Причем главный может быть совершенно неожиданным персонажем. У одного моего клиента – филиала банка – главной оказалась секретарша директора. Не верите? Она была крестной одного из учредителей!
3. Халявщик
Халявщика выявить проще всего. Как правило, он ничего не заказывает/не покупает. Либо берет что-то очень незначительное. Но зато постоянно советуется и консультируется с вами! Ну вы же спец, а он у вас собирается заказать/купить и т. п. Безупречно вежлив. Так как звонит часто, со временем сам переходи к вам на дружеское «ты». Обещает обязательно все у вас купить/заказать, как только все выяснит и наступит светлое будущее. К сожалению, в эту категорию чаще попадают ваши знакомые, которым неудобно отказать. И которые, на минуточку, этим беззастенчиво пользуются.
Чем грозит? Чем больше вы ему помогаете, тем больше он садится на шею. Очень вежливо и по-дружески загрузит вас поручениями, которые будут расти как снежный ком и тратить ваше время. В итоге закажет/купит. Но не у вас. Ему обязательно сделают плохо. Догадайтесь, кому он позвонит пожаловаться? И заодно попросит чем-то помочь, ну вы ж всех знаете, ну чисто по-дружески.
Цитата: «Я вот только спросить», – как в очереди.
Что делать: Как только почувствуете, что его поручения вас напрягают, отсекайте. Либо озвучьте цену за консультацию (что сложно). Либо скажите, что сейчас очень загружены, но конечно поможете – дадите другого хорошего специалиста. Кстати, за консультацию он берет столько-то. Работа с таким типом у вас, скорее всего, не сложится.
4. Душка
Душку (а, как правило, это она) вы тоже узнаете сразу. Точнее, увидите, услышите, почувствуете всеми фибрами своей души и тела. Потому что Душки слишком много. Рядом с ней вам кажется, что вы одновременно слушаете радио, смотрите телевизор и читаете ленту. А еще клоуны приехали, и, кстати, вы в курсе последних сплетен? Впрочем, не «вы», Душка быстро переходит на «ты». Она громко хохочет, рассказывает вам все обо всех. Она очаровательна, хорошо выглядит, знает всех и дружит со всеми. Быстро переходит на дружескую ноту и требует взаимности. То есть хочет быть в курсе ваших новостей тоже. Чем болеет ваш ребенок, как дела на работе у мужа, есть ли у вас тетя и дача и пр., и пр., и пр. Если не делитесь – обижается. Немного бестактна, но первое время вы не обращаете на это внимание, так она искренне о вас заботится. Она первая звонит вам в восемь утра, чтобы поделиться свежей идеей. Может написать SMS в три часа ночи, чтобы уточнить, когда будет готова статья. Часто звонит и пишет просто так. Сама, кажется, не спит никогда. Рассказывает вам душещипательные истории о том, как ее кто-то кинул, подставил, обидел. И вы искренне ее жалеете.
Чем грозит? Душка не чувствует грани между рабочим и личным. Она хочет со всеми дружить и очень расстраивается, если вы не проявляете участия в ее делах. В том числе не относящихся к вам. Вас это немного напрягает, но не хочется ее обижать. Тем более она такая тонкая и ранимая и ее и так часто обижают. Вы будете тратить все больше своего времени на рабочие и нерабочие моменты, а ей этого будет мало. По степени присутствия в вашей жизни Душку можно назвать «ласковый бульдог». Она любит искренне, но … и ненавидит тоже. Любые попытки перевести все в рабочую плоскость и перейти из свиты и слушателя в партнеры воспринимает в штыки. Если попытки частые – вы попадаете в стан врагов, получаете свое «ведро поноса в карму» и шлейф из негативных отзывов о вас и вашей работе.
Цитата: Душка говорит очень много, поэтому все пересказывать нет смысла.
Что делать: Не работайте с ней. Сошлитесь на занятость и очередь из клиентов. Она не дура и со временем поймет. Правда, периодически будет напоминать о себе – смиритесь с этим.
5. Перфекционист или мастер-переделкин
Заказчик, который любит все переделывать и доделывать по несколько раз. Иногда очень много раз. Иногда, двигаясь по цепи доделок, вы возвращаетесь к первоначальному варианту. И на нем же останавливаетесь.
Чем грозит? Можете застрять очень надолго, делая самую простую работу. Потеряете нервы, силы и время.
Цитата: «Ну вот, отлично все сделали! Хотя-я-я… Давайте вот здесь поправим. И вот здесь. И фон сделаем не синим, а зеленым. И вообще мне самый первый вариант больше нравился. Давайте вернемся к нему и внесем все изменения».
Что делать: Хорошая новость: все переделки/ доделки с этим клиентом когда-нибудь закончатся. Он вообще-то милый малый и вполне адекватен, просто по каким-то причинам не может принять работу с первого раза. Отнеситесь к этому как к неизбежности. Не спешите воплощать все его правки сразу. Как можно подробней составьте первоначальные требования к заказу и задокументируйте их. Не забудьте подписать с обеих сторон. Пропишите в договоре, какое количество исправлений входит в первоначальную цену. И сколько стоят дополнительные исправления. Один мой клиент из числа «переделкиных» как-то сделал такое признание: «Ну не могу я принять работу сразу. Кажется, что выгляжу при этом на все согласным идиотом».
Вместо послесловия
Конечно, все мы не идеальны, и «клиенты тоже люди». И в каждом описанном типе вы наверняка узнали себя в каких-то ситуациях. Разница только в том, что типажи из списка ведут себя так постоянно. И не только с вами. Это своеобразный сценарий, в который они вовлекают всех, с кем пересекаются. Участвовать в нем, подыграть или предложить роль в своем «фильме» – решать вам!
Сергей, большое спасибо за поддержку! "Записки" не читала оглавление уже заинтересовало, обязательно прочту))
Техзадание у вас было "веселое" - может, заказчик Вам таким образом давал простор для творчества?)) Шучу, коечно. А по первому пункту - я знаю одну компанию, где похожим образом появлялось фото руководителя - только, правда, в те моменты, когда работники пытались зайти в соцсети или на сайты "для взрослых". Надпись была что-то вроде "Мария Ивановна смотрит за тобой! Сайты с порнушкой (именно такая была формулировка) смотри дома!" И все это на ярко-красном фоне))
Сразу почувстовала подвох. И действительно - ТАК клиентов классифицируют только рекламщики!! На эмоциях: мол "Нра - ненра". Так нельзя.
ЧТо плохого том, что чел имеет чёткую сильную позицию.
Я тоже предпочитаю идиоту сразу казать, что он идиот. А не лезезить, и не тратить время на предлагаемые вами..манипуляции.
Что полезно одной стороне, может быть полезно и другой))
1.Кто я? Самостоятельный
Что делает подрядчик? «Не делайте работу очень быстро. Делайте страшные глаза говоря о сроках (у вас очередь, ну только если на следующую неделю и по предоплате)».
Что делать мне? Не верить в страшные сказки о загруженности и дожимать на реальные сроки
2.Кто я? Сомневающийся
Что делает подрядчик? «придется задружиться с главным (ЛПР или лицом, принимающим решение)».
Что делать мне? Не допускать подрядчика к «телу». Включить в договор комплаенс-оговорку.
3.Кто я? Халявщик
Что делает подрядчик? «скажите, что сейчас очень загружены, но конечно поможете – дадите другого хорошего специалиста.»
Что делать мне? Посочувствовать. Сказать «мне не нужен другой! Вы самый лучший! Я лучше подожду и приду завтра»
4.Кто я? Душка
Что делает подрядчик? «Сошлитесь на занятость и очередь из клиентов».
Что делать мне? Ослабить натиск. (по крайней мере не звонить по ночам)) А затем по п.3
5.Кто я? Перфекционист или мастер-переделкин
Что делает подрядчик? «Не спешите воплощать все его правки сразу. Как можно подробней составьте первоначальные требования к заказу и задокументируйте их»
Что делать мне? Нет предела совершенству! Нельзя учесть ВСЕ!
Татьяна, спасибо за комментарий. Извините, я не совсем поняла вашу позицию. Дело не в "нра-не нра", а в том, что в сутках только 24 часа и поэтому если какой-то клиент отнимает очень много времени, а на выходе нет никакого результата, лучше расстаться для обоюдной пользы.
Также не поняла, о каких "манипуляциях" Вы говорите? Иногда есть смысл подстроиться под клиента и перетерпеть, но заранее учесть некоторые моменты в договоре.
И мы же с Вами не в школе, на этом сайте только состоявшиеся в своей профессии люди, поэтому каждый решает сам для себя, полезны для него советы или нет. Если для вас пользы нет - просто проигнорируйте и забудьте.
И по поводу "рекламщиков")). Поверьте, в какой бы сфере Вы ни работали, рано или поздно Вы приходите к тому, что будут слишком "затратные" (в плане времени, сил и эмоций клиенты), с которыми Вы предпочли бы не работать или работать как можно реже. Когда Вы наемный работник - права выбора как правило нет. Когда Вы работаете сами на себя и финансовое положение позволяет - иногда проще отказаться от клиента, чем мучить друг друга. Есть, кстати, еще хороший вариант - поручить ведение такого клиента своему наемному работнику, у которого хватит сил и терпения).
А еще я вовсе не призываю совсем не работать с перечисленными типами клиентов. Вообще-то мое название статьи было "Бежать нельзя работать: 5 типов сложных клиентов", итоговый заголовок - выбор редакции, который я приняла. В статья я просто обращаю ваше внимание на ряд "сложных" с моей точки зрения заказчиков - а уж как с ними поступать, решать вам. Я, лично, с огромным трудом сотрудничаю только с "душкой" - со всеми остальными рано или поздно нахожу общий язык. Но все индивидуально.
Сергей, супер, я под этим углом не смотрела))). Но если честно, незаменимых подрядчиков нет, стоит ли так "убиваться" именно с этим)
А вдруг Вы в этом ошиблись?
Очень хорошая классификация, встречалась со всеми описанными типами.
Я думаю, с клиентом всегда нужно общаться вежливо, дружелюбно, открыто, но полезно иметь в голове такую схему, чтобы заранее легче узнавать возможное будущее развитие событий и "подстелить соломку". Как ИП, в каждом таком конкретном случае думала - это личная особенность данного клиента, но понимание массовости феномена поможет во время его распознать и скорректирровать свои действия.