Любое коммерческое предприятие – череда бизнес-процессов (БП). Их количество, емкость, последовательность выполнения и другие качественно-количественные характеристики зависят от сложности, масштабов и специфики бизнеса. Индивидуальный предприниматель, специализирующийся на продаже наполненных гелием воздушных шариков, может легко создать схему своей бизнес-модели с кратким описанием ключевых процессов на блокнотном листке размером с сигаретную пачку. Транснациональной корпорации для этого понадобятся сотни, а возможно и тысячи листов А4.
Эффективное управление и коммерческая эффективность компании напрямую зависят от качества ее бизнес-процессов, которые должны начинаться с моделирования, анализа и структурирования. В этой статье поговорим о том, как эффективно упорядочить БП.
Ключевые бизнес-процессы
Это совокупность взаимосвязанных мероприятий, направленных на получение коммерческого результата: предоставление услуги или создание продукта. Другими словами, это алгоритмы повторяющихся действий внутри компании, из которых, собственно, и состоит ее деятельность. Универсальной классификации не существует, потому что в компаниях различной отраслевой направленности и масштаба количество, содержание и последовательность реализации бизнес-процессов будут кардинально разниться. Отличаются они и у прямых конкурентов.
Для примера рассмотрим две стоматологии, расположенных на одной улице, буквально через дорогу друг от друга. У них одинаковый профиль, работают в одном ценовом сегменте, предоставляют одни и те же услуги. При этом в первой есть маркетолог, который задействует широкий спектр каналов коммуникаций, внедрена CRM, оцифрованы протоколы записи на прием и сопровождения пациентов. Во второй работают по старинке: реклама на билбордах и в газетах, запись под карандаш и обзвон администратора согласно заметкам в журнале.
Бизнес-процессы в двух этих, схожих на первый взгляд, учреждениях будут сильно отличаться. Тем не менее, есть основные разновидности, которые имеют место практически везде:
- Основные. Ключевые бюджето-формирующие механики, то, что приносит предприятию прибыль: услуги, производство, продажи. В контексте коммерческой дентальной практики это непосредственно стоматологические услуги: терапия, хирургия, эндодонтия, ортодонтия, отбеливание и протезирование зубов, профессиональная гигиена.
- Вспомогательные. Сами генерировать прибыль не способны. Призваны обеспечить беспрепятственную реализацию основных бизнес-процессов. В стоматологической клинике это работа младшего медицинского персонала, снабженцев, HR-специалистов, юридического отдела и отдела продаж, если такие имеются, бухгалтерии, ресепшина.
- Управленческие. Менеджмент во всех его проявлениях: планирование, организационные мероприятия, контроль. Регламентируют и координируют работу всех подразделений. В структуре клиники эти функции выполняются генеральным директором.
- Развитие. Включаются в работу, когда первые три разновидности в этой классификации отлажены и оптимизированы. В контексте стоматологии это может быть алгоритм масштабирования (открытие филиалов) или внедрения новых услуг.
Правильное внедрение и грамотное управление бизнес-процессами в среднесрочной перспективе дает выраженные и измеримые результаты:
- Визуализация – сотрудники наглядно видят: кто, как и какие задачи выполняет.
- Стандартизация – повышает производительность труда и упрощает адаптацию новичков.
- Систематизация – каждый алгоритм дает частный результат, который, в свою очередь, способствует достижению стратегических целей.
Тщательно проработанные и упорядоченные бизнес-процессы представляют собой подробную дорожную карту или четкую инструкцию. Для получения положительного коммерческого результата сотрудникам останется точно выполнять ее предписания.
Моделирование: как описать бизнес-процессы
Для этого следует разобрать рабочие алгоритмы на винтики и создать подробное описание каждой механики: как и зачем происходит, в какой последовательности, сколько времени занимает и т. д.
Разработка и описание бизнес-процессов обычно реализуются путем графического моделирования: для каждого процесса создается блок-схема, детально описывающая основные сценарии и варианты действий в случае возникновения нештатных ситуаций. Процедура моделирования именуется нотацией. Существует несколько способов разработки бизнес-нотаций, вот три наиболее распространенных:
- Ментальный. Предполагает необходимость рассматривать процессы сквозь призму взаимосвязанных понятий. Если речь идет про снабжение, то это может выглядеть так: прогнозирование расхода – формирование заявок – оформление заказов – обеспечение запаса – организация учета. Такой подход наиболее полезен при коллективных мозговых штурмах, он помогает структурировать информацию в ходе поисков нестандартных решений.
- Функциональный (IDEF). Описывает коммерческие цели процесса и ресурсы, необходимые для их достижения. Имплантация в стоматологии с позиции бизнеса призвана обеспечить получение прибыли от продажи и установки имплантатов с коронками. Описание процесса должно включать перечень расходных материалов и количество трудочасов, необходимых на реализацию протокола.
- Процессный (EPC, BPMN). Содержит перечень действий в определенной последовательности, необходимых для получения нужного результата. Это наиболее распространенный способ описания, что объясняется его наглядностью и простотой для понимания сотрудниками без привязки к их квалификации.
Кто и как занимается разработкой аннотаций
В этом контексте размер компании имеет значение. Описывать бизнес-процессы малых предприятий целесообразно собственнику, – он знает и понимает их лучше остальных. Средние и крупные бизнесы прибегают к услугам штатных аналитиков или отдают задачу на аутсорсинг. Алгоритм и порядок действий варьируются, ниже – один из действенных вариантов:
- Определение заинтересованных лиц.
- Сбор требований.
- Анализ документации.
- Разработка модели AS-IS (текущее состояние организации – точка А).
- Создание схемы To be (желаемый результат – точка В).
- Тестовый запуск алгоритма.
- Мониторинг.
- Анализ результатов и коррективы в случае необходимости.
Бизнес-процессы можно описывать текстом, в виде пошаговых инструкций или таблиц, но практика показывает, что наиболее нагляден графический вариант, в формате дорожных карт.
Как провести анализ бизнес-процессов
Речь об исследовании описанных БП с целью выявить их слабые стороны для последующей оптимизации. Существует много методов анализа, но все они делятся на две группы:
- Количественный анализ: АВС-метод, имитационное моделирование. Предполагает сбор данных о финансовых, временных, прочих затратах, необходимых для реализации процесса. Полученные данные сравнивают с плановыми показателями и делают выводы о необходимости внесения корректив.
- Качественный анализ: SWOT-методика, ранжирование, анализ проблем. Требует углубленного изучения графических описаний процессов и комментариев специалистов, задействованных в анализируемых процессах. На основе полученной информации делаются выводы о потребности в оптимизации.
Для анализа бизнес-процессов целесообразно рассмотреть их сквозь призму следующего алгоритма: восприятие информации – принятие решения – действие – результат. Такой подход позволит оценить важность каждого элемента алгоритма и укажет на необходимость оптимизации.
Как оптимизировать бизнес-процессы
Оптимизация – это улучшение. Скрупулезный анализ показывает, какие параметры процесса можно упростить, ускорить, удешевить, сделать более качественными или клиенториентированными. Имея эту информацию, остается понять, как именно это сделать. В этом контексте хорошо работают коллективные мозговые штурмы, с профильными сотрудниками или общим составом. Последовательность действий, направленных на оптимизацию бизнес-процессов, может выглядеть так:
- Создать идеальный вариант оптимизируемого процесса в графическом варианте.
- Разработать план изменений с перечнем конкретных мер.
- Составить график внедрения изменений с дедлайнами.
- Выбрать CRM- или ВРМ-систему для оптимизации.
- Обучить персонал работе с софтом.
- Приступить к реализации плана с параллельным мониторингом реакции сотрудников.
- Проанализировать результаты.
Сроки оптимизации зависят от масштабов и специфики предприятия. Опыт показывает, что на упорядочивание бизнес-процессов стоматологической клиники со штатом персонала до 50 человек требуется 2-3 месяца планомерной работы.
Выводы
Бизнес-процессы – основа предприятия, его неотъемлемая и важнейшая часть, поэтому требуют соответствующего отношения. Упорядочивание БП занимает массу временных, финансовых, энергетических затрат и не дает сиюминутных результатов. Но в перспективе эти инвестиции принесут компании ощутимые дивиденды: вырастет производительность труда, повысится финансовая результативность, увеличится общая стоимость бизнеса.
Также читайте:
В организации могут быть или не быть формализованные процессы, при этом могут выполняться или не выполняться внешние и внутренние проекты - всё в зависимости от целей менеджмента.
Одно другое не исключает и неплохо сосуществует, если нужно, никаких противоречий здесь нет. Что в данном контексте считается развитием организации - осталось неясным.
У каждой ли компании - из попадавшихся Вам на глаза - была стратегия?
Формализованная на бумаге с набором диаграмм в комплекте - не очень часто (как правило - на крупных предприятиях), в виде "облака смыслов" в набросках идей и целей ген. директора - практически всегда. Трижды попадались проекты ИПшников с "горящими глазами" и жаждой новизны: "давайте начнем, а там разберемся", "нужен прыжок веры", "война план покажет", - все они закрывались с серьезным минусом в течение 12-18 месяцев после старта.
Учитывая, что исходная статья писалась в рамках нормативного, а не позитивного подхода, я исхожу из того, что имеет смысл обсуждать лучшие практики в отношении того, как строить бизнес. Тем более, что общая методология процесса уже достаточно давно не является тайной. С практической точки зрения более интересны детали ее применения, которые варьируются в разных бизнесах достаточно сильно.
В целом же, проекты полностью без страт. анализа потому и попадаются редко, поскольку прямо ведут к сбоям: неудача в планировании тождественна планированию неудачи. И мне решительно непонятно, откуда берется готовность "слить" миллионные бюджеты на проекты, анализ которых в течение даже одной недели показал бы их долгосрочную нежизнеспособность.
Эффективное управление бизнес-процессами действительно играет ключевую роль в успехе компании. Но возникает вопрос: какие критерии можно использовать для приоритизации процессов, которые требуют первоочередного внимания? Например, как определить, стоит ли начинать с оптимизации ключевых процессов или сначала устранить проблемы во вспомогательных и управленческих механиках? Также было бы интересно узнать, какие методы моделирования бизнес-процессов наиболее эффективны для малых предприятий, у которых ограниченные ресурсы для внедрения сложных нотаций.
Да. Знакомо.
Не знаю, естественно, но сомневаюсь, что там доходило дело до стандартизации процессов.
Это точно не тайна. По моему опыту, наиболее интересные и полезные детали понятны, если ты находишься внутри таких работ, принимаешь в них участие и можешь делать обоснованные выводы.
Оценить, что и как делалось в каких-то других компаниях, по каким именно причинам, чьими руками, чем это закончилось, запланированы ли следующие шаги и т.п. можно только в общем.
А был ли анализ ...
Для проектов есть (фольклор) обычная триада: Faster, Better, Cheaper. Pick any two. Всё сразу улучшить можно только крайне редко и в клинических случаях, и - обычно - вопрос стоит иначе. Например, об необходимости изменении стратегии или её существенных частей.
Разговоры об успехах долгосрочных проектов - скорее бизнеса - базируются на ограниченном количестве сценариев и прогнозов, для которых можно собрать данные. А дальше - кому как повезёт. Чем больше сроки окупаемости, тем ниже точность. Что-то затем можно скорректировать при пошаговом планировании.
Существуют различные подходы, но они все в том или ином виде сводятся к определению пути создания ценности. Если брать очень общий взгляд, можно построить VPC (value proposition canvas), который затем встраивается в более общий фреймворк MBC (business model canvas). Параллельно результат можно прогнать через модель цепочки ценности Портера. Основная задача "упражнения" - выявление процесса, который формирует основную стоимость для бизнеса, и отделение его от остальных.
Вспомогательные процессы по определению обеспечивают ключевые, соответственно, оптимизация вспомогательных процессов при неурегулированности основного просто лишена смысла. Про управленческую механику - не уверен, что понял, что имеется в виду. Процесс управления - такой же вспомогательный процесс, поэтому он не будет отличаться от остальных.
Здесь, конечно, могут быть очень широкие разногласия и "вкусовщина", но лично мне больше всего нравятся стандарты IDEF - их разрабатывали в рамках американской оборонной программы в конце 1970-х, и они отличаются логичностью и простотой. В РФ выпустили читаемую версию IDEF0 только в 2001 - Р 50.1.028-2001. Диаграммы можно рисовать на бумажке, в граф. редакторе, но лучше - в софте (пример варки борща). В софте, кстати, есть встроенный переход от IDEF0 к IDEF3 и DFD, что позволяет сразу вести "пакетную" разработку. Для старта есть и "книжка в помощь" - SADT.
Следующим по приоритетности я бы назвал EPC, которая поддерживается бесплатным ARIS Express - получаются достаточно хорошие диаграммы.
Общую любовь к BPMN я не разделяю, так как слишком много гибкости в инструменте приводит к разнообразному творчеству аналитиков: "Я художник, я так вижу". Приходится часто править результаты. Но если команду сразу обучить только тем символам, которые будут использоваться, может сработать.
Хорошая статья, простыми и понятными словами написана. Есть пара замечаний - нотации, используемые для описания процессов давно существуют. При описании процессов конкретной компании должно быть разработано соглашение о моделировании с перечнем элементов на схемах и их описанием. Нотация IDEF используется для описания процессов верхнего уровня и совершенно нормально сочетается с нотациями EPC или BPMN, применяемых для подробного описания процессов нижнего уровня (вплоть до отдельных действий). Второе замечание - ничего не сказано про современные инструменты, позволяющие значительно облегчить задачи описания, моделирования и оптимизации. Без них очень сложно применять процессный подход на практике. Например, Business Studio позволяет на основании схем процессов генерировать актуальные должностные инструкции, рассчитывать загрузку сотрудников, выявляя перегруженных (узкие места в процессах). И далее в первую очередь надо перераспределять задачи перегруженных струдников между другими или вообще передавать на исполнение программе (автоматизировать часть функций) - это и есть оптимизация. Ну и когда все процессы оптимизированы можно на их основе создавать ТЗ на автоматизацию или даже переносить процессы из системы проектирования в систему исполнения (BPMS) типа ELMA. Хотя схемы созданные для исполнения программой сложнее для восприятия людьми
Совершенно справедливо! Приходилось работать с Business Studio, хорошая платформа! Помимо перечисленного - позволяет оценивать операционную себестоимость (Activity-based costing, ABC). Это то, что может не любой финансовый директор, оперирующий статьями управленческого учета. Незаменимая вещь для решений по тарифам и вообще для понимания - что генерирует процесс с точки зрения издержек, особенно в процессах, где "цепочка поставок" может прерываться в нескольких местах. Например, выдача кредита: дошли до проверки залога - и сделка прервалась, а операционные затраты уже сделаны - работал кредитный инспектор, безопасник, служба залогов. Кроме того - можно и метрики на процесс "навесить" и нормативы по операциям вводить и бенчмаркиг делать по этим показателям и нормативы численности и загрузки вводить и многое другое. В некоторых организациях. даже на Visio это пытаются делать (не от хорошей жизни). По-моему в Business Studio сейчас отказались от движка Visio, но это даже к лучшему.