Как анализировать бизнес-процессы: что такое Process Mining

Управляя бизнес-процессами, руководитель компании хочет получить ответ на три вопроса: насколько эффективно реализуется процесс сейчас, каким он должен быть, и какие риски возможны в ходе его исполнения.

Реальные процессы

Чтобы получить достоверные ответы на эти вопросы, стоит начать с анализа текущей ситуации. За последние годы процессы в крупных компаниях сильно усложнились. В них вовлечено большое количество сотрудников из различных подразделений. Отдельные части процесса могут вестись в разных системах. Многие процессы взаимосвязаны между собой и критически влияют друг на друга. Проанализировать вручную, как именно реализуется процесс, и где возникают задержки, практически невозможно. Поэтому стал расти спрос на инструмент для автоматического анализа процессов — Process Mining или процессную аналитику.

Система Process Mining анализирует журнал событий тех информационных систем, где ведется исследуемый процесс, восстанавливает реальную картину и подсвечивает проблемные зоны. Такой анализ помогает увидеть, где процесс отклоняется от регламента, на каких участках происходят задержки, или частое возвращение на предыдущий этап. Получив комплексный дашборд, специалисты понимают причины проблем и решают, как их устранить.

Можно выделить три причины неэффективного бизнес-процесса:

Недостаточная или неэффективная автоматизация. Например, когда сотрудник вынужден вносить одинаковые данные в две и более системы. В этом случае можно рекомендовать связать их между собой, или организовать работу в единой системе.
Массовые рутинные операции. Например, когда сотрудники отвечают на множество однотипных вопросов. В этом случае наилучшим решением станет роботизация процесса.
Неэффективная организация процесса. Например, закупочная заявка согласовывается у топ-менеджера, что чаще всего сильно задерживает процесс. Нужно изменить регламент, и делегировать функцию другому специалисту.

Определить, что процесс реализован неэффективно, достаточно легко. У большинства крупных компаний есть KPI процессов: за какое время нужно ответить клиенту, сколько длится закупочная кампания, в какой срок должны быть пройдены согласования приказов и т. д. Маркером того, что компании необходимо обратить внимание на эффективность процессов, может служить невыполнение KPI, или невозможность их отслеживать.

Финансовая выгода

Ключевым результатом рекомендованных преобразований становится ускорение процессов. Это, в свою очередь, сказывается на финансовых показателях всей компании. Если улучшаются процессы взаимодействия с потребителем, то растет выручка. Если оптимизируется работа бэк-офиса, то снижаются операционные затраты.

Например, компания по производству продуктов питания проанализировала процесс сбора заказов на складе. Выяснилось, что процесс перемещения товаров проходит неэффективно — сборщики простаивают у пустой ячейки, теряя время впустую. Изменив организацию процесса, компания ускорила сбор заказов: то же количество персонала теперь может обработать больше заявок. Это напрямую сказывается на выручке.

Другой пример — служба поддержки клиентов телеком-оператора. Если компания за счет оптимизации бизнес-процессов будет быстрее решать проблемы клиентов, то уменьшит отток абонентов. А если будет быстрее обрабатывать заявки на подключение, то увеличит продажи.

Сокращение затрат в результате применения процессной аналитики хорошо прослеживается на примере процесса закупки. Чем быстрее и эффективнее он проходит, тем меньше компания тратит ресурсов на его реализацию, и тем лучше работают другие подразделения, которые зависят от снабжения.

Востребованность инструмента растет

16% российских компаний уже имеют опыт применения процессной аналитики, показал опрос PwC и ABBY. Активнее всего изучением бизнес-процессов занимаются в нефтегазовом секторе (75% опрошенных) и банках (43%). А к 2024 году больше половины крупных компаний планируют внедрить такие системы.

Глобальный рынок систем Process Mining, по данным Fortune Business Insights, вырастет с $627 млн в 2021 году до $10,4 млрд в 2028 году, увеличиваясь в среднем на 49,3% ежегодно. Процессная аналитика становится более востребованной из-за растущей цифровизации процессов и возрастающей потребности их оптимизировать.

Комплексный подход

Система Process Mining должна стать базовым инструментом на рабочем столе топ-менеджера наряду с почтовым клиентом, мессенджером и редактором документов. Она помогает постоянно отслеживать реализацию любого процесса, и оперативно устранять барьеры. Следующим шагом может стать реализация комплексного подхода к управлению бизнес-процессами. Так, систему Process Mining хорошо дополняют еще два инструмента:

BPM (Business Process Management) — класс систем, помогающих определить каким должен быть процесс, и как правильно его реализовать.
GRC (Governance, Risk and Compliance) — системы управления рисками и соответствию политики внутреннего контроля. Они помогают определить точки процесса, где возможны сбои, контролировать их параметры и исключать негативные последствия для бизнеса.

Использование всех трех инструментов позволит выстроить и поддерживать быстрые и удобные бизнес-процессы, снизить риски сбоев, подстраиваться под изменения внешних условий.

Читайте также:

+422 Леонид Харитонов Коммерческий директор, Воронеж 17 ноября 2022, 13:35

В теории оптимизации бизнес процессов много слово и мало конкретных математических способов и методов работы в данной области. Теория в этой области давно формализована и апробирована. Существующий процесс легко формализуется по событиям своей цепочки. В теории мы исходим из предположения, что для принятой в компании бизнес-модели существует, где то идеальный (или приближенный к этому) бизнес процесс. Можно попытаться внести какие-то изменения в существующий процесс. Далее рассматривая изменения трендов дифференцированных показателей процесса, мы определяем: мы приближаемся к идеальному процессу или нет. В качестве методов определения узких мест в процессе, используют метод удельных показателей. Метод позволяет выявить узкие места по перекрестным показателям. Способом выработки решений по таким местам служить приемы Бережливого Производства или лучшие практики советской системы НОТ. Данные методы не касаются анализа самой бизнес модели с точки зрения эффективности ее построения как бизнеса, как такового. Миссия и ведение компании. Методы взаимодействия блоков модели, коммуникации, правила и нормы, культура и политика компании. Стратегические цели и показатели. Их сбалансированность и связи BSC-KPI. И.д. Все это из другой оперы. В целом не стоит особо надеяться на эффективность от оптимизации бизнес процессов. Основной упор следует делать на анализ рынка, внешней среды и оперативное внесение изменений в бизнес модель компании и последующие финансовые показатели.