Как IT-стартапу не прогореть в окружении конкурентов-гигантов

В 2019 году мы вывели на рынок систему для автоматизации отдела продаж, управления командой и клиентской базой. Потратили в развитие более 15 млн руб., много ошибались, тестировали гипотезы и искали свой секрет успеха. Главный барьер, в который мы уперлись — конкуренты-гиганты. Они пылесосят рынок уже по 15 лет и тратят в день на рекламу больше, чем мы в месяц вообще на все. В какой-то момент мы почувствовали себя лилипутами в окружении IT-исполинов, но затоптать себя не дали.

День за днем мы продолжаем откусывать у крупняка долю аудитории и наращивать мощь. Хочу рассказать про 6 принципов, которые помогли нам не прогореть в сверхконкурентной нише, где есть другие крупные CRM-системы. Многие из этих принципов родились на наших ошибках, и это нормально. 

1. Делать из косяков конкурентов свои сильные стороны

Мы создали CRM в мучениях от работы с другими инструментами автоматизации. Это не первый мой проект, 6 лет назад я запустил центр дополнительного образования. Мы быстро росли и в какой-то момент перестали успевать работать с заявками. Менеджеры теряли почти половину клиентов: забывали перезвонить, выставить счет, отправить пробники курсов. Бизнес-модель остро нуждалась в оптимизации процесса обработки заявок и докручивания клиентов до оплаты. Обычно для этого внедряют в отдел продаж CRM-систему. 

Сразу после университета я работал как интегратор, занимался автоматизацией бизнес-процессов. Приходил к другим предпринимателям, разбирал их процессы и предлагал варианты оптимизации: 

• что можно ускорить;
• что стоит выбросить;
• что можно сделать быстрее и эффективнее;
• как это все автоматизировать и упростить для сотрудников. 

Затем разрабатывал проект и внедрял в бизнес CRM-систему. То же самое я сделал и в своем образовательном проекте. Но все системы, которые мы ставили себе в центре, работали не так, как нам надо:

• В одной у нас не настраивались как надо права доступа для разных пользователей, а задачи постоянно уходили не тем сотрудникам, которым предполагалось. Получалась чехарда. Ребята из техподдержки фиксили баги только после 5 обращений, и занимало это месяца два. Нас такой сервис не устраивал, мы пошли в другую систему.
• В другой системе нас просили оплачивать каждый внешний сервис. Хочешь модуль с e-mail — плати, хочешь мессенджер внутри CRM — тоже плати. А еще разработчики привязали функционал к тарифу: хочешь больше инструментов — неси еще денег.
• В какой-то момент от CRM-системы отпала телефония. Это поставило на паузу работу центра — мы не могли нормально связаться с клиентами несколько дней, а разработчики системы не спешили устранять проблему. В итоге мы потеряли около 1 млн руб. выручки.

Когда мы посчитали ущерб, терпение лопнуло. Я окончательно понял: нам нужна своя, внутренняя система для работы с клиентами, чтобы работала так, как надо нам. Спасибо другим CRM-системам – они показали, как можно и как делать не надо. 

Мораль: изучайте, где у конкурентов недоработки и старайтесь превратить их косяки в свои преимущества. 

2. Начинать разработку с MVP, постепенно дорабатывать и обкатывать на реальных клиентах

MVP — это минимально жизнеспособный продукт. По сути, это первая версия программы, которую можно показать людям. Она уже работает, может решать какой-то базовый набор задач целевой аудитории и по мере обкатки дорабатывается. 

Один из факторов, который дал нам фору — мой опыт внедрения инструментов автоматизации в других компаниях. Я был в десятках офисов, видел чужие бизнесы изнутри, помогал предпринимателям расти и научился мыслить процессами. Я видел проблемы, которые должна решать автоматизация и заранее знал, «где болит» у компаний. Главный страх: CRM-система — это сложно и дорого. Им нужно что-то полегче, попроще и более гибкое. А еще, чтобы не за все деньги мира.

Как-то мы обсуждали с коллегой эти страхи — потому что хотели развиваться как интеграторы других CRM, этот проект тоже приносил неплохой доход. Между слов он выдал эпохальное: «А что, если предлагать клиентам нашу систему?».

Один из клиентов дал нам шанс. Примерно месяц мы потратили на доработку системы под его задачи, но он назвал наш MVP «Экселем в не самой в красивой обертке». И ушел. Мы ничего не заработали, потратили зря целый месяц, но вошли в азарт и загорелись идеей своей CRM. Простой, понятной и без косяков.

Доход от других проектов позволил нам снова собрать команду разработчиков и снова сесть кодить — теперь уже свою полноценную CRM. А чтобы не повторять первый опыт, решили создавать инструменты в первую очередь под запросы бизнеса. 

Основательно нам помогли две вещи: 

1. Мы опрашивали целевую аудиторию. Я приходил к друзьям-предпринимателям и закидывал их вопросами: есть ли CRM, что не нравится, что бы хотелось добавить и доработать, почему. Тут же анонсировал наше решение — скоро принесем систему, которая вам понравится.
2. А потом давали систему предпринимателям — на оценку и тесты. Я собрал группу близких знакомых с небольшими бизнесами, внедрил им первую версию продукта и попросил вести работу с клиентами и заявками там. Потенциальные клиенты давали оперативный фидбек, а мы правили систему «по живому» — под их запросы. 

К середине 2019 года мы получили альфа-версию и выпустили релиз. На этот момент мы уже вложили 8 млн руб. и понятия не имели, как их отбить — модели монетизации у нас не было. 

Мораль: нельзя надеяться на свои представления о потребностях целевой аудитории. Чтобы понять, какие задачи должен решать IT-продукт на практике, тестировать тоже нужно на практике.

3. Сразу думать о том, как зарабатывать

Мы ставили на крутой продукт. Я думал, что все его захотят, потому что за нами не было шлейфа «сложно, дорого и не работает». Система получилась и правда хорошей уже на старте. Но когда копнули глубже, оказалось, что хороший продукт — только одно звено в цепи успеха IT-стартапа. Продать его куда сложнее, чем сделать.

Наши основные каналы привлечения клиентов — Яндекс и Google, мы неплохо раскрутили SEO. Но это работает лишь на привлечение: люди регистрируются, но до оплаты не доходят и отваливаются на этапе внедрения и настройки системы. 

Оказалось, нашу CRM просто некому настраивать под бизнес клиентов, некому обучать работать в системе и дорабатывать модули под персональные запросы. Мы начали делать это сами, но так не работает — нужен слишком большой ресурс интеграторов, а наши программисты заняты разработкой и поддержкой системы. А надо было искать партнеров. Мы посмотрели, как работают конкуренты и выяснили интересную штуку: CRM продают в основном партнеры-интеграторы вендоров. А у нас, кроме меня, таких не было вообще. 

Решение нашлось — мы разработали партнерскую программу и решили отдавать партнерам 20% с каждой оплаты привлеченных клиентов. Это сработало: примерно через год после запуска пошли оплаты — зарабатывали и мы, и партнеры. Можно было подумать о поиске интеграторов заранее — тогда деньги пошли бы к нам быстрее. Мы могли бы сосредоточиться на продукте и запросах пользователей, а интеграторы бы сразу забрали на себя маркетинг и продажи.  

Мораль: нельзя ставить на успех продукта, только потому что он кажется удачным. Лучше сначала подумать, как его продавать.

4. Отстроиться от конкурентов

Для нас оказалось не так сложно создать CRM, которая технически не хуже конкурентов. Сложнее было доказать клиентам, что мы лучше, полезнее и выгоднее, даже если маленькие и никому не известные. Нам нужно было чем-то отличаться.

В итоге мы построили позиционирование вокруг трех вещей: 

1. Интересной технологии. Мы преподносим CRM как систему с элементами искусственного интеллекта. Задумка была превратить ее в виртуального помощника, который подсказывает менеджерам – что делать, чтобы клиенты были довольны, а продажи росли. Мы видим в этом наше конкурентное преимущество и активно работаем над этим направлением. 
2. Низкой цены. Почти все конкуренты привязывают доступный клиентам набор инструментов к цене. Принцип такой: хочешь получить более мощную систему — плати больше. У нас пока другая модель монетизации: клиент всегда получает полный функционал, какой бы тариф ни купил. А цена зависит от количества подключенных пользователей и срока оплаты. Эта модель хорошо работает для малых бизнесов — платишь минимум, подключаешь нужное тебе количество сотрудников и за это получаешь максимум инструментов.
3. Дружелюбного сервиса. Поддержка — это вся команда продукта. Если человек пишет нам, запрос падает в личку каждому разработчику — и каждый по возможности пытается тут же помочь. Иногда это мешает решать текущие задачи, но мы готовы ими пожертвовать, чтобы клиенты были довольны и вовремя получали квалифицированную помощь.

Такой подход дает результат. Низкая цена приводит к нам тех, кто ищет дешевые и мощные решения. А технологическая отстройка и сервис — тех, кто любит заботу и интересные фишки.

Мораль: ищите то, чем вы отличаетесь от конкурентов. Продукты-копии на тех же условиях клиентов не интересует. 

5. Работать над ошибками

Всегда. Исправлять. Ошибки. За три года их было катастрофически много, мы потеряли уйму денег, но это сделало нас сильнее. 

Я смотрю на ошибки по-философски: чтобы высоко взлететь, сначала нужно несколько раз хорошенько упасть. Ошибки нас закаляют, заставляют продумывать шаги заранее и считать деньги. 

Три самых жирных факапа: 

1. Разрабатывать одновременно два продукта. Какое-то время мы пытались создавать одновременно отраслевую CRM для учебных центров и универсальную систему — для всех. Так себе идея. Когда у тебя ограниченный штат разработчиков и маленькая команда, нельзя делать что-то параллельно — до финала не дойдет. Мы топтались на месте полгода, слили 2-3 млн руб. и не получили ничего.
2. Привлечь студентов и доверить им мобильную версию. Я хотел сэкономить и одновременно дать шанс молодежи. Взял группу из университета и доверил им создание версии для телефонов. Ребята колупались более полугода, потратили 1 млн руб. и не показали ничего, кроме черновиков. Дело не в их скиллах, а в отсутствии опыта — студенты не умеют дожимать то, за что взялись. Больше я студентам не доверяю. 
3. Продавать CRM самостоятельно. А не через партнеров. Модель продаж по партнерской программе оказалась более выгодной. Мы делимся с партнерами прибылью, а убытки возмещаются за счет большого потока клиентов. Генерировать его самостоятельно было сильно сложнее. 

Мораль: не надо бояться допускать ошибок. Надо превращать их в правильные выводы.

6. Держать в голове деньги

У нас нет инвесторов, мы развиваем продукт за счет своего же бизнеса. У нас есть разбег для маневра, а ошибки бьют только по моему карману — кредиторы за них не спросят, у нас их просто нет.

В 2022 году мы заработали примерно 5 млн руб., а потратили больше 8 млн руб. По итогам 2023 года вышли на самоокупаемость, а в 2024 году планируем полностью отбить инвестиции. За последние два года из России ушло много иностранных CRM-систем, это нам только на руку.

Если бы мы развивались на деньги кредиторов, нам было бы сильно сложнее. Мы вкинули огромные деньги на проверку изначально нежизнеспособных гипотез, а с чужими деньгами такое не прокатит. Планы по заработку у нас появились только сейчас, хотя правильно было бы построить их еще до запуска CRM. 

Мораль: когда делаешь бизнес, надо думать сначала про деньги, а уже потом мечтать про признание и говорить о пользе для человечества.

Три правила, которым меня научил IT-бизнес

1. Когда запускаешь IT-продукт в окружении конкурентов-гигантов, сам продукт — только половина успеха. Гораздо важнее знать, как его продать.
2. Копировать конкурентов нельзя. Вот нельзя и все тут. Надо смотреть, где они косячат, изучать ошибки и не допускать их у себя. 
3. Если хочешь сам делать бизнес в конкурентной нише IT — запасись деньгами и терпением. Нельзя вкладывать последнее, потому что риск прогореть всегда выше, чем кажется.

Читайте также: