Реклама этого гиганта российского рынка всплывает в течение дня неоднократно. Он присутствует практически во всех областях нашей жизни: обучение, питание, покупки, доставка, путешествия, «Алиса». Доверие к нему огромное, в том числе ввиду отсутствия реальной конкуренции.
Обещания «Яндекс Бизнеса» превосходят все ожидания:
- сам найдет клиентов и приведет прямо на ваш сайт;
- создаст и настроит объявления сразу на нескольких площадках в интернете;
- определит, где выгоднее закупать рекламу прямо сейчас, и перенаправит деньги;
- будет использовать только те объявления и площадки, которые приводят больше всего клиентов.
Когда много лет занимаешься бизнесом, уже умеешь критично оценивать предложения и корректировать ожидания. Обещания из области «мы и пальцы за тебя загибать будем» не воспринимаются всерьез. Было очевидно, что не может быть так просто: есть подводные камни, нюансы и придется потрудиться.
Но реальность, с которой пришлось столкнуться, оказалась хуже пессимистических прогнозов. Поделюсь своим опытом взаимодействия с сервисом для предпринимателей «Яндекс Бизнес».
Искусственный интеллект и люди
На вопросы, задаваемые в чате брату «Алисы», вменяемых ответов не было, поэтому первые несколько месяцев общение по поводу рекламной кампании (РК) с постоянно меняющимися менеджерами вела штатный маркетолог. После того как она почти в слезах пыталась мне объяснить необъяснимое, я подключилась к процессу.
За год с небольшим нашего взаимодействия с «Яндексом» там сменилось пять или шесть менеджеров. Лишь раз был действительно толковый, понимающий, о чем он говорит. Увы, всего через неделю он исчез. Дольше всех продержался менеджер под номером три, который искренне пытался разобраться и помочь, составлял регулярно заявки в мистическую техническую службу и получал один и тот же ответ: «Кампанию перенастроили, ждите две недели».
Второй стандартной реакцией был совет внести данные в карточку, несмотря на ее заполненность и регулярную актуализацию информации.
Третьим ответом было настойчивое убеждение увеличить расходы на рекламную кампанию. Как ни странно, но мы пошли на этот эксперимент, который ожидаемо провалился.
Повторяющийся сценарий был следующим. В течение 10 дней наблюдалась положительная динамика. Далее резко падало количество переходов при сохранении или, что еще хуже, увеличении показов. Затем следовало обращение в техническую службу, стандартный ответ «РК настроена корректно», и, о чудо, опять положительная динамика.
В таком режиме рекламная кампания длилась несколько месяцев. Стало возможно что-то прогнозировать. Необъяснимыми оставались «просадки» при заблаговременной оплате продления рекламной кампании. В целом, на все вопросы, заданные в черный ящик «Яндекса», ответ сводился к мифическому роботу, который действует с использованием искусственного интеллекта и сам знает, что лучше. Знает и не рассказывает.
Искусственный интеллект и картинки
В «умную» экосистему «Яндекс Бизнеса» входила генерация картинок для рекламной кампании. Предполагалось, что ИИ обобщает загруженные фотографии, а также те, что размещены на сайте компании, и по запросу создает варианты. В целом, отличная идея, потому что сразу снимает проблему с авторскими правами.
Но то ли у нас требования высокие, то ли ИИ пока только учится, но использовать для РК картинки, где у человека на лице татуированные белые узоры (РК – «зимние процедуры по лицу»), а у специалиста 6 пальцев на руке, можно только в качестве шутки.
Пример сгенерированной ИИ картинки
В целом, генерировались три типа картинок, в которых менялась цветовая палитра, поэтому для РК мы продолжали использовать проверенный метод — покупку в фотобанках или самостоятельную фотосъемку с последующей работой дизайнера.
Искусственный интеллект и карты
Надо сказать, что отдел продаж сервиса укомплектован профессионалами. Даже такого «прожженного» руководителя, как я, они смогли уговорить на кампанию «Брендированные POI» (метки, которые отображаются в сервисе «Яндекс Карты»). Ключевым фактором принятия решения было условие, что при определенных масштабах метка будет отображаться даже без поискового запроса. Сама метка при этом оформлена логотипом компании, а при поисковых запросах обеспечивается приоритетное размещение.
Проблемы началась уже на этапе оформления логотипа. Его урезали до неузнаваемости. Только после жалобы и прямого общения с дизайнером логотип был исправлен. Но это мелочи по сравнению с тем, что условия РК не выполнялись.
При целевых запросах компания отображалась на карте и в списке слева только при масштабе 100 м, при стартовом стандартном 2 км. Логично, что без целевых запросов месторасположение компании с брендированным значком вообще не обнаруживалось. Вишенкой на торте стало ухудшение показателей РК. При росте бюджета в 5,5 раз посещаемость упала в 2,5 раза.
Сравнение показателей РК
Трудное и бесполезное общение с менеджерами закончилось отсылкой на алгоритмы, которые сами принимают решение, как, кому и когда показывать кампанию с оплаченным приоритетным показом.
Подтверждение в виде статистики, видео, скриншотов, просмотра карты онлайн вместе с менеджером — все эти усилия утонули в глубоком море искусственного интеллекта, который управляет загадочными и всесильными алгоритмами сервиса.
Пример сообщения бота «Яндекс Рекламы»
Поняв бессмысленность усилий добиться выполнения условий, мы остановили рекламную кампанию и вернулись к простому размещению.
Искусственный интеллект и бессонница
Дорого оценив реальные возможности рекламных кампаний сервиса для предпринимателей, мы сбалансировали бюджет и оставили ровно столько, сколько не жалко потерять. А далее отслеживали статистику. И — сюрприз. Резко возросла посещаемость сайта. Более чем на 700% (!). Примерно на 500% выросло количество кликов на номер телефона и на столько же — количество кликов на кнопку «оставить заявку». Но удивительным образом вся эта активность была строго по часам. Исключительно глубокой ночью:
Статистика посещаемости сайта и источников трафика
По факту ни звонков, ни заявок не было. За искусственный «нагон» трафика на сайт были ответственны «партнеры» «Яндекса».
Мы легко определили, с каких площадок он генерировался, и даже нашли в Telegram группы, где раздавались эти задания. Однако добиться понимания у команды сервиса не получилось.
Не буду прикладывать переписку с отделом контроля качества поддержки, потому что это был разговор слепого с глухим.
Проблема решилась просто — отключением рекламной сети «Яндекса».
Почему вездесущие алгоритмы «Яндекса» не оценили объективно подозрительную ночную активность, почему менеджеры так слепо им доверяют — за рамками этой статьи.
Читайте также:
Уважаемый Антон,
Я про схему мошенничества с запросом кредита он-лайн, через подломанные госуслуги, например. Персонал банка тут в схеме не задействован, о чем говорит тот самый представитель Сбера:
Тут налицо наличие кредитной оценки по некоему алгоритму, реализованному в виде ИИ.
Отличная иллюстрация совпадения интересов банка и проклятых мошенников в выдаче кредитов без личной явки заемщика или хотя бы оценки его запроса человеком..
Вы удивительно откровенны, ценю.
Алгоритм, безусловно есть, но совершенно не обязательно, что он реализован на основе ИИ. Гораздо проще построить обычную логистическую регрессию на исторических данных, если они имеются. Или смоделировать целевые данные, а потом - обучить регрессию на них. Достаточно часто более простые механики дают вполне приемлемый результат, поэтому можно сэкономить на развертывании ИИ.
Но алгоритм в любом случае берет определенные данные, например о доходах. При отсутствии дохода и обеспечения кредит просто не будет выдан, и не важно, кто будет проводить оценку: человек, ИИ или обычная модель кредитного скоринга. Важно то, что у человека изначально были возможности взять кредит, т.е. он был кредитоспособен. То, что его данными воспользовались третьи лица - это именно мошенничество, но никак не следствие того, что скоринг "хакнули". Ядра скоринговых систем достаточно похожи по всем банкам, поэтому ничего нового мошенники в них не найдут. Гораздо важнее найти "правильного" клиента.
Скорее - это умелое встраивание мошенников в организационные процедуры кредитования и эксплуатация ряда неоптимальностей. Банки совершенно не заинтересованы в таком развитии событий, поскольку это чревато потерей капитала и репутационными издержками. Поэтому банки создают отделы и департаменты по противодействию мошенничествам разных видов. Но это - классическая "битва снаряда и брони": все возможности устранить не получится никогда, но многие самые очевидные схемы уже закрываются. И вот здесь ИИ весьма помогает - позволяет ретроспективно отслеживать странные отклонения от базового процесса, которыми затем уже занимаются "живые" эксперты из риск-менеджмента, Службы внутреннего аудита и СБ.
Так а здесь и нет секретов - нормативная база ЦБ четко прописывает, при каких случаях банку следует создавать резервы на возможные потери по ссудам и прочим обязательствам кредитного характера, а также определяет процент резервирования. Все резервы уменьшают капитал банка, т.е. в пределе - являются убытками, поэтому включение части убытков в цену каждого кредита позволяет "размазать" потери по портфелю. Такая механика применяется не только в банковском бизнесе.
С этим я уже давно борюсь очень простым способом, у меня есть специальный телефон, который я даю если иначе не получается решить какой-то вопрос, но все звонки на этот телефон рассматриваю как спам или мошенничество, если это не звонок от какой-то службы, в которую я недавно обращался и вопрос с их услугой еще не закрыт.
Вот здесь, мне кажется, вариант ответа:
То есть, Михаилу приходилось ждать в очереди. Если операция банально-типовая, и устройство самообслуживания способно выполнить его не хуже живого операциониста, Банк всеми силами будет выводить Клиента на самообслуживание.
Примерно так же, кассиры "Магнiта" (без рекламы!)) просят пройти на кассу самообслуживания. Кассир в магазине, как и операционист найдут чем заняться
Уважаемый Антон,
дык это просто изложение иными словами тезиса того представителя Сбера, который Вы отвергали ранее.
Одно дело - нормативная база ЦБ, другое - простые и понятные непрофессионалам слова специалиста, который без экивоков поясняет, что за все кражи выданных "пенсионерам" кредитов и невозвращенные кредиты от других деятелей платят только и исключительно добросовестные заемщики.
Уважаемый Сергей,
я как-то оплачивал счет бюджетного учреждения (архива Самарской области).
Через онлайн-банк у меня это не получалось, ибо там были заморочи с платежом казначейству. Короче час попыток - псу под хвост.
Барышня в офисе Сбера сделал платеж за две минуты и эта услуга стоила 40 рублей (а сумма платежа была 143 рубля).
Уважаемый Юрий, да, бывает такое. Мы в период массовой оплаты коммунальных платежей ставили сотрудника, который последним в очереди показывал, КАК можно оплатить из дома, из офиса, не толкаясь в очередях и в любое удобное время. Время операциониста "стоит" дороже 40 рублей. Несмотря на то, что и Клиенту это выходит дорого. И в деньгах, и по времени. Комисся на онлайн перевод может быть не 40, а 3-5 рублей.
После повышения клиентского статуса, меня после получения талона приглашали практически сразу, и размер комиссии уменьшился.
Хочу заметить, что когда я сидел в очереди, я невольно слушал разговоры клиентов и операционистов, меня поразило, как в деревенском сельпо. И времени это много занимало и кончалось ничем.
А мое обслуживание много времени не занимало, особенно после того как был сохранен шаблон на мой перевод, там надо было только скорректировать сумму платежа, остальное без изменений.
Единственно, иногда много времени тратилось на разговоры, когда мне пытались что-то дополнительно продать.
Как я понял, когда открывается страница клиента, на ней видно, что этому клиенту надо предлагать.
Ну и вообще, при переводе через банк выдают бумагу с печатью, это бывают полезно.
Я своим банком доволен, я вполне могу делать то, что мне надо, а не то, что мне советуют или даже навязывают.
Замечу, что я поднял тему по банковскому обслуживанию в связ с тем, что в нем есть много ньюансов, которые не понятны клиенту.
А если вернуться к теме выдачи кредита при мошеннических действиях, то я читал, что пострадавшие отмечали такую "странность" с их точки зрения, следуя указаниям мошенников, они легко получали кредит, тогда как буквально накануне они не смогли в том же банке получить кредит на гораздо меньшую сумму.
всё так. аналогично работает продвижение АВИТО - в рекламе указывается широкий диапазон потенциальных показов с разбросом цифр в 3-5 раз, но фактически всё будет по нижней границе или даже ниже. На любой вопрос в поддержку "почему так?" очень дружелюбно и до боли автоматически ответят, что всё работает, зависит от сезона, времени суток и положения планет на небосклоне, а прогноз показов делает ИИ и никому ничего не должен.
так что вбухивать огромные бюджеты на рекламу могут себе позволить только крупные корпорации, в которых штат маркетологов на зарплате, которые любят вот такими графиками и таблицами объяснять свою деятельность.
ничего общего с реальным продвижением это не имеет, просто аукцион.
Нет, не так. Здесь нужно различать два принципиально разных вопроса:
1) программно-аппаратные решения для оценки заемщика (скоринг/ИИ/ человек) и
2) физическое желание заемщика взять кредит.
В первом случае знание содержимого модели фактически никак не поможет заемщику с плохим качеством кредитоваться, и в этом было мое полное несогласие с представителем Сбера (которого я на видео так и не нашел).
Во втором случае - дееспособный гражданин может взять кредит, если у него хватает финансового потока для его обслуживания, и здесь банк не может воспрепятствовать. Мошенник убеждает жертву взять кредит, и заявка отрабатывается как обычная. То есть проблема - в объективной невозможности для банка различить желания заемщика: берет он кредит для себя или для третьего лица. Есть попытки банков как-то затормозить это (например, через "период охлаждения"), но они радикально проблему не решат. Лучшее из того, что пока появилось - самозапрет на кредиты.
Да, это так, с учетом остальных доходов банка.
Но тогда, следуя данной логике, можно пойти и еще дальше: проценты по кредиту формируют доходную часть банка, с которой оплачиваются, например, реновация парка техники, корпоративы и выступления артистов на них, билеты к местам отдыха, мед. услуги по ДМС сотрудникам и курсы английского языка для их детей... Как в любой другой организации. Упрощенно можно рассматривать банк как "магазин, торгующий деньгами", соответственно, все закономерности бизнеса остаются применимыми, просто товар - специфический. Мне казалось это чем-то очевидным, а оказалось, что здесь "есть место открытию".