По разным исследованиям 89% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям, особенно если комментарии оставлены реальными людьми. Парадоксально, но негативные отзывы полезны не только покупателям, но и бизнесменам. Если первых они защищают от некачественного продукта, то вторым помогают улучшить деловую репутацию. Главное научиться правильно с ними работать.
Отрицательный результат тоже результат
Ваши реальные клиенты оставляют отзывы, потенциальные — читают их и делают вывод: купить у вас или пойти к конкурентам. Пользователи заинтересованы в том, чтобы защитить себя от продавцов некачественных товаров и мошенников, которые собирают деньги, но не спешат отправить заказ. Соответственно, клиенты предпочтут компанию с высоким рейтингом и положительными отзывами. Значит достаточно предлагать хороший товар и оказывать качественные услуги?
Увы, все не так просто. Как бы вы ни старались, гарантий от отрицательных отзывов нет. Вам может показаться, что несколько негативных комментариев ни на что не влияют, особенно если большинство покупателей хорошо отзываются о вас. И все же лучше разобраться в ситуации.
Если вы проигнорируете негативные отзывы, то потеряете часть клиентов. Кроме того, недовольные заказчики будут продолжать делиться своими впечатлениями с другими пользователями, что нанесет еще больший ущерб вашей компании.
Однако отрицательные отзывы можно обратить себе на пользу:
- Во-первых, вы обнаружите слабые места своего бизнеса.
- Во-вторых, пользователи увидят, что компания дает обратную связь на жалобы, и убедятся, что вы не мошенники.
- В-третьих, правильно отреагировав на отзыв, можно перевести негатив в позитивное отношение.
По исследованию компании Revoo, пользователи, изучающие отрицательные комментарии, проводят на сайте впятеро больше времени. В итоге коэффициент конверсии растет на 85%.
Как работать с отрицательными отзывами?
1. Признайте проблему
В большинстве случаев, даже если вы не считаете, что клиент прав, важно признать проблему.
Поблагодарите клиента за то, что тот довел ситуацию до вашего сведения. Даже стандартная фраза: «Спасибо вам за то, что оставили свой отзыв и сообщили нам о проблеме», — покажет пользователям, что вы открыты к диалогу.
Предложите решить проблему в индивидуальном порядке: «Пожалуйста, свяжитесь с нами лично, по электронной почте или телефону. Мы сможем обсудить этот вопрос, когда вам удобно». Не забудьте указать имя, должность и контакты менеджера, который отвечает за управление репутацией.
2. Не бойтесь извиняться
Даже если вы знаете, что клиент неправ, принося извинения вы работаете на улучшение деловой репутации. Извинения не только успокаивают недовольного клиента, но прежде всего показывают другим, что вы заботитесь о качестве обслуживания.
При этом они не обязывают вас признавать правоту клиента. Можно извиниться за то, что ваш сервис не оправдал ожиданий заказчика и попросить его сообщить номер заказа для дальнейшего разбирательства. Автору фейкового отзыва нечего будет сказать в ответ. Зато вы продемонстрируете, что ваш бизнес устанавливает высокие стандарты обслуживания.
3. Предоставьте объяснения, если необходимо
Бывают случаи, когда требуется предоставить дополнительную информацию, чтобы устранить негатив со стороны клиента. Возьмите на себя ответственность. Объясните причину недоразумения и предложите способ возобновления сотрудничества. Например: «Наша команда приносит извинения за несостоявшуюся консультацию. Мы столкнулись с серьезной технической проблемой с программным обеспечением. Приносим извинения за доставленные неудобства. С тех пор мы восстановили работу ПО, поэтому будем рады повторно записать вас на прием».
4. Предложите компенсацию
Если реальный потребитель оставил обоснованный негативный отзыв, худшим решением будет отмахнуться от него, как будто ничего не случилось. Вы не только потеряете его как клиента, но и утратите доверие потенциальных заказчиков, увидевших ваше отношение. Будьте готовы дать компенсацию и простимулировать потребителя к продолжению сотрудничества. Например, предоставить скидку 20% на следующую покупку или услугу.
5. Избегайте цензуры
Не стоит требовать от клиента удалить отзыв, так как это только усугубит ситуацию. Больше половины потребителей утверждают, что отказываются делать заказ в компаниях, которые удаляют отрицательные отзывы. Однако если по жалобе заказчика проблема была устранена, можно попросить его публично написать об этом.
Как защититься от мошеннических отзывов
Помимо реальных клиентов негативные отзывы могут писать недобросовестные конкуренты. В Интернете немало мошеннических площадок, которые собирают с разных ресурсов, или самостоятельно генерируют ложные отзывы. Обычному потребителю не придет в голову то, что площадка, на которой он читает отзывы ненастоящая, да и сами отзывы фальшивые. Он просто увидит негативный рейтинг вашей компании, и не станет у вас ничего покупать.
Ваша задача — нивелировать негатив и улучшать качество сервиса. Для этого важно следить, чтобы маркетологи не регистрировали компанию на потенциально опасных площадках, а официальные представители сразу реагировали на отзыв. Еще лучше остановится на 2-3 основных площадках и самостоятельно не выходить на другие.
Если же вы уже попали в зону внимания мошенников, как можно быстрее примите меры, чтобы удалить карточки компании с этих площадок. В первом случае вам поможет регистрация на более релевантных сайтах и привлечение на них реальных отзывов. Во втором — оперативная отработка негатива.
Но всегда стоит помнить, что на какой бы площадке не размещались отзывы на вашу компанию, на все эти отзывы обязательно нужно реагировать!
Вывод
Не ждите, что каждый онлайн-отзыв, который получает ваш бизнес, будет положительным. Большое количество довольных клиентов повышает доверие пользователей, но отсутствие негатива наводит на подозрения о цензуре на сайте.
Лучшие результаты показывает сочетание положительных, нейтральных и отрицательных мнений. Поэтому не бойтесь негативных комментариев, а правильно отрабатывайте их. Прежде чем что-то у вас заказать, пользователь прочитает о вас множество разных отзывов. Чтобы не потерять клиентов, вам просто необходимо организовать грамотную работу по мониторингу и контролю за вашей репутацией в сети.
Читайте также:
