Отзывы клиентов – ценный инструмент для привлечения новых лидов. Покупатели сами информируют потенциальных клиентов о том, насколько продукты и услуги компании соответствуют обещаниям, над которыми так усердно трудятся маркетологи. Новые покупатели могут слепо доверяться публичным отзывам в открытых источниках и решить, стоит ли связываться с конкретной компанией.
Есть одно «но» – не все сообщения созданы реальными клиентами. Некоторые пользователи оставляют фейковые отзывы, чтобы продвинуть или оклеветать бренд. А иногда и целые компании публикуют фальшивые отзывы о своих конкурентах, чтобы выиграть пару очков в свою пользу.
По данным HubSpot, 82% потребителей столкнулись с фальшивыми отзывами за последний год. Для брендов это становится реальной проблемой, потому что они полагаются на отзывы сторонних сайтов для привлечения новых клиентов. Например, с помощью сервиса Google Reviews любой желающий может написать фейковый отзыв, который сразу же станет достоянием общественности, а поскольку это внешний ресурс, то компании не могут просто удалить его. Им придется пройти через специальную процедуру проверки, чтобы обжаловать поддельный отзыв.
Вот 7 признаков, по которым вы сможете определить фальшивый отзыв.
1. Много личных деталей
Поддельные отзывы бывает трудно обнаружить, особенно когда рецензент не хочет, чтобы другие поняли, что это подделка. Но правду скрыть нелегко. Пользователь должен подтвердить свой опыт взаимодействия с компанией, то есть указать детали: как и когда он пользовался услугами или покупал товары, почему этот опыт был негативным.
В фальшивых отзывах часто упоминаются детали, которые не имеют никакого отношения к жалобе клиента. Например, одно из исследований показало, что поддельные отзывы об отелях часто содержат больше информации о семье тех, кто оставляет отзыв, нежели об их опыте пребывания в самом отеле.
Поскольку у псевдоклиента нет реального опыта взаимодействия с брендом, о котором он мог бы написать, то детали (придуманные) больше сосредоточатся вокруг его личных историй.
2. Простые формулировки и слог
Правду говорить и писать гораздо легче, чем обманывать. Чтобы убедительно врать, пользователю необходимо использовать больше когнитивных способностей. Мозг обманщика работает усерднее, создавая вымышленные детали в своем сознании. А это гораздо сложнее, чем просто вспоминать недавний опыт.
Эта дополнительная работа обычно приводит к очень простым формулировкам. Исследования показывают, что когда рецензенты пытаются обмануть, они с большей вероятностью используют короткие и простые слова. Дело в том, что они сосредоточены на создании правдоподобной истории, а не на расширении словарного запаса.
3. Повторяющиеся восклицательные знаки
Исследование Массачусетского технологического института показало, что фейковые отзывы часто содержат больше восклицательных знаков, чем подлинные сообщения. Рецензенты-обманщики считают, что многократное использование восклицательных знаков помогает подчеркнуть негативные эмоции. Негатив правдивых отзывов будет сосредоточен вокруг событий и взаимодействия с брендом, а негатив фальшивых отзывов будет связан с эмоциями и чувствами пользователя в данный момент времени.
Если клиент искренне расстроен качеством полученного сервиса, он захочет оставить содержательную обратную связь вместо острых эмоциональных выпадов.
4. Фальшивые имя и аватар пользователя
По имени и аватару можно легко определить, кто на самом деле стоит за отзывом. Оставлять отзывы в Google могут только зарегистрированные в системе пользователи, у которых есть адрес электронной почты gmail. Поддельный отзыв легко вычислить по учетным записям.
Проверка имени пользователя не дает гарантий, но вы можете легко вычислить неосторожного конкурента, который пытается навредить сообщениями в стиле «здесь работают одни непрофессионалы. Лучше несите свои деньги в другое место».
5. Нет других отзывов или много похожих отзывов о других компаниях
Еще один способ проверить подлинность учетной записи – копнуть глубже и посмотреть, какие еще отзывы оставил пользователь, особенно в вашей отрасли. Если других отзывов нет, а есть ощущение, что пользователь постоянно хвалит конкретного конкурента, то велики шансы, что этот отзыв фальшивый.
Чтобы проверить другие отзывы пользователя в Google, нажмите на имя пользователя в сообщении. У вас выпадет боковая панель, которая покажет все отзывы, оставленные этим пользователем. Там вы сможете найти всю необходимую информацию для анализа: компании, которые проверял человек; фотографии, которые он загружал; начисленные пользователю очки за отзывы – они добавляются по мере того, как появляется все больше новых отзывов. Чем выше количество баллов у пользователя, тем выше вероятность того, что за обзорами стоит реальный человек.
6. Много отзывов за один день
Используя описанный выше интерфейс, вы можете также оценить, как часто и регулярно пользователь оставляет отзывы. Люди, которым платят за написание фальшивых отзывов, как правило, загружают их оптом, а затем создают новую учетную запись, чтобы не быть обнаруженными.
Вы можете легко проверить, когда был оставлен отзыв о вашей компании. Если вы заметили, что рецензент оставил несколько отзывов в один и тот же день, то скорее всего они фальшивые.
7. Без комментариев
Google позволяет пользователям оставлять отзывы без подробного объяснения в виде звездочек по шкале от одной до пяти. Это облегчает работу нечестным пользователям и затрудняет расследование и поиски мошенников для бизнеса.
Среди негативных оценок могут оказаться и подлинные недовольные сервисом клиенты, но самые ценные отзывы для вас те, в которых есть содержательный ответ, почему покупатель остался доволен или, наоборот, почему вы не оправдали ожиданий. Оценки без подробного объяснения не предлагают достаточно пищи для размышлений, как другим клиентам так и вашему бизнесу, поэтому их стоит расследовать, если только вы подозреваете, что они фальшивые.
По материалам blog.hubspot.com, перевела с английского Алина Прудских
Читайте также:
Блин, я тоже иногда пишу что-то вроде истории в отзыве, да и восклицательные знаки порой ставлю... наверно компании думаю, что я фейк)
Статья о чем? О некоторых методах маркетинга? Сейчас много специалистов доказывают, что отзывы в интернете важны. Появился естественно и соответствующий бизнес - кликеры ссылок и написатели отзывов. Тем более, что на удаленке, а оплата через Я.деньги.
Из статьи пример.
Убрал про вранье и получилась нормальная задача для seo.
как только в веб появляются злоупотребления механиками, так рано или поздно найдется сервис для их аннулирования, вопрос времени и разработки механик
сейчас поддельные комментаторы и отзывы максимально обесценили обратную связь в функционале комментов, хуже всего приходится нишевым СМИ, куда в рекламные посты приходят толпы плохо сделанных зомби, которые выплескиваются во все смежные темы, чтобы легализоваться (кто то их этому учит) буквально заливая все потоками своей жизнедеятельности и создавая среду, которую я бы назвал
токсичной радостью
и сейчас это стало очень заметной проблемой
кто приводит этих работников печатного отзыва - кто угодно, подрядчик на продвижение дал тестовый период на услугу и тут же сказал своим борзописцам - фас! и они бросились поднимать "обратную связь"
чем больше активности этих полуботов, тем меньше доли внимания публикациям с отзывами (что раньше было интересно) - тем больше доли внимания "независимым блогерам" с тестированием чего угодно
Простой человек, обычный рабочий с завода, мало информированный, но добрый и отзывчивый, при этом скромный, даже стеснительный, и не многословный. Как-то попал в отпуске , случайно( дали ему премию за квартал), в отель. Был в восторге от этого и искренне по-доброму написал свой первый отзыв. Писать, как, он не знал. Писать "прально" не умел. Написал, как написал. О, вкусной еде. Чтоион ел и, что раньше не делал. О, природе, что видел впервые. О, людях, с которыми познакомилсяи, как ними время проводил. Стеснялся, конечно же. Но, написал. Радостно ему было. И, от этого назвал себя не по имени Алексей Ведёркин, а как-то смеясь внутри себя, лёхаведро789654002(так выдал/помог робот).
Прочитали этот отзыв много "знающих и понимающих" , типа людей. И....заминусовали нашего Лёху, сочтя его ботом по простым и очевидным для бота критериям. Алексей, увидев это и пребывая в состояние крайнего огорчения от недоверия людей, решил больше правды не писать.
всегда пишу в букинге отзыва гостиницам где останавливался. Одному турку в Мюнхене написал очень плохой отзыв потому что его фото были фейк. Он можно сказать кинул на деньги. Заказывали одно, а приехали в другое. Я внимательно читаю отзывы и даже если люди пишут не понравилось я всегда пытаюсь понять какого возраста это были люди, с какой страны/ Я заметил что преференции очень разные и то что не подходит одним очень подходит мне.
Как верно написал Александр Воротовов, многие бренды сами сочиняют отзывы. И по признакам, которые приводит автор статьи, практически нереально отличить фейк от реального отзыва.
Накладываются много факторов — опыт автора отзыва в копирайтинге, грамотность, опыт взаимодействия автора с продуктом и брендом, лояльность к бренду... в конце концов сказывается и настроение на момент написания отзыва.
Лично я оцениваю достоверность отзыва по наличию реальной возможности обратной связи с автором отзыва.
еще в 2012 студентки на практике отрабатывали образы комментаторов с отзывами, обеспечивали обратную связь, самым популярным образом стал работник ГИБДД недавно разведенный из микрорайона под Питером, девушка которая его сделала и вела была самой загруженной обратной связью. Этот "Гаишник" был популярен у дам "за 30" причем пользовался дичайшей популярностью.
Гораздо хуже когда нанятые комментаторы налетают бригадами, работники комментаторы работают плохо, не обучены им важнее показать свою активность своему бригадиру и скорее скорее отчитаться - а это сегодня повсеместно губит сайты, отсечь их это труды для владельцев сайта, средств на такую модерацию может не быть а эти голуби налетают на партнерские публикации
Нет ни одного примера. Общие фразы, тут такие детали, тут такие.
Люди разные. Может кто-то никогда отзыв не писал, получил удовольствие от покупки, его попросили, и он выдал весь свой словарный запас.
У меня есть несколько отзывов, аудио, кто прослушает не поверит. Столько "щенячей радости", что я его и не выставляю, хотя это и аудио, всё равно скажут, что подговорил кого-то.
А с отзывами надо работать, давать схему, сценарий, что надо говорить. Иначе или своё имя забудут сказать, или твоё. Или перепутают, что ещё хуже. И всё, пропал отзыв! Куда его поставишь? И такие есть у меня тоже видео отзывы.
Так, что у меня два вывода:
1. Брать видео отзыв, да трудно, но больше доверия к нему.
2. Давать схему отзыва. Чтобы не напутали ничего.
Откровенно говоря, статья не отвечает на вопрос "Как отличить ложный отзыв от реального". Сам когда-то пытался найти какие-то четко определенные признаки. Но таковых пока не существует, кроме, мб, критерия использования общих фраз без использования конкретики или "четкого знания вопроса". Ложные отзывы угадываются пока только интуитивно. Как только появятся четкие критерии, тогда такие отзывы будут "отлавливать" боты. Очень наглядный пример работы нынешнего ИИ - Яндекс.Район. Бот банит какие-то посты по непонятным причинам, а какие-то оставляет, написанные даже против правил, например, полностью "капсом". )
1. Много личных деталей
Не факт. Пользователь может написать отзыв за всю семью, к примеру, зная уже все недостатки и достоинства товара, который находится в семейном использовании какое-то время. А уж действия своих-то семейных он не только знает, но и может даже предугадывать иногда. Или про тот же отель с указанием характера своей супруги (+ребенка и себя), роста, веса, внешности и как на эти характеристики реагировал персонал отеля в каких-то ситуациях. )
2. Простые формулировки и слог
Некоторые люди не любят художественного слога и могут написать небольшой по объему отзыв (порой и емкий одновременно) используя короткие и простые фразы и выражения.
3. Повторяющиеся восклицательные знаки
Обычно этим грешат отрицательные отзывы и комментарии, и очень часто бывают по настоящему реальными, потому что такие знаки призваны передавать эмоции автора, а уж когда они зашкаливают... А еще, в сервисах отзывов или на форумах обычно не проходят модерацию сообщения, в которых много "капсов" или "!?" знаков.
4. Фальшивые имя и аватар пользователя
Однозначность такого определения достаточно сложно проверить и даже при соответствующей подготовке будет занимать очень много времени. В интернете немало людей, которые не любят публичность в разной степени.
5. Нет других отзывов или много похожих отзывов о других компаниях
А если компания существует на рынке совсем недолго и только начинает свою деятельность? А много похожих отзывов о других компания могут быть только в агрегированных сервисах наподобие Маркета или Booking-а и им подобных. Да и мониторинг будет занимать немало времени.
6. Много отзывов за один день
См. п.5
Личная связь? Не везде она доступна. Попробуйте, к примеру, связаться лично с каким-нибудь автором на Маркете. )
Видео?! Ну, это будет еще труднее..., имхо. Вообще доверия не будет. Если только не взять за пример использования роликов для известного всем домохозяйкам стирального порошка. ))
PS. И еще одно очень важное личное наблюдение - хороших отзывов обычно намного меньше, чем плохих. Когда человек становится счастливым, в большинстве случаев он становится ленивым. Особенно, чтобы написать хороший отзыв! ) Приходится просить. И, опять же, в большинстве подобных случаев такие отзывы ну очень похожи на фейковые или заказные. Так-то.
Потому что таких работяг не существует. Завод быстро приучает водку жрать и морды бить.
Иначе бы околозаводские районы не считались бы традиционно рассадником криминала.
Так что нет никакого Лехи, боты одни. Да и вас, тоже может быть нет. Сидит майор и пишет то от лица доброго работяги, то от щедрого директора. Да и меня тоже может и нет, объективно этого не проверить. Как бишь там у классика?