Для того, чтобы регулярно мониторить упоминания о вашей компании в СМИ, блогах, социальных сетях, на форумах, существуют различные способы. Можно искать вручную через поисковые системы вроде Google и Яндекс, обратиться в агентства или воспользоваться специальными сервисами мониторинга упоминаний. Сервисы бывают как платные, так и бесплатные.
Основные площадки, где обычно происходит публичная коммуникация:
- раздел отзывов на вашем сайте или блоге;
- ваши сообщества в социальных сетях;
- сообщества конкурентов в социальных сетях;
- личные страницы ваших пользователей;
- сторонние площадки: блоги, форумы, сайты отзывов и другие.
В идеале у вас должны быть зарегистрированы аккаунты во всех тематических форумах для вашего бизнеса и иметь на них свою тему. Мы потратили на подобную задачу достаточно много времени и сил, но результат стоил всех затрат. Кроме увеличения упоминаний нас в сети, управлять негативом стало гораздо проще, люди скапливают все свои обращения в одном месте, как негативные, так и позитивные. Таким образом, поисковая выдача не будет забиваться нежелательными для вас названиями тем с этих форумов, а люди увидят, что кроме разгневанных пользователей, есть еще и благодарные вам за вашу работу.
Получите доступы к управлению отзывами во всех площадках отзывов и обзоров о сайтах и компаниях. Конечно, даже получив доступ, просто удалить негатив вы не сможете, но сможете реагировать на этот негатив от имени компании. Пользователи увидят, что вам не все равно, и вы готовы решать возникающие вопросы.
Для крупных компаний с большой текучкой рядового персонала важно отслеживать блоги и форумы обсуждения работодателей. Помните, что иногда ваши бывшие сотрудники могут быть обижены сильнее, чем неудовлетворенные сервисом пользователи. Важно обрабатывать такой негатив с теми же приоритетами, что и вопросы ваших клиентов.
Обработка негатива на публичных площадках отличается от работы с негативом по e-mail или в мессенджерах, здесь за вашим ответом наблюдают сотни других людей. Но это можно превратить в положительный момент, если сможете обработать негатив качественно.
Чтобы правильно обработать негативную претензию, сперва нужно определить причину и ее цель. Цели оставленных претензий можно разделить на два больших пула – конструктивные и эмоциональные. Если сильно упростить, то одни хотят решения конкретной задачи, другие хотят справедливости.
Универсальный совет для обработки любого негатива:
- представиться;
- извиниться за возникновение проблемы;
- узнать подробности произошедшего;
- сообщить о начале работы и озвучить сроки решения.
Эта схема идеально подходит для конструктивных претензий, благодаря им вы улучшаете свой сервис и репутацию. Единственное препятствие, которое может возникнуть на пути мирного урегулирования конфликта, когда желания пользователя сталкиваются с возможностями или особенностями ваших бизнес-процессов.
В нашей практике тоже был один яркий случай, когда пользователь на всех крупных тематических площадках всячески пытался очернить нашу репутацию. Крайне эмоционально обвинял в мошенничестве и всех возможных грехах.
Спустя некоторое время все же удалось выяснить истинную причину его гнева – она заключалась в неоднозначной в его глазах формулировке, которую мы использовали на некоторых страницах сайта.
После этого мы обсудили вопрос с руководством и решили, что проблему можно решить изменением формулировки. Но в результате задача столкнулась с особенностями системы. К сожалению, не могу раскрыть всех подробностей, но в итоге нам пришлось делать нелегкий выбор между удовлетворением вполне обоснованного желания нашего пользователя и возможной катастрофой для органического трафика.
Какими бы простыми не казались задачи по обработке конструктивных претензий, иногда их достаточно сложно решить безболезненно для бизнеса и пользователей. Но куда сложнее работать с эмоциональными отзывами. Ситуация осложняется отсутствием четких требований и нежеланием пользователя идти на контакт с представителями компании.
Неискушенным специалистам даже может показаться, что любой эмоциональный негатив – это бесцельный троллинг, но все далеко не так и эти понятия следует отличать.
Для работы с эмоциональными отзывами проявляйте эмпатию, старайтесь быть на одной эмоциональной волне, проявлять заботу. Постарайтесь перевести эмоции к конструктивному замечанию.
Выяснив причину претензии не кидайте ссылки на FAQ, а публично разъясните ситуацию и помогите в решении его вопроса. Если это ваша оплошность, умейте признавать свои ошибки публично – это показатель профессионализма компании.
Но даже если вы не сможете добиться причины негодования от такого пользователя, вы покажите всем, кто прочитает этот негативный отзыв, что вы всегда готовы к диалогу и неравнодушны к своим клиентам.
Разумеется, иногда под видом эмоциональной претензии может попасться троллинг – цель которого не решение проблемы, не поиск справедливости, а банальное привлечение внимания и провокация на конфликт.
Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия. Еще одним незаменимым навыком любого пиарщика является способность разбивать негатив юмором.
Иногда юмор помогает указать всем свидетелям претензии на несостоятельность аргументов тролля. Нам в работе с троллями часто помогает юмор. Например, один из приемов, когда вы соглашаетесь с троллем, но при этом стараетесь гипертрофировать его обвинения в ваш адрес до нелепого уровня, тогда остальные пользователи лишь улыбнуться, увидев подобный диалог. Важно только не переусердствовать, это работает только с троллингом. При обоснованной претензии подобную реакцию можно посчитать за насмешку и уход от ответственности. Будьте аккуратны.
В заключение хочу отметить, что любой бизнес рано или поздно сталкивается с негативом в сети. Если вы считаете, что о вас ничего плохого не пишут, скорее всего вы просто плохо ищите. Надеюсь, что наш обзор поможет многим новичкам улучшить свою репутацию, а более опытным специалистам поставить новые задачи по развитию на следующий год с учетом работы с репутацией.
Фото: Pixabay
