Google постепенно становится нашей не только правой, но и левой руками. И без быстрой сверки «а что об этом пишут в интернете?» не принимаются никакие решения. Поэтому неважно, за кого вы играете: самостоятельно, в большой компании или от лица своего бизнеса, вы должны контролировать то, что про вас пишут в интернете. Сапожник все-таки должен быть в сапогах, потому в этой статье я дам пошаговые методы управления вашей репутацией в интернете.
Личный кейс
Я уже пять лет работаю онлайн и ежедневно занимаюсь не только повышением продаж, но и формированием имиджа своих клиентов. Я точно знаю, что если покупатели или клиенты могут чего-то НЕ делать, то они этого делать НЕ будут. Мне не приходилось раньше отбивать репутационные атаки и я этот вопрос детально не изучал. А когда увидел следующий отзыв о себе, то первые три минуты был в растерянности: попробовал поискать в интернете, что говорят специалисты и не нашел ничего толкового... Негодование сменилось интересом, и я взял дело в свои руки, провел мини-исследование, посоветовался с PR-специалистами и начал предпринимать активные действия. История такая...
После моего выступления на очередной конференции другой спикер вылили на меня много грязи в своем аккаунте Facebook. Либо он неправильно для себя что-то истолковал, либо решил, что это хороший метод конкуренции, но почему-то перешел на личности, пытался провоцировать меня на конфликт и не забыл оповестить меня сообщением, мол: «Смотри, не успел выразить тебе в лицо, так напишу в паблик». Все бы ничего, если бы что-то было по сути: он описал мою одежду, внешность, манеру поведения, но ничего конструктивного по теме выступления. Я мог бы списать все на зависть (да, я получил много визиток после выступления), но я ведь знаю, что с репутацией шутки плохи.
Почему для вас важна репутация в онлайне?
- Если вы работаете по найму, тогда ваш отдел HR будет искать про вас или вашу связь с компанией-работодателем всю возможную информацию. Так, например, уволили стюардессу из Аэрофлота, которая запостила в Twitter данную фотографию:
- При приеме на работу все HR ищут через поисковые системы и во всех соц. сетях (Vkontakte, Facebook, Odnoklassniki) информацию о вас. Если вы будете открывать свои фотографии, где вы находитесь в нетрезвом или компрометирующем вас состоянии, то ваши шансы получить работу резко снижаются
- Если ваши клиенты недовольны вашими товарами или услугами, то вам не стоит игнорировать эти отзывы. Через определенное время и определенное количество негативных отзывов, вам будет уже трудно отбиться от снежного кома, который летит в вашу сторону. А негатива про вас в интернете всегда в четыре-пять раз больше, чем позитива.
- В онлайн скорость распространения информации может быть чрезвычайно высока. Вот так распространился пост вTwitter от губернатора Дмитрия Зеленина, в котором он сфотографировал изображен червяк, которого ему подали в салате на приеме в белом доме
Кликните, чтобы увидеть в полном размере (новое окно)
Пошаговая инструкция по управлению вашей репутацией онлайн
1. Соберите все возможные комбинации ключевых запросов, по которым вас или вашу компанию можно найти ― имя, название компании, название услуги, название товара и так далее (в зависимости от того, чью репутацию вам необходимо мониторить). Например, в моем случае это - Александр Федотов, Ашманов и партнеры Украина, эксперт в интернет маркетинге в Украине и так далее.
2. Проведите поиск в двух основных каналах:
- Социальные сети. Facebook, Vkontakte, Twitter, которые приведут вас на внутренние группы, паблики и отдельные сообщения.
- Поисковики и их сервисы. Google и Yandex (поиск по блогам, поиск по видео), которые дальше покажут, что говорят про вас на видео-сайтах (например YouTube и так далее), в блогах (LiveJournal, отдельные блоги на Wordpress, и другие), форумах и других сайтах.
Если информации слишком много, тогда вам потребуются автоматизированные средства мониторинга.
3. Если вы нашли негатив прямо на первой страничке в результатах поисковой выдачи, тогда его также найдут ваши клиенты. В этом случае воспользуйтесь услугой SERM (Search Engine Reputation Management), смысл которой заключается в том, чтобы поднять положительную информацию о себе в ТОП 10 результатов. Если вы не можете найти положительной информации о себе, тогда вы можете поднимать выше нейтральную или не связанную напрямую с вами информацию, таким образом зашумляете выдачу.
Если вы хотите, чтобы вся информация была «правильной», тогда публикуете статьи с заголовками «имя-фамилия-текст» или «компания-текст» на отраслевых ресурсах (в количестве 10-20 штук). Дальше вы идете в SEO компанию и просите их купить ссылок на требуемые к «поднятию» странички. В моем случае это неактуально, поскольку вся информация положительна.
4. Если вы нашли информацию о себе в социальной сети или на форуме, тогда схема действий следующая:
- Если информация полностью абсурдна, тогда, скорее всего, данный комментарий написал так называемый тролль, который хотел просто привлечь к себе внимание таким образом. Вы можете напрямую с ним связаться, выяснить причины и попросить удалить информацию либо извиниться, если вы допустили ошибку в обслуживании или ваш товар был некачественным. Так я и поступил в приведенном в начале статьи примере ― написал прямо автору и спросил, чем я его задел.
- Если комментатор не соглашается удалить информацию, не отвечает или ведет себя неадекватно, тогда вы либо публично отвечаете и просите конструктивно разъяснить ситуацию ― коротко и не впадая в полемику. Либо вы предаете ситуацию огласке с помощью своего собственного СМИ (вот почему так важен блог компании). Либо идете к третьим СМИ и даете официальный ответ и переводите общение на свою собственную площадку, которую вы можете контролировать.
- Либо третий вариант ― вы можете перенести обсуждение на связанные темы. Для этого вам нужно иметь так называемых «партизан», которые придут на площадку и будут переводить обсуждение в другое русло. Например, от обсуждения мера города к обсуждению плохих дорог, далее к обсуждению налогов, далее к обсуждению МВФ и кризиса в мире. Так вроде бы и негатив ушел в другое русло.
- Конечно, всегда можно созвать пресс-конферецнию, пригласить журналистов и рассказать им, что произошло. Но это для «больших».
Три железных правила управление репутацией в интернете
- Никогда не переходите на личности. Только конструктивный и спокойный «разбор полетов».
- Всегда отвечайте (хотя бы кратко, чтобы показать, что вам не все равно) и желательно быстро.
- Всегда знайте и следите за тем, что про вас пишут в интернете, потому что если вы этого не делаете, то, скорее всего, пишут про вас плохо.
Фото: iForum-2015
ОДНО АЛМАЗНОЕ ПРАВИЛО РЕПУТАЦИИ
- Обокакался - найди смелость признать свой косяк
Для справки: автор 16 работает в SPIN интернет продажах
Вполне возможно, что стоит признать свои ошибки. Действительно ''Сорри, что по-украински'' - это не вежливо. Это как сказать ''Сорри, вы же женщина...'', ''Сорри, вы же негр...''.
Если бы при мне сказали ''Сорри, что по-русски'' я бы тоже был задет. Человек должен уважать страну в которой находится, её традиции, культуру, самобытность. Если такое было, то это было, действительно, не комильфо.
Неожиданная статья. Мне всегда казалось, что культуру общения никто не отменял и во всех уважающих вузах делают акцент на особенности отношений с представителями других культур и народов. Сам недавно писал негативный отзыв о работе некой компании, так компания до сих пор не принесла публичных извинений, и продолжает переваливать ответственность на кого- то другого. Поэтому заголовок этой статьи привлек своим громким названием - думаю, дай посмотрю, может что полезное узнаю... По факту же, на мой взгляд, культура общения в живой жизни и интеренете не должны расходиться. Как правильно выше написал Борис Яровой - накосячил - извинись, а не выдумывай как прикрыться. Умение признавать ошибки и нести за них ответственность - отличительная черта человека, расчитывающего на общественное признание. Проблема, о которой стоит говорить - это когда тот, кто обидел кого-то другого, искренне считает, что нет никаких проблем и не понимает ''а чего это мне извиняться? за что?'' А тут никакие советы точно не помогут...
:) Ну вот. Обсуждают автора, а не статью. А статья то полезная.
Чтобы рассудить, надо смотреть видеозапись конференции или аудио. Оно есть? Пока же - каждый будет по своему прав.
В любом случае, вместо работы на вырост над репутацией, предлагается решение - применить поисковый спам. Заспамить выдачу. Гугл не одобряет!
Вопрос: а автору обязательно, чтобы о нем говорили только хорошее? Он же не покойник. Жизнь длинная, рассудит кто молодец, а кто нет. Не стоит заморачиваться, всем не угодишь.
Если вам плюнули в спину - значит вы впереди.
Наверное кому-то важно, что о нем пишут в интернете, а кому-то до одного места. Для тех кому важно статья возможно имеет практический смысл, хотя, с моей точки зрения, советы достаточно спорны.т особенно второй и третий.
Автор советует:
''1. Никогда не переходите на личности. Только конструктивный и спокойный «разбор полетов».'' С этим трудно не согласиться, но это норма поведения любого воспитанного человека.
''2. Всегда отвечайте (хотя бы кратко, чтобы показать, что вам не все равно) и желательно быстро.'' Очень сомнительное правило. Зачем отвечать на явную глупость или пошлость и т.п. Через сутки реплика сама окажется на дне, а вот стоит ответить и понесется. Подобным репликантам только и нужно - Ваша, причем любая. реакция.
''3.Всегда знайте и следите за тем, что про вас пишут в интернете, потому что если вы этого не делаете, то, скорее всего, пишут про вас плохо.'' Вообще не понятно как мое знание о том, что пишут влияет на это ЧТО. Заю - не знаю, пишут, что хотят.
Если партнёр по бизнесу сидит на форумах, помимо отзывов он должен интересоваться рейтингом агентств. Я знаю только одно исследование: рейтинг мерчандайзинговых агентств, которое провёл портал Merchandising.ru. Но подобная практика должна проводиться и в других отраслях.
Поддерживаю полностью! Мы заказывали пиар компанию одному агентству, так обиженный сотрудник у них, взял да и поменял наши тексты с хвалебных на негативные. Представьте как мы ''удивились'' увидев в самых нужных нам местах статьи о нашей компании с отрицательной эмоциональной направленностью и за наши же деньги!