97% владельцев отелей в РФ убеждены, что объемы бронирования номеров зависят от клиентских отзывов (TripBarometr, September 2014). Известно также то, что практически любому человеку хочется рассказывать о своих впечатлениях. Пребывание в другом городе, в новой обстановке, с интересным досугом – определенно, новости в обыденной жизни. Одна из задач управляющего в гостинице – подсказать площадку для выплеска эмоций о конкретном отеле.
Для построения мотивации клиентов на отзыв об отеле следует проанализировать, насколько этот процесс будет сложным, затратным и эффективным.
Зачем?
Бизнесу, предлагающему услуги, не только интересно знать, что о нем думают люди, для гостиничной сферы – это коммерческая необходимость. Ведь от этого зависит, будет ли предприятие развиваться, улучшать сервис, привлекать больше клиентов, а его владелец получать прибыль и удовольствие от того, что делает свое дело хорошо, правильно, даря комфорт людям.
Постоянно отслеживая отзывы о своем отеле в Сети, можно достичь нескольких целей.
Знание – сила
Получить неочевидные сведения о своем бизнесе от доверенного лица – бесценно, ведь зная все о своей компании, ею легче управлять, продвигать и совершенствовать.
В торговле есть способ контроля «тайный покупатель» - компания нанимает стороннего специалиста, который приходит в магазин, как обычный клиент, и подмечает все достоинства и недостатки в обслуживании, внешнем виде и выкладке товара. Все замечания вписывают в специальную форму и отдают владельцу для анализа. «Тайный покупатель» - дорогая услуга, но, безусловно, действенная. Отзывы – тот же отчет «тайного покупателя», они могут раскрыть правду от первоисточника. Причем такой «шпион» - настоящий, непридуманный, непредвзятый, который не будет выбирать, что писать, а что не писать. Он скорее поведает тайны слабостей заведения и воздаст должное сильным, привлекательным сторонам отеля.
Это знание можно ежедневно использовать, чтобы сделать свое предприятие лучше, а значит, прибыльнее.
Лояльность гостей – конвертируемая величина
Дать людям возможность поделиться своими впечатлениями, выслушать их, отреагировать на их комментарий – значит, получить клиента, который вернется, а также расскажет о вашем отеле своим знакомым.
Интернет дал людям огромную площадку для общения, и разговоры перестали замыкаться на узком кругу знакомых. В Сети делятся своим мнением, знанием, информацией намного более смело и открыто для всего мира. 24% взрослых пользователей интернета хотя бы раз в жизни публиковали отзывы и комментарии о тех вещах, которые они пробовали. Рассказывать о своем опыте – потребность быть полезными для других. А отзыв о месте, в котором можно провести несколько дней в другом городе – уникальный и нужный для других пользователей контент. Подарив человеку не только краткосрочный дом, но и возможность о нем рассказать, отель получит еще боле преданного клиента, удовлетворенного и услугой, и своей нужностью обществу, как бы пафосно это ни звучало. По статистике, 84% потребителей проверяют отзывы о товаре или услуге перед приобретением (Retail Bulletin, October 2009).
Цитируемость в интернете
Чем больше упоминаний названия отеля будет расположено в интернете, тем больше поисковики будут доверять вашему сайту. Специалисты по СЕО месяцами бьются, чтобы разместить ссылки и упоминания отеля на сторонних ресурсах. Тогда как отзывы – законный, безопасный и надежный способ увеличить показатель цитируемости отеля в Сети.
Частые и, желательно, положительные отзывы могут позитивно улучшить выдачу в поисковых машинах, а значит, возрастет трафик на сайт. При грамотном построении сайта, этот трафик конвертируется в клиентов, заказы, рубли.
По данным агентства Socialnomics, 25% результатов в поисковых сервисах по запросам о 20 крупнейших брендах мира – это ссылки на пользовательский контент. То есть четверть выдачи – с большой вероятностью будут отзывы об отеле.
Где?
Площадки, где могут появиться письменные впечатления о проживании в конкретной гостинице, условно можно разделить на три категории: территория отеля, территория клиента, нейтральные воды.
«Территория отеля» – собственный сайт гостиницы
Раздел с отзывами украсит правильный сайт, но следует обратить внимание на несколько правил построения такой страницы.
Во-первых, отзывы на сайте должны модерироваться. Без предварительной проверки могут пройти агрессивные, нецензурные тексты, происки конкурентов и неконструктивные предложения. Это плохо скажется на желании потенциальных гостей поселиться у вас. Лучше всего сделать на сайте форму для отправки отзывов – это универсальный удобный способ прочитать текст до его появления на странице сайте отеля.
Во-вторых, не надо вычищать добела все мнения о вас. Никто не будет верить, что в вашем отеле всем все нравится. Даже если это место с очень высокими требованиями к сервису, вышколенным персоналом и идеальным новым ремонтом, всегда найдутся люди, которые будут недовольны. Это может быть слишком яркое солнце в окно или твердый подлокотник на кресле, который норовит стукнуть гостя по коленке – такое разделение мнений нормально; быстрее скажите спасибо этим «врединам» за то, что они рассказали вам об этом, и бегом вешать теневые шторы или отодвигать зловредное кресло.
Умеренное количество негатива сделает отзывы правдивее и полезнее для будущих гостей. Ведь они почерпнут из них информацию, которую не найдешь в восторженных откликах.
В-третьих, отвечайте! Это непреложное правило коммуникации с клиентом. Если человек начал разговор, значит, он готов поделиться с вами чем-то сокровенным – рассказом о своем прошлом. Продолжите этот разговор – прокомментируйте, скажите спасибо, лайкните, отправьте купон на скидку – пусть это будет видно на сайте. Получится разговор двух сторон, связанных общими впечатлениями о пребывании в прекрасном месте – другим пользователям будет приятно знать, что отель беспокоится о своих гостях и после оплаты счета.
«Территория клиента» – аккаунт человека в социальной сети, его блог или сайт
Такие отзывы сложно отследить, но они искренние, а значит, могут быть еще полезнее, чем оставленные на сайте отеля. Хотя бренды социальных сетей это скрывают, уже доказано, что традиционная реклама там не привлекает 96% пользователей, они ищут отзывы реальных покупателей. (Telegraph UK, 2009)
Есть специальные инструменты, позволяющие распознать упоминания названия отеля в интернете. Например, Google Alert присылает на почту список ссылок, где было замечено определенное сочетание слов или название.
Руководство к действию, если вы нашли отзыв о себе, - отреагировать на него. Не отмалчивайтесь и, ни в коем случае, не ругайтесь, даже при негативной реакции. Ответить с благодарностью – вот правильное решение.
«Нейтральные воды» – специализированные ресурсы, где гости оставляют свои отзывы в рубрикаторах отелей
Большие порталы для поиска и оценки отелей по всему миру – удобный инструмент для туристов, источник данных об отелях. На таких ресурсах необходимо иметь свой аккаунт, отвечать на комментарии, участвовать в обсуждениях, как что-либо улучшить в гостинице. Согласитесь, это сделать легче, когда знаешь, где искать информацию о себе, нежели шерстить интернет в поисках случайных упоминаний об отеле.
Если нет возможности модернизировать собственный сайт и сделать грамотную страницу отзывов, то можно вставить готовые формы таких рекомендательных ресурсов. Например, booking.com, tripadvisor.com располагают базой в несколько сотен тысяч отелей, а разместить информацию о вашем отеле на них не составит никакого труда.
На самых известных сайтах есть собственная система подтверждения высокого рейтинга гостиницы – специальные наклейки напоминают гостям об отзыве и рассказывают потенциальным клиентам, где прочитать больше об отеле, возвышают достойные отели.
Список сайтов, где чаще всего люди оставляют отзывы об отелях:
- http://www.booking.com/
- http://www.tripadvisor.ru/
- http://www.votpusk.ru/
- http://hotels.turizm.ru/
- http://otzuv.ru/
- http://www.tury.ru/otzyv/
- http://ostrovok.ru/
- http://www.hotels.ru/
Как?
Сейчас уже большинство отельеров понимают, что интернет – обязательный инструмент в продвижении их услуг. Сайт должен возводиться одновременно с самой гостиницей. Собственник решает, кому поручить заниматься представительством его бизнеса в Сети – это может быть секретарь или личный помощник, администратор отеля, отдельно нанятый человек или агентство. Точно также обстоит дела и с отзывами.
Мониторить отклики об отеле – кропотливый труд, а отвечать на них – еще и ответственный. Поэтому совет от DigitalWill – выработайте правила общения с клиентами.
В него могут входить следующие пункты:
- быть всегда позитивными, доброжелательными;
- не стирать негативные отклики и не ругаться с их авторами;
- благодарить, часто и душевно говорить спасибо людям за откровенность и доверие;
- стараться исправлять указанные недостатки и отчитываться об этом клиентам;
- поощрять клиентов на труд написания отклика – предложить бонус, скидку, чашечку кофе или корзинку фруктов.
Помните, отзыв – бесплатный инструмент получения информации о бизнесе, который занимает вас больше всего – о вашем бизнесе. Уделите ему внимание, пользуйтесь преимуществом знания – результат не заставит себя ждать. В совокупности с постоянным совершенствованием самой гостиницы, сайта и рекламы, работа с отзывами может показать заметный рост клиентов.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
Фото: freeimages.com
