Предложение гарантии покупателям позволяет выделить бренд среди конкурентов, снизить барьеры на пути к покупке и дарит желаемое чувство уверенности в продукте. Гарантия – универсальный инструмент, который действительно работает независимо от отрасли и индустрии: от больших продуктовых магазинов до бутиков очков.
Если производитель или продавец верит в свой продукт, он смело предложит потребителям гарантию. Таким образом, он показывает клиентам, что уверен в своем предложении и в том, что покупатели полюбят его продукт. А если что-то пойдет не так, то нет поводов для беспокойства, потому что покупатель получит свои деньги обратно.
Не давайте потенциальным клиентам повода отказаться от вашего продукта. Вот 8 примеров гарантий обслуживания клиентов, которые можно использовать для вдохновения, чтобы найти самое подходящее для вашей ниши.
1. Гарантия возврата денег
Когда люди думают о гарантии, именно эта мысль приходит им в голову. Предложение возврата денег стало настолько обычным делом, что большинство клиентов думают об этом не столько как о гарантии, сколько как о своем праве при покупке. Тем не менее, акцентируя внимание на этой возможности, бренд получает явное преимущество в глазах потребителя, потому что она вызывает чувство дополнительной безопасности.
Американская розничная сеть Costco готова не только вернуть покупателям деньги за не понравившийся продукт, который они приобрели, но и даже сделать возврат членских взносов тем покупателям, которые участвуют в клубной программе ритейлера и по какой-то причине остались недовольны ей:
2. Пожизненная гарантия
Некоторые великие и популярные компании с историей могут похвастаться пожизненной гарантией на свою продукцию. Они пристально следят за качеством при создании продуктов и товаров, поэтому без сомнений верят в них и готовы сделать замену и ремонт за свой счет, если что-то произойдет и продукт выйдет из строя, порвется или испортится. Так, например, делают производители обуви Dr. Martens, одежды Eddie Bauer и Lands End, рюкзаков и сумок для трекинга и спорта Deuter.
Онлайн-провайдер постельных принадлежностей Brooklinen, который стремительно ворвался на рынок в 2013 году и зарабатывает десятки миллионов долларов, предлагает бесплатно заменить или отремонтировать свои товары. Это существенное конкурентное преимущество даже при значительно более высокой цене на рынке.
3. Возможность попробовать, прежде чем купить
Поскольку многие компании плавно переходят к продажам через Интернет, потребители должны найти новый комфортный способ «пощупать» продукт перед покупкой. Вместо того, чтобы подержать его в руках или примерить в магазине, они вынуждены сразу купить и надеяться на лучшее, но это справедливо только пока у продавца нет гарантии «попробуй до покупки».
Например, американский интернет-магазин очков Warby Parker предлагает покупателям возможность бесплатно примерить и протестировать 5 пар очков на выбор в течение 5 дней, прежде чем сделать выбор, принять решение о покупке и заплатить за что-либо кроме доставки.
Этот тип гарантии дает покупателям такое же состояние, которое они испытывают в обычном магазине, но не выходя из собственного дома.
4. Гарантия идеальной посадки
Этот вид гарантии часто используют компании, выпускающие одежду. Они предлагают гарантию в форме обещания «идеальной посадки» изделия, которая дает покупателям право на использование продукта в течение 30 или 60 дней и на возврат без вопросов и объяснения причин.
Такой подход может помочь компаниям, которые продают товары для личного или интимного пользования или товары с более ограниченной возможностью возврата.
Согласно политике возврата бренда женского белья Oysho, покупатель может оформить возврат на любой товар при соблюдении условий возврата, а американский интернет-магазин женского белья Thirdlove жертвуют на благотворительность товары, которые возвращают покупатели.
5. Гарантия лучшей цены
В некоторых сравнениях выигрывает тот продукт, который предлагает самую низкую цену. Гарантия лучшей цены может защитить продавца от данных рисков. Это очень популярный вид гарантии удовлетворенности клиентов в высококонкурентных отраслях.
Сайт бронирования Priceline предлагает потенциальному клиенту вернуть разницу в цене между своим предложением и более низкой ценой конкурента. Но и это не все, если покупателю удастся найти более выгодную цену на специальные горящие предложения, то бренд готов удвоить возмещение разницы:
6. Гарантия результата
Этим типом гарантии часто пользуются в фитнес-индустрии, производители велнес-продуктов, дезинсекторов и средств борьбы с вредителями.
Snap Fitness, американская франшиза тренажерных залов, обещает: «Если вы не почувствуете положительной разницы в течение 30 дней после начала посещения нашего тренажерного зала, мы полностью вернем вам деньги!»
При таком уровне гарантии многие клиенты чувствуют, что им нечего терять при покупке. Это особенно полезно, если главной ценностью продукта являются результаты, которых добиваются клиенты.
7. Гарантия надежности
Этот тип гарантии аналогичен соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement – SLA) для продуктов, не относящихся к SaaS.
Компания по продаже программного и аппаратного обеспечения Dynabook гарантирует производительность любого продаваемого ими ноутбука:
Если компьютер, который они продают, сломается и его невозможно будет отремонтировать, покупатель получит полный возврат средств.
8. Дополнительные бонусы
Иногда обещания о возврате денег недостаточно. В таких случаях некоторые компании могут добавить к возврату что-то еще.
Прекрасным примером такой гарантии удовлетворенности клиентов является сеть супермаркетов Hannaford. Они настолько уверены в высоком качестве своих продуктов и в привлекательности цен, что готовы предложить покупателям удвоить сумму возврата, если что-то пойдет не так. И это сильное обещания для продуктовой сети:
Клиент на первом месте
У предложения гарантии есть недостатки: они могут быть дорогостоящими, требующими больших затрат времени, влиять на прибыль, если качество продукта не соответствует ожиданиям.
Тем не менее положительные стороны перевешивают отрицательные:
- Клиенты чувствуют себя увереннее при покупке продукта.
- Снижаются барьеры перед принятием решения о покупке.
- Вы культивируете доверие.
- Вы позволяете потребителям увлечься продуктом и полностью «заполучить» его перед покупкой.
Гарантия – одна из наиболее эффективных тактик для удовлетворенности покупателей, которую можно внедрить и использовать. Подумайте, что из перечисленных выше примеров можно добавить уже сегодня, и наблюдайте, как ваши покупатели становятся счастливее, благодарное и преданнее, возвращаясь к вам снова и снова.
По материалам blog.hubspot.com. Перевела с английского Алина Прудских
Читайте также:
