Как автоматизацию превратить в цифровую трансформацию

Внедрение CRM-систем со стороны может показаться простым и даже скучным делом. Что сложного? Собрали и перенесли все данные о клиентах в готовую систему. Да, для идеальной компании в вакууме так и есть. Но внедрение автоматизации всегда глубже, чем простое копирование. В ходе анализа вскрываются «тонкие места» организации, неработающие механизмы, отсутствующие звенья критически важных процессов – все то, что мешает бизнесу развиваться. И тогда автоматизация становится отправной точкой трансформации всей компании.

В этой статье поделюсь проектом, который я реализовала в составе команды «Девелоники» (ГК Softline) для контакт-центра компании «Евразия Ассистанс» (ранее «Европ Ассистанс»). Мы вместе прошли большой путь, получили опыт, который может быть полезен тем, кто уже готов пересмотреть привычные способы организации бизнеса, чтобы найти новые точки роста.

Как помогла пандемия

Запрос на автоматизацию работы с клиентами стал естественным следствием роста бизнеса. До какого-то момента вполне устраивала и работа с Excel-таблицами. Ситуация с пандемией во всем мире пришлась кстати.

Во-первых, пришлось налаживать удаленное взаимодействие различных команд. Контролировать работу становилось все сложнее, информация поступала из разных каналов и начинала теряться. Встала необходимость объединить всех на одной платформе.
Во-вторых, ежедневная операционная активность сократилась и появилось время для анализа эффективности обслуживания клиентов. Пришло понимание того, что потребности бизнеса выросли, а с ними возросла необходимость в систематизации и большем контроле. Нужна была бОльшая прозрачность пути клиента в компании, инструменты для анализа и контроля активностей персонала на этом пути.

Например, руководитель вынужден был собирать информацию из разных источников и от разных сотрудников. Он получал отчеты от менеджеров по запросу. Нельзя было по одному клику загрузить актуальные данные по сделкам и клиентам. К тому же ему самому приходилось сводить несколько таблиц в итоговую, чтобы увидеть картину целиком.

«Требования к качеству управления возросли и были необходимы рычаги влияния на сам процесс прохождения клиента по компании, начиная с первой коммуникации с клиентом и, заканчивая договорным отделом. Помимо этого хотели выиграть время – освободить сотрудников от стандартных, повторяющихся операций» – Станислав Червонный, IT-менеджер компании «Евразия Ассистанс».

Какой параметр стал ключевым при выборе CRM-системы

На момент выбора CRM вопрос о стране-производителе решения не стоял так остро, как сейчас, поэтому сравнивать пришлось несколько систем: Salesforce, MS dynamics, 1C, amoCRМ и Битрикс.

У всех этих систем есть стандартный функционал:

Консолидация данных о клиентах и лидах (пол, возраст, география);
Трекинг взаимодействия по всем каналам связи с клиентами;
Автоматизация коммуникаций;
Аналитическая отчетность.

По сравнению функционала есть много материалов в открытом доступе, однако только функционального сопоставления недостаточно. У каждой компании своя специфика бизнес-процессов, ресурсные и иные ограничения, а также видение будущего развития.

Кому-то важно наличие облачной версии системы, кому-то софтовой. У кого-то может быть сложный процессинг по customer journey, сделкам или системе обслуживания, и важно быстро вносить доработки в систему без долгих утверждений. Для кого-то в приоритете простота, чтобы система не требовала специальных навыков от сотрудников, которым предстоит ей пользоваться и обслуживать. И здесь каждая компания выводит свою уникальную формулу «цена-качество», которая уже больше зависит от исходных данных самой компании.

Стоимость лицензии не была определяющим фактором. Ключевым параметром, к которому свелись все аналитические выкладки и сравнения, стала понятность системы: понятно, как пользоваться, понятно, как обслуживать и дорабатывать. И простота доработок в ходе проекта оказалась наиболее значимой.

Как перестраивали отдел продаж

Аппетиты по ходу внедрения проекта выросли. Планировалось автоматизировать работу только отдела продаж, в итоге помимо софтверной версии подключили облачную и добавили модуль по автоматизации контактного центра.

«Сначала мы взяли маленькую пилотную лицензию, потому что демо-версии недостаточно для понимания функционала из-за ограниченного времени пользования в нашем случае. Мы купили корпоративный портал и начали тестировать систему. Изучали продукт, составляли техзадания команде внедрения и смотрели, как быстро и как удобно будет работать и с системой, и с командой» – Станислав Червонный.

Проект начался с главного – перестроения всего процесса продаж. Это заняло 4 месяца аналитической работы и тестирования гипотез. Было три итерации различных моделей воронки, которую тестировали на менеджерах. Мы, как сервисная команда, делились с заказчиком своим опытом построения и автоматизации продаж на базе платформы, тем, как можно учитывать специфику бизнеса в автоматизации, какими способами можно получить один и тот же результат.

В итоге клиент поменял и подход к продажам, и систему триггеров, определяющих стадии работы с клиентами. И когда мы выстроили путь от лида до клиента, приступили уже к самой автоматизации, в работу включились инженеры и программисты.

Контактный центр вместо call-центр

Это не дань русскому языку. Если раньше действительно большинство клиентов звонили по телефону, то теперь около 80% коммуникаций проходят в мессенджерах. И это общий тренд для всех сфер бизнеса.

В этом смысле «Битрикс» подошел идеально, так как в нем уже есть готовый модуль «Маркетплейс», интеграции с Telegram и Whatsap.

«Работа упростилась сразу. Все переписки из мобильных телефонов перетащили сразу в «Битрикс» и стало все и всем видно. Планируем подключение чат-бота в качестве оператора первой линии» – Станислав Червонный.

В части работы с мессенджерами в компании использовали несколько официальных провайдеров Whatsapp – это и встроенный модуль Edna, и дополнительный из маркетплейса – GupShup.

Используется доработанный при помощи специалистов Softline и «Девелоники» (ГК Softline) под наши процессы механизм открытых линий, который позволяет успешно управлять коммуникациями с клиентами.

В части IP телефонии было принято решение использовать встроенный модуль и провайдера для:

Резервирования основной телефонной системы (работа в режиме бэкапа)
Настройка базового IVR сценария для распределения звонков по отделам.

«Отдельно я бы отметить тот факт, что через мобильное приложение «Битрикса» так же можно использовать IP телефонию системы. Это и экономит средства, и позволяет сразу записывать разговоры в сделки и карточки» – Станислав Червонный.

Можно ли автоматизировать мотивацию?

В случае с менеджерами по продажам их мотивация понятна – чем быстрее отреагируешь на сообщение потенциального клиента, тем выше шанс продолжить диалог и прийти к сделке. А как быть с операторами службы поддержки, у которых вознаграждение не зависит от количества обработанных заявок? Особенно это актуально, когда объем заявок возрастает и операторы не успевают даже их подхватывать. Клиентский сервис начинает сдавать позиции, а это уже угроза репутации и снижение LTV клиентов.

И это стратегический вопрос – поддерживать высокое качество при росте количества обращений всегда не простая задача. Как быть? Помочь операторам контактного центра с обработкой входящих запросов, частично автоматизировав операции.

Во-первых, в модуле системы есть опция «шаблонные ответы». Они находятся в карточке клиента и доступны при отправке сообщений (в случае с провайдером Edna), и в интерфейсе чата открытых линий в виде выпадающего списка.
Во-вторых, мы разработали и внедрили отдельную функцию, которая подсвечивает неотвеченные диалоги, исключая ситуации потери обращений. Почему именно эти функции? Ситуация очень жизненная.

Оператор ушел на обед и забыл передать коллегам диалоги, которые он ведет. Система 1 раз в 5 минут (время настраивается) проверяет активные чаты, помечает неотвеченные и подсвечивает их, выводя на общую для всех операторов панель. Конечно, вы можете прописать жирными буквами в регламенте работы оператора именно этот пункт – «Уходя, гасите свет». Но ведь всегда что-то может пойти не так по закону Мерфи, и пойдет, если есть вероятность. Поэтому лучше убрать все «узкие места» и свести влияние человеческого фактора к минимуму в ключевых бизнес-процессах.

И наконец, настройка отчетов, которые могут выгружаться в историческом формате, и в онлайн-режиме. С их помощью менеджеры контакт-центра могут «поддержать» операторов в критические моменты максимальной нагрузки, а также проводить глубокий анализ работы всех операторов на выполнение SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне качества услуг) в разрезе каждого контракта. Данный анализ не только позволяет проводить оценку текущей работы операторов, но и прогнозировать их загрузку на следующие месяцы, а значит держать оптимальное число операторов для выполнения работ по проектам.

Что еще помогло упростить работу сотрудникам:

Подсказка оператору. Но и это не все, что можно сделать. Мы доработали функционал еще глубже. Появилась система подсказок для оператора на основании подгружаемой информации: информация о клиенте при входящем звонке. Если раньше оператор тратил время на поиск этой информации в сторонних системах, то теперь система распознает клиента по номеру телефона и подгружает всю информацию. А так же скрипт диалога. Это серьезно упростило работу операторам, а клиентам сэкономило время.
Календари и планирование. Мы синхронизировали календари «Битрикс» и Teams, теперь управлять ими можно в разных системах, синхронизация двусторонняя. Через «Битрикс» можно назначать встреч в Teams, система сама подключается к офису 365, и дальше офис рассылает корректные ссылки на подключение к встрече всем участникам. Пока это осуществляется через API, в планах сделать глубокую интеграцию на основе microsoft graph.
Видеоконференции. Поначалу десктоп-клиент не был оптимизирован для проведения конференций: потреблял много оперативной памяти в режиме активной конференции, невозможно было переключаться между окнами, очень медленно работала функции демонстрации экрана. Разработчики внесли корректировки, и сейчас его можно спокойно использовать в этих целях как для внешних встреч, так и для внутренних. Так же битрикс удобен в качестве корпоративного мессенджера.

Стоит ли покупать и «коробку» и «облако»?

Приоритеты у каждой компании свои. Заказчику была важна повышенная отказоустойчивость и поддержание непрерывности бизнес-процессов. Такая комбинация позволяет закрыть эти задачи. Облачная версия в данном случае служит подстраховкой. Но не только.

Облачная версия обновляется непрерывно и бесшовно. Разница между скоростью обновлений «облака» и «коробки» составляет порядка 1 месяца.
Никогда не ломается.
В облаке удобнее работать с мессенджерами.

Однако, если бизнес-процессы в компании уникальны и обладают отраслевой спецификой, то подойдет только «коробка», которую можно изменять на свое усмотрение без согласований.

Как оценивать эффект внедрения CRM, если цикл сделки длительный?

Как ни странно бы это прозвучало, но для многих заказчиков, внедряющих CRM, актуально не увеличение продаж, а повышение качества работы с клиентами и уровня контроля. То есть параметров, на которые можно влиять в процессе customer journey.

В данном кейсе мы вместе с клиентом прорабатывали качественные изменения, которые произошли в компании в результате внедрения.

Прозрачность. Видны процессы, задачи, и люди.
Управляемость. Следствие первого пункта. Позволяет прогнозировать на год вперед. Позволяет принимать оперативные решения. Потому что информация актуальная и нет риска опереться на устаревшие данные.
Рутину передали алгоритмам, сэкономили время сотрудников: настроили напоминания и уведомления так, что можно работать без ежедневника и вообще забыть все, что было вчера. Система напомнит.
Повысилось удобство работы. Автозаполнение сделок за счет интеграции с 1С. До этого менеджеры вручную выбирали информацию.
Качественно улучили работу по удержанию клиентов и повышению уровня лояльности. Настроили триггеры в зависимости от давности сделки, учли периоды «охлаждения» лидов и настроили в системе напоминания для менеджеров: позвонить, написать, спросить, подарить и так далее.

«Для меня идеальной будет такая инфрастуктура, которая сбалансирована по параметрам: стоимость, простота поддержки и обслуживания, простота освоения конечными пользователями. На деле это организация конечной точки в формате «одного окна»: пользователь зашел в систему и там есть все. Не нужно «дружить» разные системы, изобретать десятки протоколов и регламентов. Отдельная тема – обучение сотрудников новой, сложной системе. Это всегда «больно» и для пользователя, и для IT-службы. И мы нашли свою идеальную картину миру, баланс стоимости и простоты – у сотрудника есть ноутбук и Битрикс» – Станислав Червонный.

Что дальше?

Компания взяла систему в работу и продолжает развивать собственную цифровую культуру. В планах сделать платформу источником данных для системы BI и реализовать принцип data driven managment на всех уровнях оргструктуры.

Активно осваивают функционал системы в части работы с проектами – это группы, проекты, различные режимы отображения процессов – канбан, списки, гант.

«Приятно видеть, как платформа эволюционирует в сторону enterprise-решения. Когда мы только начинали ее осваивать, в группах и проектах не было автоматизации (роботов), теперь они появились, и мы активно их применяем. Это тоже своего рода цифровая трансформация и эволюция проектного подхода. Так же в планах боле тесная интеграция с 1С и развитие процессов закупок» – Станислав Червонный.

Узнать больше о платформенных решениях для бизнеса можно на сайте «Девелоники»

Партнерский материал