Клиенты-холерики: как аккаунт-менеджеру найти с ними общий язык

Борис Шпирт, «Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем». – М.: «Альпина Паблишер», 2018.

Правильные отношения с клиентом — залог долгосрочного сотрудничества и успешных продаж. Создать их бывает непросто, а сохранить и укрепить — еще сложнее. Что нужно делать, чтобы даже самый «сложный» заказчик остался доволен? Как работать с клиентами-манипуляторами? Как правильно говорить клиенту «нет» и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не «прогибаться»? Как сделать отношения «клиент — подрядчик» взаимовыгодными.

На тренинге в одной компании участники поделились со мной забавной историей. Их коммерческий и генеральный директора приехали на встречу с потенциальным клиентом. Это был директор по маркетингу розничной сети, известная на рынке персона, популярный спикер профессиональных конференций.

Представились. С плохо скрываемой издевкой клиент произнес:

— Ну что ж, объясните мне. Вот почему я должен работать с вами?

— А вы и не должны! И у нас клиентов хватает! – резко ответил генеральный директор и сделал вид, что собирается уходить.

Клиент как-то сразу сдулся, успокоился, и беседа потекла в конструктивном русле. В результате уже несколько лет компания успешно сотрудничает с этим клиентом.

Почему же он начал общение с вызова? Зачем ему нужно было атаковать собеседников в самом начале встречи? Интриги не будет. Из названия главы вы все поняли. Потому что это был классический, ярко выраженный холерик.

Кто такие холерики? Это вспыльчивые, эмоциональные люди с сильной волей. Бывают резки и даже грубы с окружающими. Легко нарушают чужие границы, нечувствительны к эмоциям других, стремятся добиться своего любой ценой. Предпочитают принимать решения и действовать быстро. Не любят вникать в детали, визионеры. Холерики быстро вспыхивают, но так же быстро отходят. Среди них много основателей и владельцев бизнеса, харизматичных политиков, общественных деятелей.

Известные личности-холерики — Дональд Трамп, Олег Тиньков, Владимир Жириновский, Халк, он же доктор Бэннер (но тут к холерику примешан меланхолик).

А теперь перейдем к особенностям работы с ними.

Особенности взаимоотношений с клиентами-холериками

В рабочих отношениях холерик занимает позицию либо «на равных», либо «сверху вниз», но стремится ко второй, доминирующей.

Во взаимодействии с холериком необходимо отстаивать себя как равнозначного партнера. Холерик нормально воспримет проявление мягкой силы в ответ на его давление. И если встретит достойный отпор, то начнет уважать вас. И тогда окажется готов к партнерским отношениям (как в нашей истории).

Как видно из нее, «наехав» на потенциального подрядчика, клиент хотел «проверить его на вшивость». И если бы тот проверку не прошел, то отношение к нему было бы такое: «Я — хозяин, делай, что я сказал».

Но что, если у вас не хватает опыта и навыков, чтобы отбить подобную атаку? Например, если вы начинающий менеджер, а ваш заказчик – некий «Дональд Трамп» с комплексом собственной правоты?

Скорее всего, в этой ситуации рабочие отношения могут развиваться только по схеме «хозяин-слуга». Можно лишь смириться с этим, но надо не позволять вашему «Трампу» переходить на хамство или грубость, четко проводя границу допустимого. Иначе клиент может пойти вразнос. И тогда мало вам не покажется.

Если уж быть слугой, то таким, как Бэрримор из «Собаки Баскервиллей», а не холопом «не вели казнить — вели миловать» из русских сказок.

Холерик всегда готов дать вам первоначальный кредит доверия, но быстро теряет его в случае каких-либо ваших «осечек». Тогда он может поставить на вас крест «без права обжалования». Поэтому любые ошибки в работе с холериком стоят дорого, и строить с ним отношения нужно особенно тщательно.

Встречи, переговоры и рабочие коммуникации с клиентами-холериками

Во время любой коммуникации с холериками стоит придерживаться следующих правил.

1. Не растекайтесь мыслью по древу, говорите и пишите емко, не углубляйтесь в детали. Холерика раздражают долгие ответы и подробные объяснения, если он сам о них не попросил. Ему важно видеть картину целиком. Он же визионер и мыслит масштабно.

Холерики мыслят и говорят быстро, и им нужны такие же быстрые ответы и немедленные реакции на их запросы. Любое промедление будет восприниматься как тормознутость или некомпетентность.

Пришел срочный вопрос от такого клиента? Реагируйте максимально оперативно, иначе он будет «закипать» в ожидании вашего ответа. Если не смогли ответить быстро, обязательно укажите почему (был на встрече, заболел...).

2. Ни при каких обстоятельствах не подвергайте сомнению авторитет и компетентность самого «Трампа». Этого он не простит. Вместо «Вы не правы» скажите: «На этот счет есть разные мнения». Вместо «Вы не понимаете, как это работает» — «Возможно, вас ввели в заблуждение».

Холерику особенно трудно (по сравнению с обладателями других темпераментов) дается понимание того, что он не единственный ваш клиент. Он чаще других требует, чтобы все было сделано сегодня или еще вчера.

3. Аккуратно донесите до клиента тот факт, что он у вас не один. Но не перегибайте палку. Холерики не умеют входить в положение других и могут воспринять это как признак непрофессионализма. В случае таких требований со стороны клиента можно, например, сказать: «К сожалению, не мог ответить вам вчера вечером, так как был занят на проекте другого клиента. Но сейчас я весь ваш!». Так вы мягко продемонстрируете и свою лояльность клиенту, и то, что у вас есть и другие проекты помимо его.

4. Вам нужно решение холерика по какому-либо вопросу? Не стесняйтесь требовать от него оперативного ответа. Он не почувствует, что вы давите. Он сам такой.

«Отчеттинг» перед клиентами-холериками

Предоставляйте клиенту-холерику столько информации, сколько нужно, чтобы он чувствовал, что контролирует ситуацию. Но не больше. Не грузите его большими и развернутыми отчетами о ходе работ или промежуточных результатах. То, что холерики не любят вникать в детали, облегчает вашу задачу. Без особой нужды они не будут звонить вам каждый день и мучить расспросами — у них слишком много других дел.

Но это не значит, что в момент Икс холерик не вспомнит о вас и не поинтересуется результатом. И если такового не будет или он окажется не таким, как ожидалось, ждите взрыва. Я ведь не случайно упомянул здесь Халка.

Фото: facebook.com