Как научиться слышать друг друга на совещаниях и переговорах

Порой мы даже не замечаем, как впадаем в монологичность и перестаем слышать друг друга. В результате наши собрания, совещания, стратегические сессии превращаются в пустую трату времени. Каждый высказывает свою точку зрения, но настоящего контакта почти не происходит. В реальности задача научиться слушать друг друга — не так проста, потому что состоит из нескольких более мелких подзадач, каждая из которых требует определенного уровня осознанности и применения эмоционального интеллекта. Поговорим об этих задачах.

1. Разделить письменную и устную речь

Борис Гаспаров в своей статье об особенностях устной речи подчеркивает, что она кардинально отличается от письменной, прежде всего, тем, что она необратима. При устной коммуникации мы не можем никуда вернуться и прочитать еще раз. Поэтому в устной речи элементы деструктурированы, закреплены гибко, а не жестко, как в письменной. Например, если в письменной речи фраза будет выглядеть так: «В регион, о котором мы говорим, наша компания пришла недавно, и спрос еще только формируется» – то в живой устной практике она может звучать совсем по-другому: «Там еще — мы про какой регион говорим? Ну, вот, мы же там недавно – спрос еще никакой».

И это не ошибки, не то, с чем надо бороться, а то, что нам помогает! Именно деструктурированность устной речи дает нам возможность вести живой диалог. Слушающий вовсе не должен дожидаться, когда говорящий доведет до конца некий законченный, оформленный смысловой фрагмент. Устная речь обходится со смыслом более свободно: она состоит из маленьких «деталек», скрепленных между собой не намертво, а как бы на шарнирах или с зазором. В каждый из этих зазоров слушающий вполне может вклиниться со своими «детальками» и явиться немедленным соавтором разворачивающейся устной речи. Такой «перебивчивый» диалог (разумеется, при условии, что участники внимательны друг к другу и подсовывают нужные кирпичики) может, при всей своей неоконченности и внешней хаотичности,гораздо быстрее и легче генерировать смыслы.

Между тем многие люди до сих пор имеют неосознаваемую установку на монологичность, характерную для письменной речи. Эта ошибка характерна для нашей культуры, в которой долгие годы шаблонность, формализованность, вещательность ассоциировалась:

• с городской культурой,
• с образованием, наукой,
• с фигурами власти («говорить, как генеральный секретарь»).

2. Работать с неопределенностью

Даже если мы поняли и согласны, что живая устная речь лучше, это не спасает нас от «вещания». Дело в том, что нам мешает наша плохая переносимость неопределенности. Существует, например, известный феномен: при начале какого-либо собрания каждому из участников необходимо время на самопрезентацию. Снизить запрос участников на такой «устный жанр» можно следующим образом:

• с одной стороны, снимать и уменьшать лишние защиты, заставляющие нас надевать броню непробиваемого и монологичного мнения,
• с другой — увеличивать нашу переносимость неопределенности.

Должен происходить постоянный антитревожный мониторинг, сканирование атмосферы в коллективе. Чем больше мы насторожены друг к другу, тем больше мы защищаемся и тем более «обоснованные», веские, длинные, ненужные фразы используем. Что интересно, нам-то кажется, что мы печемся о смысле! На деле — только о собственной позиции (защите).

Когда мы можем сказать, что атмосфера изменилась? Когда у нас появляется способность не соглашаться друг с другом, не затрагивая друг друга лично. Вот тут появляются и шутки, и метафоры, и свобода выражения. Но не раньше, чем снизится общий уровень тревоги.

3. Работать с телом

Переходя от вещания и монолога к диалогичной речи, мы вступаем в совершенно иное пространство. В этом пространстве живут уже не наши «говорящие головы», а наши тела целиком. Мы вдруг начинаем ощущать, что у нас затекли ноги, обращаем внимание на то, что собравшимся давно хочется выпить чаю и что-то съесть, можем осознать духоту, холод, запахи, собственную позу. Почему в компаниях, проповедующих креативность как образ жизни, стараются проводить собрания не на стульях за столом, а в иных интерьерах? Чтобы снизить привычное телесное напряжение. Но где бы мы ни сидели (лежали, стояли), каждый из участников может обратить внимание на следующие вещи:

• Насколько свободно он и другие участники меняют позы и дистанции по отношению друг к другу.
• Расправлены или зажаты плечи.
• Насколько подвижна мимика.
• Выражают ли участники свои телесные потребности (вербально или невербально): открыть окно, потянуться, встать и пройтись, почесать в затылке, насколько они свободны в своих телесных проявлениях.
• Насколько участники разговора учитывают выражения лиц других, считывают их невербалику. В монологичном режиме учет «лица» собеседника «не стоит затраты моей энергии», тогда как в режиме диалога это действительно очень важно, потому что может совершенно по-другому направить мой ответ.

4. Поддерживать пульсирующее лидерство

И это тоже следствие из пункта 2, о тревоге. Дело в том, что в налаженном режиме диалога напряженность между участниками снижена настолько, что формальный лидер может легко отдавать свое лидерство тому, кто в данный момент взял слово. У группы как бы нет центра тяжести, лидер отпускает единоначальный контроль, и это приводит к тому, что длинные монологи исчезают.

Момент слежения за регламентом, контроля над группой, если он передан в одни руки, становится для группы тяжким бременем. Для контролирующего — бременем ответственности (и остальные его функции выключены). Для остальных — бременем безответственности (от них ничего не зависит, и они, в буквальном смысле не ведут разговор, а только бывают к нему подключаемы волей лидера).

Когда лидерство, модерация, контроль распределены на всех участников группы, эта функция становится для каждого вполне переносимой и естественно перехватываемой. Таким образом, у каждого и создается мотивация, и остаются лишние мощности на другие функции: генерировать новые идеи, выслушивать других участников и отвечать им.

5. Принять осознанное решение слушать друг друга

Главное опасение сторонников традиционного формата — в том, что без жесткого лидерства и строгих регламентов обсуждение превратится в хаос. Настройка эмпатии, однако, бережет нас и от «заболачивания» бюрократизации, и от хаотического броуновского движения. Каким образом это происходит? Какие встроенные системы торможения есть в эмпатичной «пульсирующей» группе?

• Полилог — это разговор множества людей, каждый из которых ведет диалог одновременно со всеми, и всех, включая себя, слушает и воспринимает целостно (и эмоционально, и вербально).
• Если в камерном диалоге «бильярдные удары» такие, что каждый шар может столкнуться только с одним шаром, то в групповом полилоге нередко возникают удачные рикошеты: сказал одному, попало и в одного, и в другого, а то, что ответил другой, попадет в третьего. Есть возможность одновременно настроиться на разных людей и в одном высказывании, в нескольких его частях, звучать для них немного по-разному.
• Из каждого зерна может возникнуть цепочка мыслей, причем эта цепочка будет не ассоциативным рядом одного из участников, но общим достоянием.
• Длинные периоды чередуются с короткими и емкими, что разгружает внимание.
• Равенство субъектов полилога достигается как бы само собой, без громоздкой системы правил и тщательного учета и взвешивания корректности высказываний. В полилоге гораздо больше свободы и вместе с тем больше слаженности.
• Одновременно с передачей смыслов и эмоций поверх этого происходит выстраивание общего поля эмоционального комфорта, сплочение участников: «мы все одной крови», «мы делаем общее дело».
• В каждой реплике происходит мгновенный учет будущих реплик, постоянно ведутся короткие дополнения смысла, переходящие друг в друга.
• Создаются системы дополняющих друг друга модусов: что-то передается четким определением, что-то метафорой, что-то кивком привлечения внимания.
• Убираются лишние форсажи, напряжение, а передается только основное. Полилог — гораздо более экономная и емкая форма, чем монолог.
• Паузы — звучат. Создаются зоны тишины, пустоты и досказанности, когда другие могут по-своему понять сказанное раньше.
• В полилоге важнее целостная композиция, как сказанная раньше, так и подразумеваемая, чем конкретная вещь, впрямую выраженная сейчас. Участники полилога приходят к смыслу не прямым путем (что невозможно), а пробираются к нему окольными тропками.

Мы перечислили основную проблематику перехода группы от монолога к полилогу, и разделили проблему на несколько задач. Насколько эти задачи решаемы внутри группы, без настройки извне? Это зависит и от того, «откуда мы идем», и от того, «куда хотим прийти» в итоге. Но главное — все эти вещи на самом деле гораздо более естественны, чем монологичность, авторитаризм и жесткие, застывшие формы. Работа по высвобождению эмпатии — благодарное занятие, которое приносит группе и организации реальные выгоды.

Сила эмпатии. Ключ к конструктивному общению и успешным переговорам

Манн, Иванов и Фербер 2014

Эбенштейн Д.