А какие ЛЕГЕНДЫ вы используете при "Холодных" звонках?

Хороший пример про учителя и ученика - но верно только для постоянных продаж и выстраивании долгосрочных отношений (а бывают и другие!), а для прохода секретаря или впаривания "кремлевской таблетки - супрастина" бедному пенсионеру не годится - тут если брать 2 разных отдела продаж победит тот, кто использует весь арсенал, и вранье в том числе... это особенно важно если проделывается один раз.
Хороший и честный товар продавать проще, мерседесы там или природный газ, чем, играя на потребностях, заоблачно дорогущие пылесосы или там БАДы,
приезжаем к клиенту, честно рассказываем про наценку и про то, что доставка бесплатная не совсем бесплатная, а еще про конкурентов за углом, у которых то же самое, но дешевле...

Теперь совсем по теме, пока читал придумал "честную" легенду - звоните клиенту, говорите ему - сегодня все врут, а мы вот честные!... и добиваете его содержанием этой ветки, про ситроены там всякие да интернеты, он фигеет от честности, говорит "мой герой" и покупает, покупает! ))

зы Знаю случай, когда таблетка супрастина была продана почти за 200 тысяч, а клиент после этого еще и благодарность написал - у него все прошло )) эффект плацебо известный,
а как же ложь во благо? ))

Владимир Пархоменко пишет: Алексей Дмитриенко пишет: "Если менеджер будет всегда честным - клиенты будут считать его идиотом." мне давиче один такой менеджер позвонил, предлагал интернет 15Мбит с телевидением... спрашиваю скорость фиксирована? --Да стоимость может меняться по условиям договора? --нет уговорил на заявку по подключению, сказав, что подробности можете узнать при оформлении заявки... В результате оказалось, что скорость не фиксирована и это в договоре не прописывается. Абонентская плата меняется через два месяца (просто акция сейчас, а потом плати больше) и конечно же я ничего не стал заказывать...

Это частный случай из общего потока. Не купив одну фигню за дорого, вы наверняка покупали другую фигню за дорого, в которой может быть не до конца разбирались и поверили менеджеру или рекламным обещаниям. Так что не будем умничать :-) Если бы все были такими умными вся торговля накрылась бы медным тазом вместе с экономикой. Большинству людей нужна халява и вера в то, что сделан правильный и самый лучший выбор в жизни. На этих свойствах покупателей играют практически все опытные продавцы. И враньё звучит практически в каждом рекламном слогане. Не так что ли??? И, кстати, очень многие продавцы (менеджеры) сами не ведают того, что лгут.

Владимир Пархоменко пишет: если возражения ложные, то от них пользы никакой

Неотработанное ложное (или субъективное) возражение имеет тенденцию становиться настоящим. Пример: "Сколько стоит это?" "123456 рублей". "Дорого!" "А вотэто для чего?" "Для синхрофардинга". "Э-э-э, для синхрофардинга вотэто должно быть в два раза толще и синим". Если не отработать сие возражение, то клиент уйдет с мыслью, что "это" у "этих" стоит дорого, а "вотэто" для синхрофардинга не годится никак. "И вообще - левая какая-то компания"...

Почитала переписку. Выводы: 1. Конечно, на форумах бОльше теоретиков - которые приходят порассуждать и просто поболтать (причём многие не работают в активных продаж совсем:-). 2. Не зря же АКТИВНЫЕ продажи называются таковыми. По личному опыту знаю, что в большинстве компаний идёт обслуживание ПАССИВНЫХ входящих заявок. 3. Ну а т.к. в компаниях, как правило, практикуется "многостаночничество" и режим жёсткой экономии - то и имеем самопальное творчество часто, а не выстроенную систему продаж. Так о каких цивилизованных ТЕХНОЛОГИЯХ Телемаркетинга можно говорить?!:-) Сторонние колл-центры уже не так популярны. А выстраивают СИСТЕМНЫЕ продажи, осуществляя инвестиционные вливания, как правило, крупные компании (автоматизированные, с продвинутыми ERP-системами,с отчётностью не в Экселе, а в базе, не с...перегруженной зависающей 1С, с системами грейдирования сотрудников, с наличием отделов развития). с ув., Бинес-Хирург, практикующий Аутсорсинг систем продаж, [COLOR=blue=blue]www.stcg.ru[/COLOR]

Юрий, я что-то Вас недопонял... сначала Вы меня не полностью процитировали я написал

Так вот, если возражения ложные, то от них пользы никакой, кроме понимания, что они ложные, а значит к нам мало или нет доверия.

Вы отбросили часть оставив только

Так вот, если возражения ложные, то от них пользы никакой

Юрий Полозов пишет:

Неотработанное ложное (или субъективное) возражение имеет тенденцию становиться настоящим.

Ложное возражение на то и ложное, что имеет целью сказать только лишь "ребята вы меня достали и идите лесом, я сам сусам..." И как я написал выше, ложное возражение - значит нет доверия. После того, как доверие появляется, ложные возражения исчезают и появляются истинные. Ложное не может стать истинным. В Вашем примере ложное возражение "Дорого" имеющее смысл послать подальше не стоит отрабатывать, стоит построить мостик доверия и появятся истинные возражения, вот их и надо отрабатывать.

Александр Санников пишет:

Алексей, интернет по сути продажи одноразовые, у менеджера почти нет шансов продать один интернет клиенту дважды, поэтому ложь тут вполне закономерна и ожидаема, вполне легко - да он вас больше работая в этой компании и не услышит никогда.... и неопытный менеджер попался, иначе вопросы бы его Ваши сразу бы насторожили... и перешел бы к плану "Б", знаете где то видел шутливое пособие для гаишников как вести себя с определенным типом водил ) А вот толковые менеджеры из многоразовых продаж так не сделают, киданут где-то оно конечно, но Вы останетесь довольны :)

Полагаю, что это ко мне... Александр, я вот искренне считаю, что продажа это выявление и удовлетворение потребностей клиента.("про себя" имею в виду взаимовыгодное). Вот кидалово и мошенничество это не из арсенала продаж.

Алексей Дмитриенко пишет:

Это частный случай из общего потока. Не купив одну фигню за дорого, вы наверняка покупали другую фигню за дорого, в которой может быть не до конца разбирались и поверили менеджеру или рекламным обещаниям. Так что не будем умничать :-) Если бы все были такими умными вся торговля накрылась бы медным тазом вместе с экономикой. Большинству людей нужна халява и вера в то, что сделан правильный и самый лучший выбор в жизни. На этих свойствах покупателей играют практически все опытные продавцы. И враньё звучит практически в каждом рекламном слогане. Не так что ли???

Один раз поверил рекламной акции о скидках 50%... пришел, почитал условия, понял что сразу 50% не дают, а накапливают на виртуальном счете. потратить со счета можно не сразу, а оплатить ими можно не более 50% другой покупки.... а через х дней все сгорит. Посчитал я все, купил раз, на второй баллами воспользовался. В накоплении осталось прилично баллов, но за месяц до окончания действия баллов карту потерял и написал заявление о восстановлении. Восстанавливали мне карту больше месяца... баллы сгорели вместе с моей лояльностью. теперь эта известная сеть магазинов, которая за эту систему лояльности получила приз, меня, как клиента потеряла. Продолжают слать смс и почту. Другая сеть одежды сменила завод и стала поставлять из Китая (качество упало в разы)... больше я там рубашки не покупаю (а они шлют мне смс и письма с акциями...)... они наверно думают, что я их клиент, а они умные ребята, т.к. снизили себестоимость при переходе на Китай... Есть разные покупатели, есть кому и халява нужна... Вам тоже? ;) Раньше за китайским очереди были... дешево! А как после покупки развалилось за пару дней, так второй раз и не купят. Все меняется, покупатели умнеют.

Татьяна Соколова пишет:

Почитала переписку. Выводы: 1. Конечно, на форумах бОльше теоретиков - которые приходят порассуждать и просто поболтать (причём многие не работают в активных продаж совсем:-). 2. Не зря же АКТИВНЫЕ продажи называются таковыми. По личному опыту знаю, что в большинстве компаний идёт обслуживание ПАССИВНЫХ входящих заявок. 3. Ну а т.к. в компаниях, как правило, практикуется "многостаночничество" и режим жёсткой экономии - то и имеем самопальное творчество часто, а не выстроенную систему продаж. Так о каких цивилизованных ТЕХНОЛОГИЯХ Телемаркетинга можно говорить?!:-)

Татьяна, а Вы считаете использование ОБМАНА в продажах цивилизованной технологией??!?

Владимир Пархоменко пишет: Ложное возражение на то и ложное, что имеет целью сказать только лишь "ребята вы меня достали и идите лесом, я сам сусам..." И как я написал выше, ложное возражение - значит нет доверия. После того, как доверие появляется, ложные возражения исчезают и появляются истинные. Ложное не может стать истинным.

Уважаемый Владимир, Замечание клиента "Дорого" может означать одну из следующих вещей (или одновременно несколько из них): - то же самое можно купить дешевле; - не стоит своих денег, так как низкое качество исполнения; - у меня нет денег на эту покупку. Они все могут быть ложными, а могут быть истинными. Но если не начать отрабатывать это возражение, то человек уйдет с подтверждением этой своей мысли.

Владимир Пархоменко пишет: ложное возражение "Дорого" имеющее смысл послать подальше не стоит отрабатывать

Это распространенное заблуждение, которое в сфере В2В лишает части клиентов.

Юрий Полозов пишет:

Замечание клиента "Дорого" может означать одну из следующих вещей (или одновременно несколько из них): - то же самое можно купить дешевле; - не стоит своих денег, так как низкое качество исполнения; - у меня нет денег на эту покупку.

Уважаемый Юрий! Миллион извинений, если получилось так, что "текстом" грубовато получилось... Нисколько не сомневаюсь в Ваших компетенциях, но дело в деталях, а они важны... В Вашем варианте, для начала стоит проверить ложное это возражение или нет. - Дорого по сравнению с чем? По ответу понимаем ложное это возражение или истинное. В целом, Вы трактуете правильно, ошибка в понимании или трактовке терминов или изложении своих мыслей.(может и у меня) Поясню: Отработка возражения: выявление деталей сравнения Заказчиком, то есть нам надо понять как и с чем он сравнивает, что учитывает, а что нет. Если возражение ложное, то деталей мы не выявим(их нет). Дорого, потому что дорого... Более того, если попросить объяснить более настойчиво, то заказчик может прекратить разговор - "извините, мне некогда", так как его мозг будет вынужден что-то изобретать, а ему не хоцца... И если по-Вашему, то отработка ложного возражения лежит в совершенно другом ключе... нам надо понять почему Заказчик нас "не принимает" и сделать так, чтобы "принял", тогда и возражения истинные пойдут. Вот их и отработаем. В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ нам надо только понять истинное возражение или нет и отрабатывать истинное. Ложное отрабатывать нет смысла, надо понять почему оно ложное и УСТРАНИТЬ ПРИЧИНЫ для ложного возражения. Как небольшой итог... отработка истинного возражения и выявление причин ложного по сути разные действия, поэтому я их разделяю (опять же для более понятного объяснения стажерам) Юрий, мы поняли друг-друга?

Владимир Пархоменко пишет: Вы трактуете правильно

*раскланивается*

Владимир Пархоменко пишет: В Вашем варианте, для начала стоит проверить ложное это возражение или нет. - Дорого по сравнению с чем? По ответу понимаем ложное это возражение или истинное.

Можем не понять (я таки про сферу B2B). Потому что вопрос поставлен узко. Недостаток бюджета (например) не описывается этим вопросом. Да даже если в В2С клиент ответит "по сравнению с булочной за углом" - мы не поймем, ложное оно или истинное, пока не сбегаем туда и не сравним цены, качество и условия. Нас могут брать на "слабо", заведомо зная, что в булочной за углом дороже. Уместнее задать еще более открытый вопрос "А почему Вы так считаете?". Ответ на него даст больше понимания о смысле оценки "Дорого", сделанной клиентом. Но он не даст ответа на вопрос "ложное это или истинное". Выяснение этого - разные техники. Мне, кстати, ближе вариант разделения возражений на субъективные и объективные с идеей "обрабатывать объективное возражение невозможно, ибо оно по сути своей препятствует продаже, а любое субъективное возражение требует обработки, так как неотработанное субъективное возражение становится для возражающего объективным". В качестве примера объективного возражения: "Какое топливо вы предлагаете?" "Только бензин, разных октановых чисел". "Жаль, наш автопарк весь дизельный". "Да, жаль, сейчас мы не можем поставлять солярку. Спасибо за время, что Вы мне уделили, если мы начнем поставлять солярку, я обязательно с Вами свяжусь".

Владимир Пархоменко пишет: УСТРАНИТЬ ПРИЧИНЫ для ложного возражения

Хм, а как это мы можем сделать, если все эти причины в голове у клиента? Врет-то он. Тут не с причинами надо бороться, а отвечать на клиентскую манипуляцию своей.

Владимир Пархоменко пишет: Алексей, интернет по сути продажи одноразовые, у менеджера почти нет шансов продать один интернет клиенту дважды, поэтому ложь тут вполне закономерна и ожидаема, вполне легко - да он вас больше работая в этой компании и не услышит никогда.... и неопытный менеджер попался, иначе вопросы бы его Ваши сразу бы насторожили... и перешел бы к плану "Б", знаете где то видел шутливое пособие для гаишников как вести себя с определенным типом водил ) А вот толковые менеджеры из многоразовых продаж так не сделают, киданут где-то оно конечно, но Вы останетесь довольны :) Полагаю, что это ко мне... Александр, я вот искренне считаю, что продажа это выявление и удовлетворение потребностей клиента.("про себя" имею в виду взаимовыгодное). Вот кидалово и мошенничество это не из арсенала продаж.

Пардон, Владимир, конечно же Вам! ) Взаимовыгодное сотрудничество может быть и при "кидалове", и почему же кидалово сразу не продажа - еще какая продажа, просто слишком выгодная для одной из сторон или не выгодная для другой, а так удовлетворение все тех же потребностей, ведь если человек не знает, что его кинули, он будет доволен, пример крыло перекрашено, пробег смотан - но машина зверь, если скажешь правду никогда не купят за эту цену, это не совсем правильно, только я не видел, чтобы салоны машины без предпродажной подготовки продавали, а что делать менеджерам которые продают отечественные авто я вообще не понимаю, врать или же гнать клиентов метлой из салона, я же говорю, продукт не всегда идеален. И потом у нас тема называется "легенды" что однозначно кидаловом попахивает, да и слово само "продажи", "торговля" говорить тут о предельной честности, это такая легенда? Азартные игры, например, казино там всякое - слить денег это не что иное как открытая продажа "кидалова" ) за азарт, за адреналин. Или вот еще пример, находим понравившуюся особь женского пола, рассказываем ей "нужное" для получения желаемого, и получаем в итоге взаимовыгодное удовольствие, мало того, что кидалово, так еще и от сотрудничества дальнейшего бывает не отобьешься ) ... нде довели рассуждения - без кидалова вымрет человечество :) Вот ответьте на вопрос, с точки зрения продаж, чужой секретарше с кругами под глазами от недосыпа лучше польстить или честно посоветовать хороший крэм?

"чужой секретарше с кругами под глазами от недосыпа лучше" не льстить, и не оскорблять её намёками на плохой внешний вид, а спросить, типа: "Я вижу, Вы работой завалены - как мне лучше в следующий раз поступить, чтобы Вас меньше напрягать?".

Александр Санников пишет: Взаимовыгодное сотрудничество может быть и при "кидалове", и почему же кидалово сразу не продажа - еще какая продажа, просто слишком выгодная для одной из сторон или не выгодная для другой

Уважаемый Александр, эта Ваша фраза вызвала у меня когнитивный диссонанс.

Александр Санников пишет: что делать менеджерам которые продают отечественные авто я вообще не понимаю

У Вас впереди еще много удивительных открытий, как мне кажется. Ведь есть еще китайские, украинские и узбекские автомобили.

Татьяна Соколова пишет: Надеюсь, что в этой ветке появятся и мнения МЕНЕДЖЕРОВ, которые на собственном горбу и не понаслышке знают все тяготы изматывающего "Холодного" прозвона. И без применения продажных ФИШЕК - поспорю и не раз - Вы будете получать 90% отказов!:-)

Попробуйте приносить клиентам пользу, а не обманывать их - возможно, тогда работа покажется не такой уж тягостной и изматывающей: благодарность клиентов реально окрыляет. Лучшая продажная фишка - это чёткое осознание той пользы, которую Вы предлагаете клиентам. Уважение - тоже неплохая фишка, клиенты почему-то на неё ведутся. По себе могу сказать, что я принципиально не рассматриваю спам (даже тот, который мне пересылает секретарь). Я не продолжаю разговор, если собеседник не может ответить на вопрос, что я должен выкинуть из своего ассортимента, чтобы ввести в него новый товар (т.к. "продавец" понятия не имеет о моём ассортименте, хотя на сайте всё выложено). Я не поддерживаю отношений с людьми, которые не пропускают пешеходов (вроде бы мелочь, нечто на уровне суеверия, но не раз убедился: такие кидают). Так что, быть святошей - выгодно.