Компания «Мульти-Меню» работает на рынке общественного питания с 2005 года. В активах компании на текущий момент 27 ресторанов «Ростикс» и 6 магазинов «Пятерочка». Они расположены в Новосибирске, Якутске, Новом Уренгое, Салехарде, Надыме, Иркутске, Ангарске, Чите, Улан-Удэ.
Из-за территориальной разрозненности объектов и разного уровня компетенции сотрудников в ресторанах в компании встал вопрос о внедрении системы автоматизации. Попытки использовать неспециализированные решения вызывали лишь отторжение как со стороны заявителей, так и со стороны исполнителей. Многие системы были перегружены функционалом, что создавало проблемы при обучении сотрудников и клиентов.
В результате был сделан выбор в пользу Okdesk. Преимуществом системы стал понятный интерфейс и мобильное приложение, которое помогает ощутимо сократить время на заведение заявки в систему.
Компания активно использует систему для работы с партнерами. Чек-листы, фотофиксация, контроль трудозатрат, анализ повторяющихся заявок и обратная связь от заявителей позволяют объективно оценить работу подрядчиков и собственных специалистов.
«Благодаря анализу повторяющихся заявок удаётся выявить и устранить первопричину неисправности. Это позволяет сократить простой оборудования, количество выездов специалистов и, как следствие, оплату подрядчику за эти выезды», — делится опытом использования системы заместитель IT-директора «Мульти-Меню» Вячеслав Игнатьев.
Одним из новшеств стало автоматическое создание заявок на основе данных телеметрии через Zabbix. В случае сбоев, например, пропажи интернета или ошибок POS-систем, приходят уведомления в виде электронных писем, которые обрабатываются через Okdesk, и автоматически создаётся заявка. Это позволило сократить время реакции и время решения, что положительно повлияло на лояльность клиентов и прибыль компании.
Внедрение Okdesk позволило избавить от нулевой линии поддержки и полностью автоматизировать работу отдела сервиса. Также с помощью системы удалось ускорить адаптацию новых сотрудников при помощи истории ремонта, чек-листов и сформированной базы знаний. Это прямо повлияло на снижение ФОТ и скорость найма специалистов сервиса.
