Okdesk провел второе отраслевое исследование «Уровень сервиса и клиентского обслуживания. Автоматизация» среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта. Его цель — дать объективную оценку ситуации, сложившейся в сфере СМТ. Предыдущее исследование проводилось в 2020 году.
В опросе, проходившем в феврале — марте 2024 года, приняли участие порядка 100 представителей руководящего звена отрасли из разных регионов России.
Интерес, проявленный к теме опроса, не удивителен: как показали его результаты, 75% компаний периодически теряют клиентов, а значит и прибыль, по причине плохого сервиса. Причем очевидно, что руководители компаний часто недооценивают этот факт или не знают о нем.
Показательными стали ответы респондентов на вопросы о том, как часто их клиенты уходят к конкурентам и приходят к ним от конкурентов из-за плохого сервиса.
Согласно исследованию, по этой причине более чем к 80% компаний за последние два года клиенты приходили от других интеграторов. Так, порядка 45% участников ответили, что клиенты приходили несколько раз, а немногим более 37%, что в их компанию регулярно приходят новые клиенты, для которых принципиально важен качественный сервис. Причем 83% представителей отрасли считают, что заказчик готов за него платить.
Большинство респондентов отметили, что в понятие «качественный сервис» в первую очередь входят:
- скорость решения проблем;
- быстрая реакция на обращения;
- компетенции, опыт и знания;
- доступность техподдержки.
Более 98% респондентов уверены: автоматизация сервиса дает преимущества их компании, а 20% — что она, кроме прочего, увеличивает количество новых клиентов.
При этом большинство отмечают, что благодаря автоматизации:
- Процессы становятся более прозрачными (как для них, так и для клиентов). Что, где и как именно работает.
- Растет эффективность (условно, тем же штатом можно выполнять больше заявок).
- Становится меньше ручного труда.
- Помощь в прогнозировании и планировании загрузки людей/найме и т. д.
- Повышается качество обслуживания в целом, и это отмечают клиенты.
«Рост конкуренции среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта заставляет компании больше внимания уделять повышению качества обслуживания. Несомненным плюсом в этой гонке является внедрение help desk систем: они позволяют вести учет обращений и выстраивать реакции на сервисные заявки. В настоящее время наша компания выполняет в месяц более 2000 сервисных операций с помощью 50 инженеров в 8 часовых поясах и в 45 регионах России», — говорит руководитель аналитического центра «Монтранс» Дмитрий Журавлев.
По словам участников опроса, автоматизация позволяет:
- фиксировать 100% заявок;
- корректно планировать выезды;
- контролировать выполнение SLA;
- использовать знания для более быстрого и корректного решения типовых проблем;
- анализировать отчеты и принимать на их основе грамотные решения.
То есть компания, которая может обеспечить клиентам такой сервис, получает явные конкурентные преимущества.
Однако исследование показало и то, что лишь 41% респондентов используют для автоматизации процессов сервиса и техподдержки профессиональные системы класса help desk.
У остальных самой популярной системой «автоматизации» критичных для сервисной компании процессов в 2024 году являются мессенджер (44,9%) и даже Excel и «Google Таблицы» либо их аналоги (21,8%), а также другие решения, не предназначенные для автоматизации процессов сервисного обслуживания.
Участники опроса признались: эти инструменты не позволяют им оперативно решать сервисные заявки и отслеживать качество выполняемых работ, использовать механизмы управления выездных сотрудников и закрывать другие актуальные задачи. Например, по этой причине лишь две из трех сервисных компаний фиксируют 100% заявок. Значит, каждый третий интегратор спутникового мониторинга теряет клиентские обращения и не только.
