IT-компания «Денвик», внедрив help desk систему Okdesk, унифицировала работу подразделений техподдержки своих региональных филиалов. Благодаря IT-решению специалисты могут гибко настраивать и отслеживать SLA (Service Level Agreement), а руководители контролировать эффективность работы каждого сотрудника техподдержки.
По мере развития бизнеса компания «Денвик» перепробовала ряд систем для автоматизации процессов техподдержки и постпродажного обслуживания своих клиентов. Ни одно решение не отвечало требованиям и современным вызовам рынка.
Бизнес «Денвик» распределенный и диверсифицированный. Поэтому компания искала help desk систему, которая позволит не только организовать мультиканальную поддержку клиентов, настроить и отслеживать гибкие SLA, но и унифицировать процессы постпроектного обслуживания в своих филиалах. Все эти возможности компания «Денвик» нашла в российской help desk системе Okdesk.
Еще одной важной задачей внедрения новой системы было создание единого ИТ-ландшафта для процессов поддержки и интеграции с внутренними системами и сервисами, включая телефонию, «Битрикс24», «1С:ERP» и другие конфигурации на базе «1С».
В итоге «Денвик» повысил эффективность работы сотрудников и рентабельность процессов обслуживания. Например, за счет взаимодействия Okdesk с «1С:ERP» у специалистов появилась возможность отслеживать долги по клиентским договорам на обслуживание и оперативно принимать решения о перераспределении ресурсов на выполнение заявок. А интеграция с «Битрикс24» позволила разграничить зоны ответственности второй и третьей линии поддержки с точки зрения работы в каждой из систем без ущерба SLA и срокам выполнения доработок.
«Если раньше каждый из наших филиалов существовал отдельно, то сейчас мы объединили их под одним руководителем. Процесс начали еще до внедрения Okdesk, но система помогла нам его завершить и автоматизировать. В итоге мы полностью отказались от закрепления инженеров за определенными регионами, и теперь специалисты просто выбирают заявки из общей очереди», — рассказал генеральный директор «Денвик» Денис Смирнов.
«Мы отмечаем серьезный прогресс в подходах к автоматизации бизнес-процессов представителей среднего и малого бизнеса. Для оказания качественной поддержки уже недостаточно просто регистрировать заявки или распределять их по ответственным. Сегодня важно иметь возможность создавать единые информационные пространства, которые делают процессы сквозными и более прозрачными, а значит, управляемыми», — отметил сооснователь «Окдеск» Кирилл Федулов.
