Торгово-развлекательный центр (ТРЦ) «Саларис» создал единую цифровую платформу для внутреннего взаимодействия, внедрив help desk систему Okdesk. Она позволяет каждому посетителю ТРЦ оставить предложение по его улучшению, арендаторам заявить о проблеме или согласовать предстоящие активности, а сотрудникам службы эксплуатации иметь под рукой актуальный перечень предстоящих задач.
ТРЦ «Саларис» поставил задачу создать уровень сервиса, сравнимый с пятизвездочным отелем. Для этого ему потребовалось сперва формализовать процессы взаимодействия с посетителями, арендаторами и внутренними инженерными службами. Затем ТРЦ создал на базе специализированного help desk решения Okdesk единую сервисную платформу.
Теперь все заявки от посетителей и арендаторов ТРЦ «Саларис» фиксируются и хранятся в единой системе. Полученные обращения автоматически распределяются между специалистами с учетом их навыков и компетенций.
Просматривать заявки специалисты могут посредством мобильного приложения и в нем же формировать отчеты по проделанной работе.
Чтобы посетители могли легко создавать обращения, в общественных зонах ТРЦ были размещены QR-коды. Их можно легко считать с помощью камеры смартфона, а затем выбрать для себя удобный канал коммуникации с ТРЦ: веб-форма или Telegram-бот.
Для арендаторов на базе Okdesk был разработан личный кабинет. В нем настроены необходимые типы обращений, чтобы арендаторам было максимально удобно взаимодействовать с УК. Чтобы представители арендаторов могли быстро начать использовать новые возможности, была записана серия видеоинструкций.
«Мир вокруг нас меняется. Растущие запросы потребителей требуют постоянного соответствия трендам, в том числе и технологическим. Отказ от использования инструментов автоматизации в ТРЦ на сегодняшний день сравним с использованием кнопочного телефона, — прокомментировал управляющий директор Mall Management Group Сергей Вадяев. — Мы для себя выбрали другой путь, и дальше продолжим совершенствоваться в этом направлении».
«Потребительская лояльность — очень хрупкая сущность, от уровня которой во многом зависит коммерческий успех не только арендаторов, но и ТРЦ в целом. Okdesk в данном контексте, с одной стороны, позволяет УК тесно взаимодействовать с посетителями. С другой стороны, дает надежный канал взаимодействия арендаторам, чтобы максимально быстро реагировать на входящие запросы и предоставлять своевременный и качественный сервис», — отметил руководитель отдела отраслевого развития и интеграции «Окдеск» Игорь Кудинов.
«Процессы взаимодействия посетителей и арендаторов с инженерными и сервисными службами в современном ТРЦ достаточно сложные. Их унификация и автоматизация в единой цифровой среде позволяет руководству получить удобный инструмент контроля на всех участках. К тому же при правильной организации и внедрении значительно повышается качество и эффективность обслуживания. Это напрямую влияет на итоговую лояльность как арендаторов, так и посетителей», — прокомментировал основатель Helpdesk.Systems (интегратор проекта внедрения Okdesk) Алексей Карымов.
