Компании управляют организационными знаниями для решения своих стратегических и тактических задач и получают от этого выгоды и преимущества. Например, анализируют свой опыт и учатся на нем, чтобы постоянно расти и двигаться вперед. Аккумулируют, распространяют и применяют экспертные знания своих сотрудников, занятых в схожих бизнес-процессах в разных регионах, чтобы использовать их снова и не изобретать велосипед. Словом, создают условия (или среду), когда уже полученный опыт компании помогает разрабатывать и предлагать клиентам новые продукты и услуги, а обучение и развитие персонала происходит быстро и за счет внутренних ресурсов.
Во многих случаях такие преимущества кажутся очевидными и их необязательно измерять. Часто отсутствие эффективной работы со знаниями приводит к прямым потерям (например, дублированию затрат, прямые финансовые потери (рынка, клиентов) или упущенные возможности). А иногда выгоды можно не только измерить, но и посчитать. Как и произошло в отделе продаж отечественной компании, системном интеграторе.
Отделы продаж всегда находятся на передовой бизнеса. Какую бы замечательную продукцию (или услуги) ни производила компания, если продавцы их плохо продают, усилия всех остальных подразделений останутся тщетными. Многие компании сталкиваются с текучестью кадров, недостаточным уровнем знаний и навыков и низкой мотивацией сотрудников отделов продаж. Каждая из них старается решить проблему своими способами, некоторые обращают свое внимание к методикам управления знаниями (knowledge management).
В российской компании, работающей в области системной интеграции, трудности в отделе продаж (численностью около 25 сотрудников) отмечались не первый год. Высокую текучесть кадров, отсутствие мотивации для развития и повышения уровня знаний и умений, недостаточно детальное знание продаваемых продуктов и, как следствие, невысокие продажи не удавалось преодолеть. Обучение продавцов с привлечением внешних тренеров не меняло ситуацию к лучшему, прошедшие обучение сотрудники покидали компанию с той же легкостью, с какой они получили от нее бесплатное обучение.
«Нужны изменения. Необходимо серьезно изменить подход к обучению и организации работы продавцов», – принял решение генеральный директор компании. В рабочую группу для разработки и реализации изменений были приглашены, кроме руководителя отдела продаж и двух его наиболее опытных сотрудников, директор и менеджеры по организационному развитию, обучению и работе с персоналом – всего восемь человек. Аналитическая работа группы, а также реализация предложенных изменений продолжалась десять месяцев.
Первый этап. Проанализирована мотивация продавцов
Исследование проводилось методом опроса с обязательным участием 100% сотрудников отдела продаж. Основными мотиваторами для продавцов компании оказались:
- «drive» (постоянное движение вперед, должно быть интересно),
- «вовлеченность и развитие»,
- «соревновательность и конкуренция»,
- «вознаграждение зависит от результата» (нет ограничений для роста вознаграждения).
Второй этап. Сформировано «эталонное знание»
Что необходимо знать продавцу компании? База «эталонное знание» получило название «Книга продаж». В книгу были включены общие требования к продавцам, описание основных техник продаж, переговоров, запретов, типов клиентов, особенностей переговоров с ними и пр. В составлении «эталона знаний» участвовали все сотрудники. Уже на этом этапе отмечена быстрая адаптация новичков (за три-четыре недели). Стали понятны необходимые базовые умения и знания. «Книга продаж» размещена в интранет и доступна для всех.
Третий этап. Все продавцы прошли обучение по каждому из продуктов компании
Обучение продавцов заняло около четырех часов. Составлено «эталонное знание» по продуктам и добавлено в книгу. К его составлению привлечены эксперты по соответствующим продуктам. Лучшее знание продуктов – лучшее понимание их преимуществ – более успешная продажа. Участники обучения оценили рост своего знания продукции компании на 20-50%. Появилась дополнительная возможность уточнить знания о продукции у экспертов продуктовых линеек компании.
Четвертый этап. Введение обязательной аттестации продавцов
Один раз в шесть месяцев. Аттестация проходит в формате экзамена с оценками «превосходно» (присвоение грейда «продавец-мастер»), отлично (грейд «продавец-консультант») и «хорошо» (грейд «продавец-ученик»). Знания продавцов сравниваются с «эталонными». Мастера имеют право обучать продавцов категории «продавец-ученик» и получают за это 10% надбавки к зарплате. Не прошедшие аттестацию продавцы – увольняются. Первую (пробную) аттестацию не прошли 15% продавцов (вторую – только 5%). На этом этапе происходит реализация мотиваторов «drive» и «соревновательность и конкуренция». Происходит естественный отсев: только заинтересованные продавцы остаются работать в компании.
Пятый, самый сложный этап
Извлечения уроков из переговоров с клиентами: заполнение «Анкет успешности» с самооценкой по стобалльной шкале. «Анкета успешности» включает десять пунктов оценки (самооценки): подготовка к переговорам, знания о клиенте, прогнозы продажи и реально выявленные возможности продаж, главное знание о клиенте, выявленное в процессе переговоров, оценка основной мотивации клиента к покупке продуктов компании, работа с возражениями и пр.
Заполненную анкету оценивает продавец-мастер (качество переговоров оценивается также по стобалльной шкале) и рекомендует работу над ошибками. Результат работы над ошибками – рост продаж. Наиболее успешные истории переговоров, которые привели к продаже, фиксируются в «Книге продаж» для общего доступа. Появляется новая возможность обучения и самообучения – анализ успеха и ошибок, а также выработка своих успешных техник ведения переговоров и продаж. Планируется, что новые сотрудники смогут в течение трех месяцев получить опыт, который при обычной системе обучения осваивается за период около двух лет. Получение обратной связи от более опытного коллеги и обучение на его опыте. Усиление мотиваторов «drive» (развитие и движение вперед), «соревновательность и конкуренция» (научиться делать свое дело лучше всех).
Шестой этап. В компании вводятся новые планы продаж
Индивидуальные планы продаж увеличиваются пропорционально количеству «историй успешных продаж». Чем меньше разница в баллах между самооценкой и оценкой мастера и выше балл, поставленный мастером, тем больше индивидуальный план продаж. На этом этапе активирован мотиватор «вознаграждение зависит от результата» (ограничение – только физические возможности продавцов).
Седьмой, завершающий этап изменений
Было проведено исследование влияния каждого из этапов оптимизации на мотивацию продавцов и рост продаж. Исследование было проведено через девять месяцев после начала процесса оптимизации, применялся аналогичный метод опроса с обязательным в нем участием каждого из продавцов. 100% участников отметили, что оптимизация работы положительно повлияла на рост их заинтересованности (мотивации) и на рост продаж. Согласно оценке участников исследования, наиболее полезным (и наиболее трудным) для них по-прежнему является извлечение уроков из переговоров с клиентами (у 40% извлечение уроков влияет на рост мотивации, у 60% – на рост продаж). Обязательная аттестация на втором месте по степени позитивного воздействия (примерно 50/50 по эффекту влияния на мотивацию и продажи). «Эталонное знание» имеет большее значение для новичков (100%), для остальных продавцов оно уже не имеет определяющего значения. 40% участников исследования дополнительно отметили важность обучения по продуктовой линейке компании (100% из них – для роста продаж, 45% – в качестве дополнительного мотиватора).
В течение первых девяти месяцев нововведений около 25% продавцов ушло из компании, часть – по результатам аттестации, другие – по собственному желанию. Не всем по душе пришелся новый подход к работе, не все оказались готовы к вознаграждению по результату. У тех продавцов, которые остались работать в компании, продажи возросли, в среднем, в полтора-два раза. Важно отметить также, что новичков пришло только 10% (то есть численность отдела продаж сократилось на 15%), все новые сотрудники успешно прошли свою первую аттестацию благодаря изучению «эталонного знания» и новому механизму мотивации.
Отделы продаж – отличная площадка для применения методик и инструментов управления знаниями, потому что повышение эффективности работы продавцов можно увидеть весьма быстро и в денежном эквиваленте. Что и показано на рисунке 1.
Карта выгод, которые предоставляют отделу продаж инструменты и методики управления знаниями
Рисунок 1
Коллеги, за 9 месяцев с 90% вероятностью можно увеличить продажи в 2 раза практически для любой компании, если:
а) это поддерживается акционерами (высшим руководством),
б) если это не национальная компания, т.е. потенциал роста продаж есть, несмотря на ситуацию 2015,2016,
в) обучение персонала - это только один из факторов/элементов, не более того.
Так она же услуги свои продаёт. У неё и не было целей в том направлении. Но идею дала, работа проделана, какая-то. Почему бы не взбодрить, прислушавшись. Зачем фантазиям большую волю давать... Не думаю, что она за 9 месяцев своей работы будет таксу выставлять, а у кого нет времени, а может быть и ресурсов, то почему бы не нанять сторонних консультантов с аналитиками. Статья не фонтан в изложении художественном, но идея ясна и во многих компаниях существуют дыры по части премирования "Звёзд" за их труд в обучении "Пеньков". Но 10-ти кратный перевес оборота Звёзд от Мяса... и в помойку... :)
Вот несколько раз пытаюсь заставить свою фантазию проникнуться в глубь смысла и никак. ... Есть, какие-то другие факторы(помимо обсуждаемых в Топике), которые пока известны Вам, и которые Вы пока держите в секрете или не хотите о них говорить потому, что их слишком много. А если только обучение, то дело швах.... :) А в 2 раза продажи поднять... да с пол-пинка... :) Помогите, пожалуйста. Вы конкурент автора? :)
В целом, статья неплохая, но название не соответствует: нового в обучении здесь нет, а дана четкая пошаговая инструкция управления знаниями продавцов в динамике, с увеличением продаж в 2 раза автор явно поторопился) В каком-то конкретном случае увеличение продаж может быть и 2 и 2,5 раза даже, если уровень "провисания" в орг.структуре отдела и управлении существенный. В остальных случаях четко выстроенный алгоритм, о котором пишет автор, безусловно даст динамику роста. Те, кто в теме (продажники) понимают, что такое увеличивать продажи в разы, современный рынок в большинстве ниш таков, что любая положительная динамика продаж, даже черепашьими темпами, уже хороший тренд. По личному же опыту могу добавить то, что не устаю повторять "главная скрипка" в успешных продажах РОП, тот, кто управляет отделом, именно управляет, а не начальствует)
да с точки зрения новизны здесь нет ничего нового. Я с этим подходом столкнулся 18 лет назад. В данном случае, речь идет скорее о здравом смысле.
1. Менеджер ушел, как, быстро и насколько качественно закрыть его клиентскую базу.
2. НОП ушел, что осталось его результатом работы.
3. КД ушел, что осталось его результатом работы.
Результат работы - это либо база знаний компаний, либо = 0.
+++
Прорывных технологий в области продаж нет, речь идет о четком системном подходе в этой области, не более того.
ЛЮБЫЕ прорывные технологии стоят МегаДенежков. :) О них, обычно, сидят тихо и молчат или прячут за семью замками, если кто-то унюхал даже легкий дымок. Как только технология становится известна всем - она уже не прорывная.
Новизна... да старьё это... а я то думал... да я так и знала... итд... ;) Отбиваете клиентосов у трудяги... :)
Новое это хорошо забытое строе.
А теперь вопрос?
Назовите за последние 10 лет уже "известные" мегапрорывные технологии в области продаж.
Просто любопытно.
На самом деле дальнейший разговор на эту тему приведет только к "Да я это знал уже 100 лет" :)
С другой стороны бывшие прорывные были, но теперь они уже не прорывные, а для России очень много прорывного для некоторых до сих пор, т.к. ещё встречаются "люди-продавцы", которые даже могут послать покупателя матом. :)
Думаю, что и сейчас есть прорывные, но на них зарабатывают другие, которых мы не знаем или знаем, но ничего сделать не можем, иначе откуда "Прохоровы"? :)
Это не просто любопытно, а призыв достать "шашки" из штанов и померить у кого красивее... :)
-------
Продолжу. У меня и сейчас есть прорывная технлогия, именно прорывная для компаний, которые занимаются установкой 4G в труднодоступных местах, просто вспомнил прямо сейчас. Готов продать её, но, если озвучить, то никто мне уже не заплатит. :) И не только для этой отрасли, а почти везде, куда я попадаю. Во многих местах могу находить, т.к. по натуре разработчик-коммерсант. Папа-изобретатель-конструктор, а Мама-Продавец от природы(на рынок приходила без денег, пустая, а уходила с деньгами и продуктами :) ) в 7 лет я нашел пластмассового индейца и в результате менных манипуляций через некоторое время у меня было 13 моделей автомобилей и штук 50 фигурок-индейцев без помощи родителей и денег вообще. :) Некоторые вещи в своей жизни я продавал в 120 раз дороже, чем купил. Так почему же я не Билл Гейтс? :)
1. Заметьте, это не я сказал, а вы.
2. Я сказал, о прорывных технологий в области продаж с Вашей точки зрения, которые уже известны всем, так как говорил о периоде за последние 10 лет. Т.е. они были ! прорывным когда то.
3. Количесетово букв далеко не всегда пропорционально смыслу, того что Вы хотите объяснить/показать/доказать.
Товарищи!
Вот я , читая сообщения соучастников, ощущаю себя дилетантом в продажах. Наверное, так оно и есть. Но как покупатель, то я явный профи ;-)). Покупаю и потребляю всю жизнь. И как покупатель меня некоторые сентенции автора прям сильно удивляют!
Рассмотрим рекомендации автора с моей точки зрения.
Я покупаю продукты питания в трех точках: "элитный магазин", "рядом магазин", "рынок".
Берем в качестве мыслительного эксперимента "элитный магазин". Они, судя по ценам ;-)),могут и консультанта нанять и тренера и, естественно, автора статьи.
Я в неделю ем 1 (один) стек рибай, 1(одну) живую рыбу, 1 (одного) цыпленка ну и разную мелочь… И почти каждый постоянный покупатель элитки имеет ПОСТОЯННУЮ недельную корзину.
И вот случилось чудо!
Магазин нанял автора статьи. Она (автор) делала в "элитном магазине" все что есть в статье и очень хорошо (по ее оценкам) это делала. И утверждает, что после ее работы ПРОДАЖИ увеличились в 2 (два) разу.
И тут я сильно удивлен! Очень сильно!!
Я что покупал раньше, то и покупаю. Я не могу съесть, физически не могу съесть в два раза больше!!
Количество покупателей какое было, такое и осталось. Даже меньше, учитывая кризис.
Какой бы продавец обученный не был я НЕ КУПЛЮ 2(два) стейка и 2(две) курицы. НЕ куплю!!
За счет чего увеличатся продажи??
Как бы супер обученный продавец не изголялся, не стелился, не сдувал с меня пыль и не пел мне песни я все равно КУПЛЮ 1 (ОДИН) стейк в неделю.
Объясните мне, дилетанту, как магазин за счет работы автора сможет с меня взять в ДВА РАЗА БОЛЬШЕ денег??
никак