Построение системы управления знаниями

Невозможно представить по-настоящему эффективную организацию, не занимающуюся в той или иной мере управлением знаниями. Успешный опыт в этой области демонстрируют совершенно разные компании: Microsoft, Газпром, РАО ЕЭС, British Petroleum, Северсталь, McKinsey & Company и многие другие.

Управление знаниями не ограничивается их накоплением внутри компании - оно направлено на распространение знаний среди сотрудников и постоянное их использование. Как заметил Франческо Петрарка: «Что пользы в том, что ты многое знал, раз ты не умел применять твои знания к твоим нуждам».

В этой статье я хочу рассмотреть основные аспекты этого процесса: принципиальные отличия знаний от других ресурсов, типы знаний и существующие направления в управлении знаниями.

1. Отличия знаний от других ресурсов

Сначала рассмотрим принципиальные различия, которые не дают применять к знаниями подходы, успешно используемые для управления физическими, материальными и финансовыми ресурсами:

Человек, передающий знание, остается его владельцем - одно знание может передаваться неограниченное количество раз, и при передаче знания у него становится на одного владельца больше.
Знание не изнашивается, скорее, наоборот - при постоянном использовании оно развивается и становится более ценным.
Знание существует виртуально и может быть как формализованным (явным), так и персонализированным (скрытым); другие ресурсы существуют объективно.

Таким образом, мы приходим к необходимости формирования нового управленческого подхода, который будет учитывать эти отличия.

2. Управление знаниями

Управление знаниями – это непрерывный процесс, направленный на создание, накопление и применение знаний в компании. Критерием его эффективности является возможность сотрудника компании своевременно получить требуемое знание.

Вариативность подходов к управлению знаниями является следствием различий между формализованными и персонализированными знаниями. На этих различиях базируются 2 основных подхода:

№		Управление формализованными знаниями	Управление персонализированными знаниями
1	Концептуальная схема
2	Генерация знаний	Знание генерируется человеком и впоследствии кодифицируется, либо создается информационной системой на основании уже имеющихся знаний	Знание генерируется человеком, который и становится его владельцем
3	Хранение знаний	Физические носители информации	Головы людей
4	Распространение знаний	Посредством информационной системы и/или имеющихся материалов	Системы наставничества, корпоративные университеты
5	Основной акцент в управлении	Информационная система, упрощающая формализацию, хранение, распространения и использование знания	Создание социальной сети, ориентированной на распространение знаний внутри компании
6	Плюсы	Разовые инвестиции в формализацию знания и неограниченное дальнейшее его использование	Постоянный обмен знаниями стимулирует их генерацию и развитие
7	Минусы	Носители знаний не заинтересованы в его формализации Далеко не все знания формализуемы (например, плавание или езда на велосипеде)	Постоянные инвестиции в сотрудников, обладающих знанием Знание покидает компанию вместе с сотрудником

Рассмотрим схему, отражающую связи между блоками знаний внутри компании. Очевидно, что для управления используемыми знаниями требуется комбинация рассмотренных подходов.

3. Тройственная модель управления знаниями

На практике существует ряд моделей управления знаниями, одна из которых приводится ниже. Модель основывается на 3-х основных элементах:

Сотрудники используют и транслируют имеющиеся знания; управление знаниями в контексте людей позволяет создавать эффективную социальную сеть внутри компании и за ее пределами
Технологии используются для упрощения коммуникации, накопления и распространения знаний.
Процесс выстраивает всю деятельность по управлению знаниями в единую систему.

Говоря о практическом применении этой модели, приведем методику построения системы управления знаниями. Методика состоит в выявлении точек использования знаний, связей между ними и определении подходящих источников знаний и инструментов управления.

Основные шаги:

Выявление точек использования знаний – на основании модели деятельности Компании мы можем выделить точки принятия решений, алгоритмы взаимодействия, типовые задачи.
Для каждой из выявленных точек мы можем описать используемые знания; например, для прогнозирования длительности проекта я бы использовал знания о потенциальных рисках, статистике реализации подобных проектов и используемых инструментах
Определение источников знаний (используя информацию об IT-системе, компетенциях сотрудников и т.д.).
Построение путей движения знаний внутри Компании – мы получили карту, отражающую движение знаний от источников к точкам их использования.
Выявление ключевых сотрудников (носителей и потребителей знаний) в построенной модели.
Выбор инструментария обмена, накопления, хранения, распространения знаний.
Постепенное внедрение разработанной модели и коррекция процесса управления знаниями.

Таким образом, мы исходим из потребности в знаниях, а не стремления объять необъятное.

Знания – это такой же актив как финансы, отношения с клиентами или бренд. Очевидно, что знания есть в каждой компании, и каждая компания ими управляет. Различие в том, насколько это управление осознанно. Едва ли возможно найти компанию, которая бы пустила на самотек управление финансами. Знаниями можно и нужно управлять, иначе компания рискует быть вытесненной новыми игроками, которые более внимательно относятся к своим активам.

Фото: pixabay.com

+1063 Сергей Трушкин Партнер, Москва 10 января 2013, 12:59

Добрый день, коллеги

Поскольку знания и все что с ними связано, моя основная сфера деятельности, то кратко опишу свою позицию.

1. Разум - способность предсказывать будущие события. Наш мозг это машинка для наблюдения за окружающей средой, которая ему представлена в виде сигналов от нервных окончаний. Он эти сигналы обрабатывает и моделирует окружающую среду для предсказания ее состояний с целью наилучшего выживания в ней. Наш мозг всегда имеет план в виде срабатывания найронного аттрактора и план/фактный анализ - накладывает на поток ожидаемых реакций получаемые реакции онлайн. Если есть различие, то включается весь ресурс тела для наблюдения и переобучения. Наши знания это зания об окуржающей среде в виде моделей которые храняться в морфологии мозга. Источник - когнитивная неврология и Джеф Хоукинс

2. Пришлось переопределить некоторые термины. Феномен - наблюдаемое (ощущаемое) событие. Информация - на основе события именование абстракции к которой оно относится и его абстрактного же состояния. Таким образом информация это имя объекта и его состояние на его же жизненом цикле. Звучит может быть сложно, но это крайне продуктивное определение для построения кибер мозга. Символ объекта + символ состояния, не путать со знаками, и есть информация. Данные - информация сохраненная на независимом от человека носителе, например на бумаге или в компьютере. Вот тут как раз знаки работают. Они позволяют записывать символы. Знание - система информации (т.е. символов) благодаря которой человек в состоянии предсказать будущие события.

3. Существует два классических подхода к управлению знаниями. 1. Коммуникационный. Знания в головах людей, чем больше и лучше они общаются тем надежнее храниение и использование знаний. 2. Инструментальный. Система управления знаниями есть набор инструментов для аудита знаний, поиска или генерации знаний, фиксации и хранения знаний, распространения знаний.
Сейчас идет разработка третьего подхода о котором я здесь пишу, он скорее кибернетический. Основан на структурно статистическом моделировании деятельности. Кое что из этого подхода приведены в пунктах 1 и 2

4. Как только мы начинаем деятельность организации и менеджмент воспринимать не как функции и процессы, а как потоки конкретных различимых управляемых событий то сразу все становится очень просто с точки зрения описания менеджмента, знаний менеджера. Наш мозг работает с событиями и нам надо.
Управление - синхронизация событийных потоков. Все что делает менеджер - судит, решает и вмешивается в чужую деятельность (в события совершаемые человеком)
Стратегическое управление - планирование и организация событийных потоков
Инновация - акт преобразования (инволюция) темпоральной сложности в структурную сложность
Инженерия - подбор сущностей с заданными характеристиками порождения событийных потоков и включение их в структурную сложность для построения событийных потоков определенной функциональности - предсказанного результирующего потока событий

Топ менеджер отвечает за планирование и организацию событийных потоков. Он инженер бизнеса. И его нужно этому учить с позиции синхронных событийных потоков.
Проектный менеджер отвечает за реализацию запланированных событийных потоков к конкретном контексте. Исполняет события оперативного управления. Синхронизация и контроль по Файолю
Сотрудник исполняет события. Или не исполняет их и тогда вся бизнес система разрушается.

5. Система управления знаниями организации (моя) умеет наблюдать за событиями совершаемыми людьми. Кодировать их в символы, автоматичски или с помощью людей. Хранить символы и моделировать состояние символов. Это и есть оперирование информацией. Она умеет моделировать потоки событий и примать решения на основе план/фактного анализа событийных потоков. Она активно действует перенаправляя ресурсы с целью выживания. Цель - самостоятельно, учится вместе с людьми и применять знания в деятельности.

Начались первые коммерческие внедрения. До обретения совершенства этому подходу еще лет 10-30. Но он сильно отличается от того как мы привыкли использовать компьютеры. Сейчас компьютеры, вернее системы автоматизации управления это дорогие записные книжки, которые без людей ничего сами не делают. И знания в эти системы зашиваются жестко и не меняются с поступлением новой информации, а должны!!! Поэтому я стараюсь создавать системы автоматизации управления которые активно бы обучались и менялись вместе с развитием знаний людей об окружающей среде. Сами менялись а не при помощи цепочки заказчик - аналитик - постановщик ТЗ - архитектор решения - программист - тестировщик - проектный менеджер... Это все лишние люди в процессе использования Человеком инструмента Компьютер.

6. Желающих посмотреть и посотрудничать, милости просим. Так же делюсь небольшим мастер классом. Это видео мастер класс с Топ клуба Россйского управленческого сообщества. ''Ум, честь и совесть компании'' Длительность 52 минуты. Это не реклама, там рассказ о памяти компании https://www.youtube.com/watch?v=sqwCWsXvml4

С уважением