Почему вашей компании нужна база знаний и как ее создать

Залогом успешной работы любой компании является правильная организация рабочих процессов. Главный помощник в этом – грамотная и удобная база знаний компании.

Логика проста: если у сотрудника есть четкие указания и регламенты, то он знает, как поступать в той или иной ситуации. Ему не нужно бегать из кабинета в кабинет, отвлекать коллег и начальство, задавая им десятки однотипных вопросов. Все нужные ему ответы уже даны, красиво оформлены и сложены в единую базу знаний, куда можно легко войти через корпоративный сайт.

Так, на поиск информации тратятся минуты, а не дни. На онбординг новых сотрудников уходят дни, а не недели. На реализацию краткосрочных проектов – недели, а не месяцы. 

Я развил четыре собственных бизнеса и потому говорю уверенно: без хорошей базы знаний добиться значительного успеха будет практически невозможно. Это единственный способ выбраться из операционного болота, начать работать эффективно и на результат.

Что такое база знаний и почему ее надо внедрять

База знаний – это централизованное хранилище, содержащее полный объем информации об операционных процессах компании. Это могут быть:

• Шаблоны документов и приложения к ним;
• Статьи, которые можно читать в любое время;
• Руководства и примеры работы;
• Таблицы;
• Вебинары и записи мероприятий;
• Инструкции;
• Списки вопросов и ответов (FAQ);
• Политика и процедуры компании, включая условия конфиденциальности;
• Спецификации;
• Регламенты;
• Правила оформления договоров;
• Отчеты;
• Аналитические материалы;
• Прочая документация.

База знаний предназначена для того, чтобы сотрудники могли быстро находить ответы на операционные вопросы, не прибегая к помощи коллег и руководства. Благодаря ей они самостоятельно обучаются и могут автономно выполнять финансовые, производственные, логистические и прочие задачи. 

Чем полезна база знаний для бизнеса: 7 плюсов

1. Повышение скорости выполнения задач сотрудниками. Часовое исследование интернета в поисках ответов или ожидание их от вышестоящих коллег заменяется парой кликов мышью в соответствующей программе.
2. Повышение качества работы персонала. Когда у сотрудника есть четкие инструкции и регламенты, он точно знает, что и как ему нужно делать в рамках отдельно взятой задачи. Это сводит вероятность возникновения ситуации «а я не понял, что мне нужно делать, и сделал, как понял» к минимуму.
3. Уменьшение нагрузки на руководителей компании. Благодаря базе знаний менеджеры старшего звена получают свободу от ежедневного решения операционных вопросов. Все нужные ответы уже записаны и собраны в одном месте. Вместо долгих объяснений и обсуждений руководству достаточно один раз дать ссылку на нужный регламент. Это особенно актуально для проектных офисов.
4. Ускорение процесса онбординга новых сотрудников. С базой знаний новичку не нужно ждать, пока его наставник найдет на него время и объяснит, как выполнять те или иные задачи. Вся необходимая информация лежит в базе знаний. Новый сотрудник может обучаться самостоятельно, а старшему товарищу остается лишь направлять, а не наставлять нового коллегу. Многие компании создают специальный центр онбординга внутри своей базы знаний.
5. Сохранение и приумножение опыта и знаний. Представьте, что вы инвестировали в одного из своих перспективных специалистов. Обучали его. Отправляли на курсы повышения квалификации. Делегировали ему сложные задачи, для которых он находил нестандартные решения. Помогали ему развиваться и накапливать опыт. А он взял и в один прекрасный момент перешел в другую компанию. Если у вас нет базы знаний, то весь свой опыт, за который вы платили из своего кармана, он унесет конкурентам. Если же в вашей компании есть база знаний, то сотрудник уйдет, а его знания и наработки останутся с вами. Это особенно важно для авторов уникальных методик.
6. Потенциал для совершенствования работы. Если у вас нет базы знаний, то вам и вашим сотрудникам каждый раз приходится решать одну и ту же задачу по новой. Едва ли, обсуждая каждый день одни и те же вопросы, у вас хватит сил на поиск новаторских решений. Если же все кейсы описаны и зафиксированы в хранилище, то вы автоматизируете решение типовых задач. Эта автоматизация позволяет вам искать способы улучшения операционных процессов, а не их решения.
7. Кумулятивный эффект. Представим, что в условной компании есть хорошая база знаний. Благодаря ей онбординг занимает минимальное количество времени. Новичку хорошо, он может осваиваться в компании самостоятельно и быстро. Его наставнику тоже хорошо. Ему не надо обучать новых сотрудников и тратить на это уйму сил и времени. Он может спокойно выполнять свои прямые должностные обязанности. Так база знаний решает две задачи разом. Она ускоряет онбординг с одной стороны, и повышает эффективность работы менеджера с другой.

По правилам, я сейчас должен рассказать о минусах внедрения базы знаний. Но это тот редкий случай, когда их просто нет. База знаний – исключительно полезный инструмент. Я не могу представить даже гипотетической ситуации, когда ее создание нанесет вред компании. Она несет в себе лишь пользу. Но чтобы эта польза была максимальной, базу знаний нужно правильно составить. 

Как создать базу знаний: пошаговая инструкция

Шаг 1. Определите цели и задачи вашей базы знаний

Создавать базу знаний ради того, чтобы она просто была – это контрпродуктивно. От того, что вы напишите для своих сотрудников кипу материалов размером с четыре тома «Большой советской энциклопедии», хуже не будет. Но и лучше тоже не будет. Важно продумать структуру и содержание.

Чтобы составление базы знаний не оказалось пустой тратой времени и сил, определите:

• Зачем вам нужна база знаний?
• Какие задачи она должна решать?
• Какие потребности ваших сотрудников она будет закрывать?
• Как она будет это делать?
• Какие результаты лично вы ждете от внедрения базы знаний?

На одни вопросы можно ответить самостоятельно. На другие могут ответить только ваши сотрудники. Помните, они – конечные потребители вашей базы знаний. В первую очередь вы составляете ее для упрощения их работы. Повышение эффективности и скорости выполнения задач – это скорее неминуемый приятный бонус, нежели самоцель внедрения БЗ.

Чтобы понять, что должно быть в вашей базе данных, проведите на начальном этапе ее составления опрос среди сотрудников. Узнайте:

• Какую информацию они чаще всего ищут?
• Как и где они ее ищут?
• Сколько в среднем они тратят времени на поиск информации?
• Что вызывает у них наибольшие сложности и проблемы?
• Какие материалы им нужны в первую очередь для облегчения их работы?
• Как им было бы удобнее всего искать необходимую информацию?

В области управления персоналом действует тот же принцип, что и в сфере маркетинга: чем больше обратной связи конечных потребителей вы соберете, тем более качественный продукт вы им предоставите.

Шаг 2. Спроектируйте структуру базы знаний

Вы должны определить, из каких категорий и подкатегорий будет состоять база знаний. Каких-то универсальных советов о том, какие темы нужно освещать, а какие нет, я дать не смогу. У каждой компании своя специфика и тип деятельности. О чем нужно писать, а о чем нет – это исключительно ваше решение.

Но дам несколько полезных советов по структуре:

• Ваша база знаний должна быть логичной и удобной. Если сотрудники будут тратить много времени на поиск информации в ней, то непонятно, зачем она вообще была создана. С таким же успехом они могли бы искать ее в интернете или сидеть в очереди у вашего кабинета. Хорошо продуманная карта сайта поможет в навигации.
• Вы составляете базу не для себя, а для сотрудников. При проектировании структуры базы знаний важно помнить следующее: то, что вам кажется логичным и понятным, для сотрудников может быть темным лесом. Разрабатывая структуру, в первую очередь ориентируйтесь на их пользовательский опыт, а не на свои знания как владельца бизнеса.
• База знаний не должна быть очень общей или очень детальной. Если вы будете описывать все вопросы большими блоками, то при уходе в детали ваши сотрудники потеряются и все равно придут к вам с вопросами. Если вы начнете детализировать каждый конкретный случай, то они будут тратить очень много времени и сил на поиск нужной информации среди десятка разных папок. И, скорее всего, снова придут к вам с вопросами. Важно создать разные уровни доступа к информации.

Шаг 3. Выберите платформу для базы знаний

Есть несколько платформ, на которых можно создать и хранить базу знаний. Западные сервисы нас покинули, поэтому я предлагаю использовать для работы отечественные аналоги: Teamly, Platrum, Minerva. Также стоит обратить внимание на Confluence – одно из самых популярных решений для создания внутренняя базы знаний.

Помимо упомянутых выше платформ, существует множество других инструментов, которые можно выбрать для создания корпоративной базы знаний:

• Библиотека готовых решений от российских разработчиков.
• Корпоративные порталы с функциями базы знаний.
• Специализированные сервисы для управления знаниями.
• CMS-системы с дополнительными модулями.

При выборе инструмента важно учитывать не только его функциональность, но и условия использования, включая политику конфиденциальности и права доступа к информации.

Шаг 4. Наполните базу знаний

Расскажу историю из личного опыта для лучшего понимания этого шага. Однажды, придя на работу, я увидел у своего офиса очередь из пяти менеджеров. У каждого был один и тот же вопрос: могу ли я дать скидку своему клиенту?

Вместо того чтобы разбираться с каждой ситуацией по отдельности, я сел и написал регламент о том, как компания работает со скидками. Расписал все детально: как мы предоставляем скидки, кому и сколько. Я загрузил этот регламент в базу, выслал своим менеджерам ссылку и больше к этому вопросу не возвращался. Такие письма с полезной информацией стали регулярной практикой.

Этот документ появился не из воздуха. У менеджеров были реальные вопросы, касающиеся операционной задачи. У меня были реальные ответы. Я оформил их в виде регламента и закрыл боль всех участников рабочего процесса. У менеджеров появилась четкая инструкция, а я больше не должен был отвечать на одни и те же вопросы.

Вывод: в базе знаний нужно отражать реальный опыт, а не гипотетические кейсы. Тогда от нее будет польза. Если у сотрудников нет вопросов, то и ответы на них давать смысла никакого нет. А если у вас нет ответов, то тогда вам нечего оформлять в регламент. Общие слова из интернета сотрудники могут найти самостоятельно и без всякой базы.

Шаг 5. Протестируйте базу знаний

Составив базу знаний, не спешите радоваться и считать, что работа закончена раз и навсегда. Помните: она пока что существует лишь на бумаге. Чтобы база знаний по-настоящему заработала, она должна пройти проверку временем и практикой. Для этого можно провести тесты с участием сотрудников.

Внедрив базу знаний в работу компании, подождите неделю-две и опросите своих сотрудников. Узнайте:

• Используют ли они новую базу знаний?
• Полезна ли она им?
• Удобно ли им ею пользоваться?
• Ищут ли они параллельно информацию в других источниках?
• Есть ли у них идеи, как можно улучшить базы знаний?
• Заметили ли они изменения в своей работе после внедрения базы знаний?

Если по итогам опроса окажется, что база знаний не закрывает основные потребности сотрудников, то, увы, ее придется дорабатывать. Будьте готовы к тому, что первая версия базы знаний редко бывает идеальной. Это нормально – попробовать и скорректировать. Важно делиться обратной связью и постоянно совершенствовать систему.

Шаг 6. Обновляйте и поддерживайте базу знаний

База знаний – это не статичный документ, а живой организм, который требует постоянного ухода и внимания. Обычно компании назначают ответственного за ее актуализацию. Без регулярных обновлений база знаний быстро устареет и перестанет приносить пользу.

Чтобы ваша база знаний оставалась актуальной и полезной, следуйте этим рекомендациям:

• Регулярно проверяйте информацию на актуальность. Реквизиты, контактные данные и процедуры могут меняться.
• Назначьте ответственных за каждый раздел базы знаний. Эти люди должны следить за тем, чтобы информация в их разделах была актуальной и полной.
• Создайте простую систему обратной связи, чтобы сотрудники могли сообщать об ошибках или предлагать улучшения. Можно открыть специальный канал для предложений.
• Внедрите систему уведомлений о важных изменениях в базе знаний. Сотрудники должны видеть, что появились новые материалы.
• Используйте текстовый редактор с возможностью отслеживания изменений, чтобы сотрудники могли видеть историю документов.
• Периодически проводите аудит базы знаний, чтобы убедиться, что она соответствует текущим потребностям компании.

Шаг 7. Интегрируйте базу знаний в рабочие процессы

Недостаточно просто создать базу знаний – нужно интегрировать ее в повседневную работу сотрудников. Многие современные платформы предлагают различные интеграции с другими корпоративными системами.

Вот несколько способов, как это сделать:

• Включите ссылки на базу знаний в рабочие инструменты, которыми пользуются сотрудники.
• Обучите новых сотрудников работе с базой знаний в рамках программы онбординга.
• Организовать регулярные обучающие сессии, посвященные работе с базой знаний.
• Поощряйте сотрудников за активное использование и вклад в развитие базы знаний.
• Интегрируйте базу знаний с системой техподдержки, чтобы сотрудники могли быстро находить решения распространенных проблем.

Как оценить эффективность базы знаний

Чтобы понять, насколько эффективна база знаний, можно отслеживать следующие метрики:

1. Время, затрачиваемое сотрудниками на поиск информации.
2. Количество обращений в службу поддержки.
3. Скорость онбординга новых сотрудников.
4. Уровень удовлетворенности сотрудников.
5. Количество просмотров различных страницы базы знаний.

На основе этих данных можно составить план дальнейшего развития базы знаний и оценить ROI от ее внедрения.

Заключение

Создание корпоративной базы знаний – это инвестиция в будущее вашей компании. Хорошо структурированная и регулярно обновляемая база знаний позволяет сохранять и передавать опыт, ускорять рабочие процессы и повышать эффективность команды.

Начать можно бесплатно, используя простые инструменты, а затем постепенно развивать систему. Главное – не забывать, что база знаний создается для людей, а значит, должна быть удобной и полезной для них.

Читайте также: