Скандал, служебное расследование, увольнение, упущенная выгода, колоссальная потеря времени… Сложно поверить, что причинами подобных неприятностей могут послужить корпоративные коммуникации. Но это так, и примеры из бизнес-практики, которые мы будем приводить, к сожалению, весьма распространены. Итак, идет переписка по электронной почте менеджера с серьезным клиентом, в процессе которой у менеджера возникают затруднения. Поскольку он сам их разрешить не может, он пересылает переписку руководителю с эмоциональным комментарием. Тот, в свою очередь, так же эмоционально реагирует и предлагает согласовать требования клиента еще с рядом руководителей. Письмо долго «бродит» по компании, обрастая комментариями, не всегда политкорректными. Наконец оно возвращается к менеджеру, который от счастья, что вопрос решен, пишет предельно вежливое письмо клиенту и отправляет его, … не удаляя предыдущую переписку. Конфуз и скандал!
Другая ситуация. Известный банк, управляющий деньгами клиентов, получает конфиденциальную информацию о потенциальной неблагонадежности одного из партнеров и дает указание приостановить с ним деловые операции. Это необходимо довести до сведения брокеров. Менеджер, которому поручена данная задача, вместо того, чтобы составить новое письмо или даже устный разговор, пересылает исходное письмо брокерам, и оно в конечном итоге попадает к тому самому партнеру. Возмущенный партнер звонит с претензией первому лицу, конфуз, скандал, увольнение менеджера в течение двух часов.
Подобных примеров, к сожалению, можно привести множество – конкурентная среда диктует ускорение бизнес-процессов, и практически все они базируются на коммуникациях. Инструментов и каналов коммуникации становится все больше и больше, без мобильного телефона, электронной почты и многочисленных мессенджеров невозможно представить себе рабочий день. Однако именно они непрерывно отвлекают нас от проработки наиболее ключевых, стратегических задач и не дают нам сконцентрироваться на поиске наиболее эффективного решения той или иной оперативной задачи.
Какие же проблемы возникают в компании из-за плохо выстроенной системы корпоративных коммуникаций или отсутствии системы как таковой? С нашей точки зрения, их можно объединить в четыре группы:
- Коммуникации как поглотители времени.
- Коммуникации как фактор репутационного риска.
- Коммуникации как триггер сбоя в бизнес-процессах.
- Коммуникации как фактор снижения лояльности клиентов.
Для решения данных проблем достаточно разработать корпоративные правила/регламенты/стандарты коммуникаций. Заметим, что сложность кроется не столько в разработке правил как таковых, сколько в их укоренении в компании, превращении в нормы профессионального поведения. Поэтому самой процедурой внедрения корпоративных стандартов коммуникаций необходимо управлять в полной мере, в частности, продумать систему мотивации и контроля. Желательно, чтобы санкции за невыполнение правила были прописаны в самом правиле. Например, «Указание темы письма обязательно. Письмо без темы удаляется, не читая».
Поскольку каждая компания имеет свою специфику, правила не могут быть унифицированными. Их стоит разрабатывать с учетом особенностей бизнеса, стиля руководства и корпоративной культуры компании. Тем не менее, есть базовые подходы к регламентации коммуникаций, которые стоит взять на вооружение. Ниже они изложены в привязке к каждой группе проблем.
1. Поглотители времени
Совещания являются самым дорогостоящим инструментом коммуникации в компании, Если на часовое совещание приглашено восемь человек, и оно прошло безрезультатно, то компания потеряла один рабочий день. Поэтому в компании должны быть четко прописаны правила подготовки и проведения совещания. В частности, необходима предварительная рассылка проектов документов, которые будут обсуждаться, оперативное согласование протокола, трансформация принятых решений в поручения и постановка их на контроль и т. д. Любопытное наблюдение: потери времени на совещаниях до боли напоминают виды потерь в lean-менеджменте. Например, «лишние движения» – неподготовленность и беготня, дабы что-то распечатать и просмотреть в последний момент. Или «излишние запасы» – приглашение на совещание лишних людей. Мы уже не говорим про классический хронофаг «ожидание», да и «переделку, брак» – неэффективное совещание как таковое.
Электронная почта стала предметом постоянного мониторинга. Оповещение о приходе нового письма становится самым неумолимым поглотителем времени – мы реагируем на него немедленно, отвлекаясь от текущей работы. Между тем, как утверждают исследователи проблем мозга, например, Джон Медина в книге «Правила мозга. Что стоит знать о мозге вам и вашим детям», однократное прерывание увеличивает время выполнения задачи в полтора раза. И во столько же раз увеличивается число сделанных ошибок. Поэтому настоятельной рекомендацией является отключение уведомлений о приходе писем и установление частоты работы с почтой. Императива на этот счет нет и быть не может – есть подразделения, постоянно работающие с почтой. Но есть и другие, для которых может быть установлено правило смотреть почту через каждые два часа или вообще только дважды в день.
В отношении переписки полезно установить целесообразную длину письма, его структуру, выделения жирным шрифтом ключевых аспектов и т. д. И вновь следует обратить внимание на то, что нет унифицированных правил. Так, в одной компании введен регламент, согласно которому запрещается использовать в переписке жирный шрифт и написание слов/фраз заглавными буквами, поскольку это вызывает ненужную эмоциональную реакцию.
Если для изложения проблемы необходимо писать целый трактат, наверное, разумнее назначить встречу и обсудить все необходимое устно, а затем резюмировать уже по почте, чтобы осталось письменное подтверждение того, о чем шла речь и о чем договорились.
Тема письма должна не только обязательно указываться, желательно еще утвердить шаблон для нее. Например, «Ключевое слово: обсуждаемый вопрос». Производить поиск письма по ключевому слову гораздо быстрее и удобнее.
Мы рекомендуем вводить правило подтверждения получения письма не уведомлением о прочтении, которое может быть отправлено адресатом «на автопилоте», а ответным письмом с действием, которое он начинает осуществлять по теме письма, в крайнем случае, обычным «Ок». Это подтвердит адресанту, что процессы, инициированные его письмом, стартовали.
Мессенджеры для обсуждения рабочей проблемы – актуальный инструмент коммуникации. Эффективное средство оперативного взаимодействия при одном условии: обсуждение только заявленной темы. Поскольку через полчаса после создания группы в чате появляются «котики» и начинается общение по вопросам, к теме чата отношения никакого не имеющим. На этот счет рекомендуется «узаконить диверсию» и создать специализированный чат для общения в минуты отдыха на нерабочие темы, в котором отключить звуковые оповещения. Поскольку существует множество приложений, позволяющих организовать обсуждение – WhatsApp, Viber, Telegram и т. д. – целесообразно выбрать для корпоративного использования какое-то одно, а не использовать много разных.
2. Фактор репутационного риска
Поскольку коммуникативный «ляп» может негативно повлиять на репутацию, необходимы управленческие установки по поводу правил переписки с внешними заинтересованными сторонами, требующих неукоснительного и безусловного исполнения. Например, «Всегда быть готовым к тому, что твое письмо перешлют дальше». Или «Сначала отшлифованный текст, потом – вложенный файл, затем – адресат».
Необходимы четкие инструкции, какие вопросы требуют письменного обсуждения, а какие – устного, письма от какого адресанта запрещено пересылать, какие документы являются конфиденциальными и т. д.
3. Триггер сбоя в бизнес-процессах
Распространенной ситуацией в переписке является то, что на определенной стадии обсуждения вопроса меняется тема письма, и впоследствии сложно воспроизвести историю вопроса. Следовательно, требуется правило, что тема письма не должна меняться, не должно также создаваться новое письмо по данной теме в процессе переписки. Так письмо можно будет быстро найти и просмотреть всю переписку по теме.
Аналогичная ситуация происходит со сменой состава адресатов, что вносит сумятицу в процесс коммуникации – одни не понимают предысторию и свою степень ответственности, требуют комментариев, другим нужны конкретные действия, а не введение новых адресатов в курс дела. Поэтому подобные ситуации должны также регулироваться соответствующими правилами.
Нередким случаем при переписке является отсутствие в копии нужных адресатов, и при этом наличие излишних. Руководители также жалуются на то, что их ставят в копию на протяжении всего обсуждения вопроса, в то время, как они хотели бы быть в курсе исключительно принятого командой решения и выработанного ею же плана действий. То есть, для ряда руководителей предпочтительно в переписке быть в копии первого и последнего письма. Однако кто-то предпочитает быть в курсе на всех этапах обсуждения, а кто-то, наоборот, вообще не хочет входить в курс дела там, где подчиненные справляются сами. Поэтому требуются управленческие установки по поводу того, кого необходимо ставить в копию, допустима ли скрытая копия, в каких случаях можно делать рассылку по exchange серверу, а когда это недопустимо.
4. Фактор снижения лояльности клиентов
Если корпоративные правила внутренних коммуникаций являются полезной, но не всегда обязательной составляющей корпоративной культуры, то отсутствие правил внешних коммуникаций могут послужить серьезной причиной снижения лояльности клиентов. Например, попытки «додумывать за клиента» вместо того, чтобы лишний раз выйти с ним на связь и уточнить необходимые вопросы, могут спровоцировать неудовлетворенность выполнением работы или качеством оказанных услуг. Обезличенное «добрый день» в переписке вместо обращения по имени-отчеству, задержка ответа на письмо клиента, беготня мимо клиента, пришедшего в офис, любые проколы, вызванные отсутствием правил коммуникаций, служат для клиента маркером неклиентоориентированности и снижают его лояльность. Отсюда не просто актуальность, а настоятельная необходимость корпоративных регламентов внешних коммуникаций. Например, если речь идет о переписке с клиентом, регламентировать следует, как минимум, следующие позиции:
- Корректное обращение к адресату по имени или имени-отчеству; правильное написание имени клиента.
- Обязательную проверку письма на грамотность; возможно введение единого корпоративного онлайн-сервиса, устраняющего ошибки в орфографии и пунктуации при переписке.
- Обязательное редактирование письма при пересылке его клиенту (необходимо внимательно смотреть, с какой целью, кому и что именно мы пересылаем, и убирать лишние пункты).
- Соблюдение зоны ответственности сотрудников в общении с клиентом.
- Запрет на распространение конфиденциальной информации.
Практика показывает, к сожалению, что следует регламентировать и запрет на нецензурную речь, и запрет личностной оценки сотрудниками других сотрудников компании при клиенте, то есть, очевидные нормы, казалось бы.
Как превратить регламенты в привычное поведение сотрудников?
Итак, регламенты корпоративных коммуникаций разработаны. И остается самое важное – внедрить и закрепить правила, сделать их поведенческой нормой. Алгоритм внедрения правил аналогичен любому нововведению и сводится к следующему набору действий:
- Рассказать, объяснить, научить. Руководителям – предъявлять на личном примере.
- Разработать систему мотивации, поощрять за соблюдение регламентов. На начальном этапе внедрения исключить штрафы, наша задача – приучить к выполнению, а не наказать. Но неденежные санкции не исключаются. Например, в одной компании договорились, если на совещание опоздает кто-то из участников, то следующее совещание начнется на полчаса раньше. Они за два месяца доопаздывали до 6 утра, потом все нормализовалось, и совещания стали начинаться ровно в 9.00 без опозданий.
- Создать информационное поле, например, отдельный чат для обсуждения вопросов (без звукового оповещения).
- Можно ввести элемент соревнования – конкурс на самое корректное/клиентоориентированное подразделение.
- Контролировать ход внедрения регламентов, при необходимости вносить изменения до получения результата – трансформации правил в нормы профессионального поведения.
Все верно, согласен.