Почему-то большинство руководителей считает по умолчанию, что уж переписываться-то друг с другом работники точно умеют и учить их этому ремеслу совершенно не нужно. Они готовы тратить деньги на то, чтобы обучать персонал общению с клиентами по телефону и на встречах. Реже учат менеджеров письменному общению с покупателями – написанию коммерческих предложений и продающих текстов. И очень редко готовы учить коммуникациям в принципе, и в частности письменным. И не понимают, что таким образом буквально лишают себя денег. Ведь выгодные контракты могут оказаться незаключенными, а подписанные договоры невыполненными просто из-за того, что процесс коммуникаций оказывается на каком-то этапе прерванным или искаженным. А причины, по которым возникает эта проблема, чаще всего таковы.
1. Отсутствие темы письма
Однажды вам придется поискать давно-давно отправленное письмо, к которому был прикреплен важный документ или в котором была отправлена информация, нужная прямо сейчас. А может быть, вам придется восстановить всю историю переписки по какому-либо проекту. Тогда вы помянете добрым словом великую тему письма.
Что может случиться?
Light-версия: вы просто убьете кучу рабочего времени на поиски пары строк.
Hard-версия: вы так и не найдете то самое письмо, где ваш начальник обещал вам повышение в должности по завершении проекта.
2. Rambling
В этике деловой переписки есть понятие Rambling или «бессвязное изложение мыслей». Если вы не можете изложить тему или задачу в нескольких предложениях, лучше обсудить ее лично — по телефону или при встрече.
Как правило, для постановки задач используются таск-менеджеры, но они справляются не всегда. Есть срочные поручения, есть удаленные работники, есть беспричинная любовь к общению по почте, которая проявляется в каждом офисе. Поэтому важно знать, что красивая задача в письме выглядит так:
- Краткое содержание
- Уточнения, детали
- Вопросы
Чтобы обойтись без голословности, приведем хороший пример: «Аркадий, здравствуйте. К среде нужно подготовить к отправке промежуточный вариант дизайна упаковки молока «Коровушкино» (тот, что утвердили на последней встрече). Клиент хочет использовать его в презентации для партнеров, поэтому можно просто сделать несколько картинок в JPG. Дополнительно поясни, что еще предстоит сделать и когда будет готов окончательный результат. Подготовишь? Нужно уточнить у клиента размер файлов? Спасибо!».
Для контраста — плохой пример: «Аркадий, сделай к среде упаковку молока. Клиент попросил».
Это не смешно: загляните в почту и посмотрите, сколько задач поставлены так, чтобы не нужно было включать третий глаз. Менеджеры часто полагаются на волшебную интуицию коллег и часто в ней ошибаются. Иногда задач так много, что третий глаз в ужасе дергается туда-сюда, и все понимает неправильно.
Кстати, для тех, кто пытается бороться с бесконечными бессвязными письмами, есть пометки TL (too long) или DR (didn’t read). Отправьте письмо обратно, добавив к нему пару букв.
Что может случиться?
Light-версия: вас переспросят. Придется потратить время на ответ.
Hard-версия: задача будет выполнена неправильно, придется отвечать перед заказчиком и, возможно, потерять проект.
3. Опасная скрытая копия
Скрытая копия в письме — удобрение для «дворцовых интриг». В это поле часто ставят руководителей отделов или компании, чтобы тайно держать их в курсе рабочих переписок. Но зачем это делать тайно, если есть обычное поле «Копия» с точно таким же функционалом, зато с открытыми адресатами? Проще говоря, почему директор решил шпионить? Неприятный поворот событий. Конечно, в 90% случаев никто не узнает про тайного адресата. Но однажды уставший директор случайно нажмет «Ответить» или «Ответить всем». И тогда всех ждет парочка неловких моментов.
Что может случиться?
Скорее всего, сотрудники обидятся и будут реже прибегать к письмам. Кто-то обсудит это на обеде или на перекуре. Директора и автора первого письма помянут нелестными словами. В роли простачков оказаться не хочется никому. Все это мелочи, но на работе и ее качестве они скажутся обязательно.
4. Бездумная пересылка
Бездумная пересылка комментариев клиента — это продолжение темы rambling. Вы надеетесь, что получатель разберется? Вряд ли. Если кто-то отправил письмо сначала на вашу почту, значит, вы точно разбираетесь в вопросе лучше (кроме случаев, когда письмо попало к вам по ошибке). Перечитайте письмо и ужмите его до нескольких предложений, которые четко описывают задачу.
Что может случиться?
В лучшем случае будет сделана лишняя работа. В худшем случае среди комментариев и правок может затеряться конфиденциальная информация, которая предназначалась вам. И нет гарантии, что эта информация не станет достоянием всей компании на следующем же перекуре.
5. Удаленная история
История переписки — это багаж букв, который тащит за собой почти каждое рабочее письмо. Он нужен, чтобы не терять нить беседы. Иногда кажется, что багаж нужно удалить: без него письмо смотрится аккуратно и просто. Но лучше его никогда не трогать.
Что может случиться?
Когда вы теряете нить разговора, наступает молчание или начинаются попытки вспомнить содержание предшествующей беседы. Если до этого прозвучали полезные мысли, они скорее всего забудутся. В переписке точно так же: многие просто не станут отвечать на письмо, в котором речь идет о загадочных вещах. В худшем случае потеряются несколько интересных идей, которые возникли в ходе переписки.
Есть на свете специалисты, которые включают просьбу «Пожалуйста, не удаляйте историю переписки» в автоматическую подпись. Настолько это для них важно.
6. Черная дыра групповой переписки
Поле «Копия» и кнопка «Ответить всем» — это оружие массового поражения, это мусоровоз, перевернувшийся на главной площади города. Подумайте дважды, прежде чем это использовать. У большинства людей рабочая почта не превращается в свалку только чудом: они прилагают усилия, чтобы ее систематизировать и сделать полезным инструментом.
Что может случиться?
Важные письма потеряются, нить беседы запутается, кто-то прочитает то, что не должен был прочитать, кто-то потратит в десять раз больше времени, чтобы найти письмо, погребенное под грудой массовой рассылки.
7. Отсутствие ответа
Иногда письмо можно потерять или про него можно забыть. Иногда кажется, что сообщение не предполагает ответа, потому что в нем четко изложена задача, и вам она понятна с первого раза. Но рабочие письма всегда требуют ответа, потому что обратная связь — святая святых в компании, где работают больше двух человек. Обратная связь двигает работу вперед. Даже простые фразы «Спасибо, получил» или «Взял в работу» служат добру.
Что может случиться?
Работа застопорится, проект подмерзнет. Получив отмашку, менеджер может перейти к следующей задаче. Не получив отмашки, он может передать задачу другому исполнителю, и тогда она будет выполнена дважды. Идеально отвечать на рабочие письма в течение часа после получения. Тогда все встанет на обкатанные рельсы.
Последствия почти всех ошибок — трата времени. В рамках одного письма это мелочи, но в рамках компании, где работают сотни человек, это уже часы и рабочие дни. Если все эти «сотни» будут чуть вдумчивей в письмах, тогда из воздуха появится куча времени, которую можно приложить к решению задач и производству миллионов. Это один из самых очевидных ответов на вопрос «куда уходит время» в наши дни. А корпоративное время это всегда деньги. Подумайте об этом и о том, чтобы научить своих сотрудников правильно обращаться с почтой и грамотно излагать свои мысли на бумаге. Школы и вузы, увы, этому не учат.
Все по делу!
По делу-то - по делу. Да только, видно, человек ужасно спешил. А это мешает. И можно было бы добавить еще один совет - не торопитесь, прежде, чем отправлять, что написали - прочтите сами.
Тогда не получалось бы, как в примере к п.2, где обращение на Вы ("Здравствуйте"), а в тексте - на ты ("поясни", "подготовишь?").
Ну, и сам все смазал...