​Четыре беды, разоряющие налаженный бизнес

А что насчет двух вагонов меди, что сначала потерялись,

а потом нашлись, так виновные наказаны. В лесу!

Из кинофильма «День выборов»

Не для кого не секрет, что в России ежегодно разоряются и становятся банкротами десятки тысяч компаний. Чем обычно объясняют причины банкротств? Финансовыми трудностями, обострившимися на фоне валютного и банковского кризиса. Перефразируя монолог о разрухе профессора Преображенского из «Собачьего сердца», хочется просить: «Что такое эти ваши финансовые трудности? Ведьмы, которые выбили все стекла, потушили все лампы? Что вы подразумеваете под этими словами? Финансовые трудности, они, прежде всего, в головах. Это означает, что, столкнувшись с такими трудностями каждый предприниматель должен лупить себя по затылку! И вот когда он вылупит из себя всякие галлюцинации и займется чисткой сараев своего бизнеса – своим прямым делом, – финансовые трудности. Двум богам служить нельзя! Невозможно противостоять кризису, делая бизнес на коленке!».

Конечно, такими речами я рискую навлечь на себя праведный гнев обездоленной части российского предпринимательства, но эта статья обращена, прежде всего, к тем владельцам бизнеса, которые продолжают развиваться в нелегких экономических условиях и не хотят, чтобы их постигла финансовая разруха из-за того, что не знали, как обезопасить свой бизнес изнутри.

Безусловно, внешние трудности существуют и оказывают давление на любой бизнес. Однако возьмем на себя смелость сказать, что многие компании не выдерживают это давление, теряют деньги и разоряются прежде всего из-за конкретных внутренних проблем. Да, факторов, влияющих на бизнес – множество, но все многообразие этих проблем можно свести к четырем основным причинам:

1. Незаинтересованность собственников в наведении порядка, пока бизнес приносит достаточный доход. Эта ситуация чревата тем, что с течением времени компания может незаметно разъехаться по швам. И затем она просуществует совсем недолго, если владелец не будет вкладываться в улучшение качества сервиса, продукта, персонала, а при падении дохода будет просто закручивать гайки, уменьшая расходы на бизнес. Сотрудники разбегутся, клиенты уйдут к конкурентам.
2. Неэффективные и дырявые бизнес-процессы, плохо описанные и регламентированные. Это приводит к неоправданным издержкам, снижает маржинальность, устойчивость и конкурентоспособность бизнеса.
3. Некомпетентное руководство.
4. Корпоративное мошенничество.

По поводу неэффективных бизнес-процессов вспоминается такой анекдот. У бизнес-аналитика спрашивают: «Сколько нужно специалистов, чтобы вкрутить электрическую лампочку?» Он отвечает: «Пять. Первый ставит задачу, второй пишет техзадание, третий анализирует бизнес-процесс в целом, четвертый моделирует ситуацию в реальном времени, пятый занимается юридическими аспектами проблемы. И еще нужен электрик»... Вот лишь небольшой перечень потерь бизнеса, который происходит из-за неэффективности бизнес-процессов.

• Отсутствие сформированной и описанной философии (целей, принципов, политики) и стратегии. Это то, что объединяет ценности высшего руководства, сотрудников и потребителей, является основой для постоянного роста компании и дает понимание, куда компания движется, и, таким образом, обеспечивает управляемость компании и слаженную командную работу. Один мой друг рассказывал, как он присутствовал в начале 1990-х годов на митинге около Белого дома, когда там выступал Борис Ельцин. Люди были воодушевлены его речами и готовы идти за ним, куда он скажет. Ельцин сошел со сцены и, уже не глядя на народ, пошел себе по своим делам. А часть народа пошла за ним. Ельцин был поглощен своими мыслями и не замечал, что за ним идут люди. В какой-то момент кто-то из толпы окликнул Ельцина: «Борис Николаевич, куда мы идем?» Ельцин обернулся, удивился и сказал: «Я не знаю, куда вы идете, а я иду домой»... Часто владельцы бизнеса не осознают, насколько важна для продуктивных сотрудников идеология компании, ведь они хотят работать в компании, у которой есть видение будущего и ориентиры для развития. Хорошие сотрудники не хотят работать в шарашкиной конторе.
• Отсутствие сбалансированной организационной структуры. Это приводит к общей неорганизованности и гигантским потерям времени на многочисленные совещания и согласования, которые плохо координируют работу подразделений.
• Потери, связанные с некачественным наймом персонала. В этом случае в компанию попадают непродуктивные, ленивые сотрудники, мотивированные в лучшем случае личной выгодой. А бывает так, что из-за неспособности у нанимателя видеть, что скрывается за социальной маской кандидата, в компанию попадают саботажники и настоящие разрушители команд.
• Неэффективно организованное, чрезмерно затратное производство. Как обосновано сократить производственных затрат и оптимизировать процесс производства – этой головной болью мучаются многие компании.
• Потери в маркетинге и продажах. Утраченные рыночные возможности из-за неспособности сформулировать и донести до потребителя настоящие конкурентные преимущества, обращение к нецелевым потребителям, неэффективная рекламная стратегия (стрельба из пушки по воробьям); мало закрытых сделок и потерянные клиенты из-за плохих навыков переговоров и продаж, – все это относится к слабому пониманию бизнес-процессов в этих областях.

Приведу пример: одна компания теряла на том, что у нее были серьезные дыры в маркетинге и продажах. Это компания, которая оснащает крупные производственные предприятия специальным оборудованием. До кризиса, несмотря на довольно жесткую конкуренцию, продажи шли неплохо. Во время кризиса продажи резко упали. Владелец бизнеса обратился к нам, чтобы мы помогли ему внедрить технологию активных продаж. Первый вопрос, который мы ему задали: «Чем отличается ваше предложение от предложения конкурентов по цене и условиям?» Он сказал: «У нас цены немного выше, принципиальных отличий нет. Поэтому мы снизили цены, но доход не поднялся». Спрашиваем: «Кто точно является вашими клиентами? И почему клиенты должны покупать именно у вас?» Вопросы поставил человека в тупик. Часто проблема продаж – это проблема маркетинга: если продавцы не могут обосновать разницу вашей цены по сравнению с конкурентами и не могут обосновать ценность самого продукта – это означает: нет маркетинга как бизнес-процесса. И это отсутствие важного бизнес-процесса приводит к вредной устойчивой привычке – продавать наобум, как бог на душу положит.

Если говорить о такой внутренней проблеме бизнеса, как потери, связанные с некомпетентным руководством, то важность решения этой проблемы трудно переоценить. Однако это часто не очевидно для владельцев бизнеса, особенно если они передали большую часть власти своим топам и не имеют инструментов контроля за их деятельностью.

Есть такое выражение: «сотрудник как замаскированная дыра». Применительно к управлению оно означает имитацию присутствия руководителя, его контроля за состоянием дел в своей области и за работой своих подчиненных. А на самом деле руководитель, который является такой «замаскированной дырой», не в состоянии выполнять главную свою функцию – добиваться от сотрудников выполнения ими работы. Главной причиной резкого падения дохода в компании всегда является такая «замаскированная дыра» на линии высшего руководства.

Вот еще один реальный пример из нашей консалтинговой практики. В одну мебельную компанию учредители, которые до этого управляли бизнесом сами и поддерживали его на неплохом уровне, наняли исполнительного директора. В течение двух лет этот директор исполнял роль «героя дня» – человека, который постоянно борется с трудностями, спасая доходы, которые почему-то после отхода от дел владельцев начали падать. Этот директор активно лично устранял претензии заказчиков, но претензий меньше не становилось. Каждый день он проводил по множеству планерок, он безуспешно заставлял продавцов привлекать клиентов. И он был единственным, кто сохранил твердый оклад в то время, когда другие сотрудники получали от сдельщины или процент от дохода. Учредители до поры до времени не могли понять причины падения продаж и принимали в качестве причины оправдания директора. И только, когда были проанализированы показатели за два года, и владельцы увидели, что снижение дохода бизнеса началось с приходом нового директора, они осознали истинную причину нестабильности их компании.

К сожалению, очень часто владельцы становятся заложниками такой ситуации, так как принимают оправдания в качестве реальной причины неоптимальной ситуации. На самом деле любое оправдание, за которым не следует изменений к лучшему, является показателем полного бессилия человека по отношению к проблеме, которую необходимо решить. Таким образом, достаточно иметь всего лишь слабого, некомпетентного, мотивированного только личной выгодой руководителя, чтобы привести компанию в плачевное состояние.

О глобальной угрозе успешному бизнесу – корпоративном мошенничестве и потерях от него – хочется поговорить подробнее. Ведь можно сколько угодно налаживать бизнес-процессы и даже делать это правильно, можно выстроить систему компетентного найма, но если в компанию прорываются те, кто ведет подрывную работу, у кого изначально криминальные цели, и они умело создают целые схемы воровства и мошенничества, то бизнес становиться похож на замок из песка. У такого бизнеса нет главной основы – морально-нравственных принципов у людей, от которых зависит процветание. Человеку, у которого нет нравственных принципов, невозможно доверять, и он становиться для компании врагом. Это как раковая опухоль, которая до времени скрыта и против которой нет онкомаркеров. И у владельца нет защиты от воров.

Настоящую опасность при этом представляют, прежде всего, махинации на уровне топ-менеджеров. При этом владелец долгое время может быть в неведении, а может и догадываться, потому что при отсутствии системы противодействия махинациям, ему не на что опираться для принятия правильных и безопасных решения. А топ-менеджеры, наделенные им же властью, подают ложные данные, нагло в глаза врут вам в глаза, но владелец ничего с этим не можете сделать. Корпоративная «мелочь» данных не имеет, а те, кто подчиняются мошенникам-топам, находятся с ними в сговоре. Такие известные персонажи, как финдир или главбух (если они не чисты на руку) всегда знают, что происходит и, что называется, могут «держат собственника за яйца», а когда он подаете голос, то начинают элегантно выламывать руки.

Очень образно и точно заметил владелец одной из таких компаний, где орудовали корпоративные террористы: «Снаружи морды у говнюков красивые, только мои дивиденды этого не отражают». А умение делать «правильные морды» у корпоративных мошенников отточено до совершенства.

Помните в романе «Мастер и Маргарита» сцену в главе «Черная магия и ее разоблачение», в которой Воланд устроил показательное разоблачение алчности москвичей во время театрализованного представления, и на сцене появился магазин с изобилием товаров? Один из помощников Воланда, по имени Фагот, стал приглашать на сцену желающих получить халяву, а затем «какая-то брюнетка вышла из десятого ряда партера и, улыбаясь так, что ей, мол, решительно все равно и в общем наплевать, прошла и по боковому трапу поднялась на сцену». Вот так и наши корпоративные жулики умело делают вид, что им «решительно все-равно и в общем-то наплевать», однако при этом активы компании каким-то магическим исчезают в неизвестном направлении.

Хуже всего то, что пиявок и вампиров, присосавшихся к бизнесу на уровне топов, владельцу сложно уволить, потому что у него (в этом случае, он не контролирует ситуацию) нет на них компромата. А вот у мошенников всегда в рукаве наготове туз, которого можно использовать против собственного работодателя и благодетеля, и который слова не смеет пикнуть, боясь, что за чужие махинации отвечать придется ему. Такой владелец перестает быть настоящим хозяином своей компании, на его бизнес-кухне начинают хозяйничать воры-сотрудники. «Говнюки», дорвавшиеся до управления, ведущие себя безнаказанно, делают из собственника дурака и свадебного генерала.

Самое поразительное, по нашим наблюдениям, что многих владельцев не особенно беспокоит потеря денег, так как они уже с ней смирились: мол, потери из-за воровства персонала неизбежны, людей не переделаешь, и над каждым надзирателя не поставишь». В розничном бизнесе, например, на потери такого рода закладывается аж 5% (!) от оборота. И это при том, что маржинальность розницы сегодня весьма невелика: не больше 10%!

Так что же делать «бедному» владельцу с этим «ужасом нашего городка»? Решение состоит из двух частей.

Первая часть: научиться предсказывать поведение людей и срывать с них социальную маску еще на этапе найма. И такая технология распознавания правильных и неправильных кандидатов существует. Это сведет к минимуму риск попадания в вашу компанию «компетентного вора» из числа топ-менеджеров.

Вторая важная часть (поскольку риски все-равно остаются, хоть и могут быть значительно сокращены с помощью эффективного найма) – это разработка и внедрение информационной системы противодействия мошенничеству через специальные электронные продукты. Такие информационные системы с успехом используются в банковском секторе, и это уже стало нормой для банков. Без этого банки не могли бы обеспечивать сохранность денежных средств своих клиентов. Но для других отраслей бизнеса таких целостных информационных систем, которые бы охватывали и контролировали все бизнес-процессы компании, до недавнего времени не существовало. Сегодня на рынке предлагаются полезные локальные информационные системы этого профиля для обмена электронными документами. Существуют и универсальные, всеобъемлющие информационные системы контроля над эффективностью бизнес-процессов и противодействию корпоративным жуликам.

Налаженные стандартные бизнес-процессы мошенникам просто кость в горле: чем выше прозрачность, тем труднее замаскировать свои махинации. При любой упорядоченной деятельности все странное становится заметнее. Деградация компании начинается сразу, как только ослабевает контроль. А когда есть эффективный надзор с помощью регламентированных бизнес-процессов и специальных программ, это обеспечивает порядок и способствует росту эффективности бизнеса.