В этой статье я расскажу о том, как я раскрыл махинацию, проделанную директором одного из филиалов нашей компании. Потери оказались немалые, но урок бесценен.
Мой опыт управления людьми насчитывает более 15 лет. С чем только я не столкнулся за это время: были попытки увести базу клиентов, кражи со склада, саботаж выполнения прямых обязанностей, грубое отношение к клиентам, вымогательство денег за уже оплаченную, но еще не выполненную работу. Все эти вещи меня научили одному: для того, чтобы минимизировать риски, нужно воздействовать не на каждого сотрудника в отдельности, а выстраивать систему, в которой отдельно взятый сотрудник просто не может навредить.
«Мои сотрудники не такие…»
Начнем сначала: воруют практически все. Неприятная мысль? Давайте разберемся в некоторых механизмах человеческого мышления. Представим себе ситуацию: в магазине вам сдали сдачу на 500 рублей больше. Вы вернете эти деньги сразу же? Большинство людей вернут, но будут и те, кто поступит иначе. Возможно, я вас удивлю, но те, кто возьмет деньги себе не считает себя вором по очень простой причине: он найдет себе оправдание. Ход мыслей строится примерно таким образом: «Считать надо было лучше. Кассир наказал сам себя, в следующий раз внимательнее будет».
Недостаточно убедительно? Тогда приведу следующий пример: вам дали те же 500 рублей, но вы обнаружили это не сразу, а в тот момент, когда приехали домой. Как вы поступите в такой ситуации, где набор оправданий намного больше? («Я в этом магазине постоянно покупаю, это своего рода скидка». «Я так далеко уехал, не возвращаться же ради этого» и т. д.).
Точно так же происходит на работе. «Это всего лишь бумага, распечатаю себе книгу почитать. У нас этой бумаги целые коробки стоят». «Позвоню домой в Барнаул с рабочего номера. Никто не заметит, я и так каждый день по работе много междугородных звонков делаю», – вариаций множество.
Горький урок: как это было
Один из трех видов деятельности нашей компании – производство и продажа световозвращающей пленки. Вспоминается случай: директор одного из наших филиалов воспользовался служебным положением и продал товар с нашего склада через фирму, специально созданную для этого.
Директор знал, как устроена система безопасности, и сделал все так, чтобы кражу сразу не заметили. Пропажа была обнаружена только при инвентаризации, так как товар он увозил без транспортировочной упаковки. Пустые коробки оставались на прежнем месте, а учет на складе велся путем пересчета количеству паллет. И только когда коробки были вскрыты во время ежемесячной инвентаризации, обнаружилась недостача.
После этого случая была пересмотрена вся система безопасности компании. Доступ на склад был закрыт всем, кроме кладовщиков, Было введено требование записывать номера всех загружающихся машин. Были установлены дополнительные видеокамеры с возможностью удаленного просмотра. И было введено правило, по которому во время ежедневного пересчета паллет каждая из них обязательно взвешивается. Больше воровство не повторялось, но слабые места в работе склада я ищу до сих пор.
Три рекомендации собственникам
Первое. Безопасность бизнеса выстраивается уже на первоначальных этапах создания компании. Не откладывайте в долгий ящик эту глобальную задачу. От ее решения напрямую зависит дальнейшее благополучие и процветание вашего дела.
Второй вид деятельности нашей компании – управленческий консалтинг, деятельность, направленная на повышение эффективности предприятий. Очень многие руководители, которых волнуют вопросы безопасности бизнеса, обращаются ко мне только после уже произошедших инцидентов. Поэтому обращаю внимание еще раз: создавайте систему безопаснее заранее, а затем тестируйте ее снова и снова.
Второе. Если вы уже предприняли определенные шаги для устранения воровства, например, установили камеры, создали отдел охраны, – это не повод останавливаться. Есть такое понятие как ложная уверенность в безопасности. Его суть заключается в том, что выводы собственника основываются не на конкретных данных, а на собственных мыслях и ощущениях. Помните, что всегда найдутся сотрудники, которые заметят погрешности выстраиваемой вами системы. Поэтому тестируйте систему безопасности, ищите слабые места: они непременно обнаружатся.
Третье. В России принято не доверять новым людям: к ним относятся с опаской, потому что не знают, что ожидать. Но угрозу зачастую составляют именно тот персонал, который давно работает в компании. Именно со старыми сотрудниками нужно быть максимально осторожными и бдительными.
Воруют не только товары
Например, одна из компаний, с которой мы сотрудничали, обратилась за консультацией по поводу защиты информации. Компания эта переживала тяжелые времена, один из ключевых сотрудников ушел из компании и создал конкурирующий бизнес. С собой он забрал ключевых клиентов, пообещав им значительные скидки. Убытки оказались существенными. Нужно было не только вернуть ушедших клиентов, но и создать систему информационной безопасности, чтобы исключить подобные ситуации в будущем.
Что можно сделать в такой ситуации? Во-первых, позаботиться о безопасности клиентской базы. В данном случае из программы Excel она была перенесена в облачную CRM-систему. Во-вторых, нужно ограничивать доступ к базе для всех сотрудников отдела продаж, включая руководство (например, сделать невозможным копирование, экспорт и удаления клиентов). И теперь каждое действие сотрудника в компании, которую мы консультировали, фиксируется в системе. Отдел продаж разделили на три основных составляющих: отдел по привлечению новых клиентов (активные продажи), отдел продаж (технические специалисты, доведение до оплаты), клиентский отдел (ведущий постоянных клиентов). Благодаря такому разделению эффективность работы выросла на 25%. А так как клиенты не закрепляются больше за конкретным менеджером, исчезла сама возможность увести их собой после увольнения.
Совет дня
Мне бы искренне хотелось, чтобы предприниматели чаще задумывались о безопасности своей компании до того, как произойдут подобные инциденты. Предотвратить беду всегда проще и дешевле, чем с ней бороться. Я сравниваю вложения в безопасность со страхованием автомобилей: это инвестиции, которые обязательно окупятся!
Наблюдал как охранник крупного гипермаркета воровал - засовывал товар в тележку с макулатурой.
Если афтар хотел открыть глаза на отечественные пороки, то его лет на 200 опередил князь Вяземский. Но есть и для него открытие - не все воруют! А за 15 лет управляя людьми можно было разобраться в истинных мотивах ПОЧЕМУ воруют...
10 процентов воруют всегда, 10 процентов не воруют никогда, 80% воруют когда плохо лежит
Нашему человеку, вне зависимости от занимаемой должности, ложно удержаться от соблазна. А все потому, что неизвестно, что будет завтра.
Не совсем в тему статья. При прочтении, надеялся действительно получить какие-то реальные практические рекомендации по проблеме воровства топов. Информация общая, поверхностная и очевидная, не несущая особой практической ценности
Артем, если в Вашей компании собираются в электронном виде данные на этапах цепочки создания добавленной стоимости, то мы можем помочь в разработке и внедрении anti-fraud("противодействие воровству") решения. Способы воровства эволюционируют, и умение работать с данными поможет их быстро выявлять и пресекать. У нас есть опыт создания подобных аналитических систем. Отправьте запрос на sales(AT)maxilect.com.
Совершенно согласен с вами, я именно поэтому и поднимаю тему - собственники, поставив камеры, как правило, на этом успокаиваются. По нашей статистике 7 компаний из 10 имеют погрешности в системе безопасности, а это означает только одно - в их компаниях воровство - не случайность.
К сожалению - это частая практика, особенно среди ритейлеров. Вспоминаю случай в работе с крупной обувной сетью, они обратились к нам именно по вопросу краж со стороны персонала. Каждый месяц списывалось огромное количество дорогих аксессуаров по причине воровства. Там применили очень жесткую меру - каждая смена принимала товар и просчитывала его, если обнаруживалась недостача, то КАЖДЫЙ СОТРУДНИК СМЕНЫ выплачивал РОЗНИЧНУЮ стоимость пропавшего товара. Через 2 месяца пропажи товара со склада прекратились вообще. Вот так это работает.
Изначально посыл неверный "... воруют все..." Это неправда. Во-первых, есть люди, которые принципиально не берут чужого. Во-вторых, таких людей довольно много. Думать надо не над совершенствованием систем безопасности (это тупик), а над тем, как принимать на работу порядочных людей и избавляться от непорядочных.
Хороший комментарий, в компаниях где работает несколько человек - этот совет уместен, а в предприятиях с численностью персонала больше 50 человек без системы не обойтись. И на штат HR рассчитывать не приходиться, потому что всегда имеет место быть человеческий фактор. К тому же, как предприниматель я всегда минимизирую риски и верить в лучшее в людях можно тогда, когда на прибыль компании это не влияет.