А вдруг мы их обучим, а они возьмут, да и уйдут из компании?
Может быть гораздо хуже. Мы их не обучим, а они возьмут, да и останутся!
С каждым годом подобная дилемма – обучать своих сотрудников или нет – все реже возникает в умах современных руководителей. Компании стали уделять меньше внимания «перекупке» опытных специалистов, смещая приоритет в сторону развития и удержания собственных лояльных и эффективных сотрудников. Если еще в прошлом году многие организации активно привлекали для обучения персонала внешних тренеров, то в настоящее время тенденция изменилась. Обучением активно занимаются внутренние тренеры и представители HR-отделов.
Причин для подобной тенденции может быть несколько:
Во-первых, специфика работы компаний на определенных рынках диктует особые требования к тренерам. Им необходимо хорошо ориентироваться в товарах и услугах, которые предлагает компания. Кроме того, они должны не только иметь возможность обучить самой методике (например, продажи), но и хорошо ориентироваться в технических вопросах. Особенно это касается сегментов, где представлены сложные технологические и современные IT-решения.
Во-вторых, это логичное желание компаний сэкономить свой бюджет. В условиях нестабильной экономической ситуации, которая сегодня наблюдается в нашей стране, далеко не все компании готовы вкладывать дополнительные средства в организацию и проведение «внешних» обучающих мероприятий. Проще и выгоднее подготовить своего специалиста, который будет периодически проводить обучение (к тому же, в свободное от данной деятельности время он может выполнять пул дополнительных обязанностей).
В любом случае, ввиду этих или иных причин, многие компании сегодня активно проводят обучающие мероприятия самостоятельно, и достаточно часто руководители организаций принимают в них непосредственное участие. В данной статье будет приведен ряд инструментов, которыми воспользовались те или иные руководители для обучения своих сотрудников. Какие решения являются наиболее эффективными? Стоит ли попробовать что-то в своей практике? Решайте сами.
Выгодные решения?
В данном примере приведен опыт двух российских компаний, перед которыми стояла одна и та же задача – это знакомство новых сотрудников с остальным коллективом компании. Обе организации набирали в штат специалистов, которые территориально должны были работать в разных городах, но при этом — в рамках одного отдела, поэтому должны были выполнять, по сути, взаимозаменяемые функции. В данном случае, задача была выполнена обеими компаниями на 100%, однако, для ее решения были использованы различные инструменты.
История №1. Встреча в центральном офисе компании
Знакомство с руководителем, а также введение в должность по плану должно было занять не более одного рабочего дня. Новые сотрудники должны были собраться в головном московском офисе в 12.00. К сожалению, один из них не успел подъехать вовремя, так как летел из Краснодара, и самолет задержали на несколько часов. Как говорится, «семеро одного не ждут», к тому же два других сотрудника должны были уезжать в этот же день сразу после встречи. Поэтому было принято решение начать обучение без опоздавшего. Уже на данном этапе, организаторы были огорчены, что встреча пошла не по плану.
Дальше специалисты познакомились с руководителем, рассказали о себе, поделились своими ожиданиями о работе. HR-специалист представил основные правила и нормы работы в компании, провел вступительный тренинг по особенностям продукции. К тому времени, как подъехал сотрудник из Краснодара, руководитель уже распределил пул обязанностей и был составлен план работ по первому проекту.
Особенность данного решения. В результате очное обучение состоялось. Однако организации пришлось вложить немалые средства для того, чтобы провести данную встречу (трансфер всех сотрудников и проживание некоторых из них оплачивала компания).
С другой стороны, для многих организаций с распределенной структурой подобная схема «введения» нового сотрудника в коллектив является нормой. В данном случае специалисты лично познакомились со своим непосредственным руководителем и другими сотрудниками головного офиса.
Однако для большинства компаний подобные встречи не являются обязательным этапом обучения. Руководитель может дистанционно пообщаться со своими подчиненными, распределить и объяснить должностные обязанности. HR-специалист имеет возможность в любое удобное для сотрудников время через интернет провести обучение и рассказать об особенностях продукции.
Таким образом и поступили сотрудники другой компании. Только в этом случае, они воспользовались уже давно знакомым всем нам в повседневной офисной жизни инструментом – корпоративным телефоном.
История №2. Живое общение по телефону
Сегодня в каждом офисе есть телефонная связь. Конечно, мы давно привыкли общаться и по электронной почте. Но зачастую понять настрой человека можно только услышав его голос. Некоторые компании для обучения сегодня активно используют скайп или любое другое IT-решение, которое позволяет передавать голос абонента. В данном конкретном случае, по требованиям технической безопасности сотрудники имели право использовать для общения конференц-связь.
Коммуникация была организована в удобное для всех время. К разговору смог подключиться даже один из новых сотрудников, который в этот день был за пределами России. Сперва секретарь компании обзвонила всех участников встречи и последовательно подключила их к конференц-связи, после чего и сам руководитель отдела вступил в разговор. Когда все организационные вопросы были решены, руководитель «откланялся», и к разговору подключился HR-менеджер.
Особенность данного решения. В данном случае процесс обучения занял всего пару часов. При этом не пришлось вкладывать дополнительные инвестиции в обучение новых сотрудников и тратить время на дорогу. Обучение было проведено на базе собственной АТС компании, поэтому рассказ HR-менеджера был записан, и все новые сотрудники получили доступ к данной информации — они всегда могли заново прослушать какую-то часть тренинга.
Казалось бы, обучение сотрудников – одна задача для двух совершенно разных компаний. Однако каждая из них подошла к решению с совершенно разных сторон. Для одной организации было важно соблюсти все условности при приеме на работу и провести очное обучение сотрудников. Вторая компания сэкономила свой бюджет без ущерба для бизнеса, сохранив качество процесса обучения.
Удобные решения?
Рассмотрим также пример, как две компании обучали «зеленых» сотрудников отдела продаж вести переговоры с клиентами. Перед руководителем стояла задача – прослушать телефонный разговор начинающего менеджера и объяснить, как применить на практике эффективный алгоритм ведения переговоров. В лучшем случае «контрольный» разговор должен был закончиться покупкой, либо менеджеру необходимо было договориться о следующем звонке.
История №3. Обучение – не мучение
Итак, руководитель и менеджер отдела продаж собираются в переговорной комнате. Сотрудник набирает номер телефона клиента. Включена громкая связь, рядом с менеджером сидит руководитель, который, если что, готов подсказать, как лучше ответить на вопрос клиента.
Подобная схема может быть применима как для индивидуального, так и для массового обучения в конференц-зале, где сидит не один, а несколько новых сотрудников, которые слушают, как надо (чаще, не надо) общаться с клиентами. Конечно, заранее все они уже выучили наизусть те правила коммуникаций, которые подготовил руководитель отдела продаж или HR-специалист. Однако лишний шум может легко помешать переговорам, а после звонка бывает сложно вспомнить некоторые детали разговора. Провести подобное обучение (в стиле «на передовой») можно намного проще и эффективнее.
История №4. Прослушивание и суфлирование разговоров
Нет необходимости сидеть рядом с менеджером отдела продаж и слушать каждое его слово. Скорее всего, у руководителя и так есть, чем заняться в рабочее время. Если же руководитель уезжает в командировку — используя второй метод, он даже удаленно сможет проконтролировать разговор с клиентом.
Во-первых, важно записывать телефонные разговоры сотрудника, конечно, при условии, что АТС компании обеспечивает такую возможность. При этом руководитель может даже без ведома менеджера прослушать любой его разговор. Работая удаленно, например в командировке, есть дополнительная возможность – скачать данную запись и прослушать ее в любое удобное время. После этого можно просто написать свои комментарии и отправить их на электронный адрес данного сотрудника.
Кроме того, таким образом можно записывать разговоры ключевых менеджеров отдела продаж и хранить их как пример или «идеальный алгоритм» общения с клиентом. Руководитель может пересылать данные записи молодым сотрудникам, чтобы они учились, как необходимо вести переговоры.
В том случае, если руководитель хочет лично контролировать и влиять на разговор, можно удаленно подключаться к разговору новых сотрудников и помогать им отвечать на сложные вопросы. При этом клиенты даже не будут знать, что на связи с ними — два абонента. Согласитесь, что данный подход в обучении специалистов отдела продаж (и не только этого отдела), является наиболее эффективным и удобным решением.
Ни для кого не секрет, что успешная организация использует для обучения своих сотрудников современные и выгодные IT-решения. Но какие из предложенных инструментов и методов ведения обучения выбирать, конечно, зависит от тех возможностей (как финансовых, так и технических), которыми обладает ваша компания. В любом случае, многие «продвинутые» инструменты доступны уже сегодня и не требуют больших вложений — приведенную в примерах АТС с функциями конференц-связи и записи разговоров можно подключить и использовать всего за 500 руб. в месяц.
На правах рекламы
Фото: freeimages.com
С этим я согласен. Результат важнее
А что мы можем и должны мотивировать, если не деятельность (поведение), имеющее цель ?