Если вы выступаете перед группами клиентов, то, разумеется, можете оказаться в затруднительной ситуации взаимодействия с провокатором. Он может перебивать, задавать бесконечные умные, сложные, простые и глупые вопросы, он может отвлекать от темы, провоцировать вас и других, он может многое. Если только вы не обладаете необходимыми инструментами по обезвреживанию провокатора.
Выступает преподаватель перед аудиторией. А один слушатель постоянно его перебивает, причем в тему и без темы, выкрикивая: «Объясните, пожалуйста!». Преподаватель замечает, что перед очередным выкриком слушатель сначала подает тело вперед, а затем уже говорит «Объясните». Тогда преподаватель предпринимает следующую тактику. Читая лекцию, он посматривает на провокатора. Как только тот начинает подаваться телом вперед, преподаватель, опережая возглас провокатора «Объясните!», говорит громко: «Объясняю», а затем продолжает читать лекцию по тексту.
Естественно, слушатель не может сразу после слова «Объясняю» крикнуть «Объясните!», потому что это будет нелепо. Он ждет, опять наклоняется вперед, но преподаватель не дремлет и, опережая его, говорит: «Объясняю», а дальше идет по запланированному тексту. Предприняв две-три неудачные попытки, слушатель затихает.
Почему люди нарушают ход наших публичных выступлений? Думаю, по разным причинам. Кто-то сознательно хочет посоревноваться с презентатором или преподавателем, кто-то бессознательно. Кому-то нужно привлечь к себе внимание, опять-таки, сознательно или бессознательно, кому-то хочется поэкспериментировать над ситуацией, кто-то сбрасывает агрессию, кто-то неумело, но искренне интересуется. Такие действия слушателя могут быть манипуляцией, могут ей и не быть.
В любом случае, что нам делать? Это же мешает нашей работе! Вот несколько практичных советов.
1. Ответы с юмором
Юмор — это, безусловно, лучший способ оказания влияния! Юмор сближает, юмор разряжает ситуацию, юмор налаживает контакт, юмор никого не обижает, юмор безболезненно исправляет ситуацию. Как жаль, что не всегда он приходит на помощь.
- Это отличный вопрос. Мне жаль, что прямо сейчас у меня нет такого же отличного ответа!
- Вы не очень обидитесь, если сейчас я не буду отвечать на ваш вопрос?
Можно прибавить и слегка иронии.
- Думаю, что вопрос, который вы мне задали, очень глубокий и многогранный. Я опасаюсь, что не смогу дать такого же ответа.
2. Влияние через время
Мы уже рассматривали этот метод в контексте индивидуального разговора с манипулятором. Кстати, многие методы и фразы из алгоритма противодействия манипуляции работают и здесь. Верно и обратное утверждение. (Не в смысле, что многие методы оттуда не работают здесь.) В смысле, что многие методы и фразы отсюда работают и в алгоритме.
- Мне нужно все проверить, чтобы дать ответ на ваш вопрос.
- По этому вопросу я предлагаю сделать отдельное выступление, если у вас будет такая возможность.
- Мне нужно время, чтобы подумать, в конце нашей встречи я отвечу на данный вопрос.
- Проблема, которую вы подняли, очень важна. Мне нужно время. Давайте вернемся к ней позже. К примеру, после перерыва.
3. Добавление информации
Прошу принять во внимание еще одно обстоятельство:
- У меня есть, что добавить к сказанному.
- Разрешите мне кое о чем еще сказать.
А затем вы можете продолжать выступление, как в описанном случае с «объясните». Очень эффективный метод. По сути, вы корректно присоединяетесь к реплике оппонента, создавая впечатление ответа, но полностью эту реплику игнорируете, продолжая свое выступление. Красиво? Да! Просто? Да! Примените? Да!
4. Частичное признание
В данном случае вы отчасти признаете правоту оппонента, тем самым усыпляя его бдительность, а затем говорите, что есть и обратная сторона медали:
- Вы сказали об одной стороне медали, позвольте я скажу о другой стороне.
- В том, что вы говорите, есть доля истины, но не вся истина.
- Прокуратор никогда не ошибается, но сейчас он ошибся.
- Вы видите проблему очень глубоко, но это еще не вся проблема.
- Вы отлично анализируете вопрос. В то же время это только видимая часть айсберга.
Ну и доброе старое, русское, простонародное:
- Это еще бабушка надвое сказала!
5. Встречный вопрос
Верните манипулятору то, что он навязывает вам. Он хочет, чтобы вы отвечали на вопрос. Попросите его самого ответить. Причем вы можете вернуть ему же его же вопрос. А можете задать собственный. Таким образом, вы управляете ситуацией, вы над процессом. Но только задайте вопрос так, чтобы у оппонента не было возможности развивать демагогию и отнимать у вас время.
Слушатель: А знаете ли вы, что ваши конкуренты уже давно придумали лучший вариант?
Презентатор: Вы можете назвать три конкретных критерия без расшифровки, по которым вы нас сравниваете?
Если провокатор отвечает четко, а вы уверены в своих преимуществах, продолжите приблизительно так:
В дальнейшем моем выступлении все смогут увидеть, насколько сомнительно ваше утверждение.
Если ответ оппонента четкий, и вы понимаете, что он отчасти прав, скажите следующее:
- Будущее покажет, кто из нас прав.
- Давайте отдадим это на суд цифр наших будущих продаж.
- Решаем не мы с вами, решает масса клиентов. Давайте посмотрим с этой точки зрения.
Если же слушатель не смог четко ответить на ваш первый вопрос, продолжайте так:
- Давайте сконцентрируемся на наших преимуществах.
6. Обращение к аудитории
Если вы доверяете компетентности группы или же если у вас очень хороший контакт с аудиторией, тогда можно вовлечь других участников в противодействие провокатору. Люди могут ответить за вас.
- Кто может высказаться по этому поводу?
- Хотелось бы услышать другие точки зрения на этот вопрос.
Затем вы выслушиваете одного-двух человек и предлагаете продолжить.
7. Ответная провокация
В контакте один на один или один против двоих-троих, то есть в кабинете клиента или в вашем офисе ответная провокация, скорее всего, приведет к эскалации напряжения. Нет зрителей, есть только борцы. Поединок все ожесточеннее. Каждый теряет силы. Ситуация «выигрыш — выигрыш» практически невозможна. С высокой степень вероятности будет «проигрыш — проигрыш».
При публичном выступлении, если вы предпринимаете ответную провокацию, вы также вступаете в поединок. Но на вас смотрят зрители! И чей удар будет сильнее, и чей прием будет изящнее и искуснее, на сторону того и встанет публика. А это – великая сила. Чем больше группа, тем больше настроение каждого зависит от общего настроения. Эффект эмоционального заражения в группе велик. И не мне вам это объяснять.
В рамках техники встречного вопроса вы можете вернуть оппоненту его же вопрос.
Провокатор: Вы уверены в своих цифрах?
Презентатор: А вы уверены в своем вопросе?
Понимаю, это провокация. Так посмотрите, как называется метод. Иногда сопернику надо показать зубы. Это у нас с давних времен. Но не злоупотребляйте, пожалуйста. Используйте его в качестве исключения, не более того.
Кстати, частным случаем провокации является спор.
Провокатор: Вы уверены в своих цифрах?
Презентатор: Ставлю 500 долларов, что они верные. Поспорим прямо сейчас?
Можно согласиться или наоборот отрицать, но без всяких комментариев. Соглашаться надо с явно провокационным и абсурдным заявлением. При вашем согласии публика должна понять вашу иронию.
Слушатель: А правда, что вы набираете себе в команду тех, кто никуда не смог поступить?
Презентатор: Да, это так! (Пауза.) За последнее время мы успешно реализовали проекты со следующими компаниями…
Видите? Здесь презентатор после паузы еще и переключается на свои достижения, создавая дополнительный эффект комичности.
Слушатель: А правда, что более половины ваших проектов проваливаются?
Презентатор: Нет, это не так!
Согласиться или отвергнуть без объяснений, сделать небольшую паузу, посмотреть на всех и продолжать дальше. Догадливые и/или чувствующие зрители поймут, что таким образом вы отшили провокатора. Остальная часть публики растеряется, и на фоне этого будет слушать вас еще больше.
8. Перевести разговор на сам вопрос и позицию провокатора
Метод агрессивный. Рекомендую пользоваться исключительно в тех случаях, когда уже ничто другое не помогает. Предполагается, что у вас есть авторитет, и вы верите в собственные силы.
- Какова цель вашего вопроса?
- Вы уверены, что цель вашего вопроса совпадает с целью остальных участников презентации?
Итак, мы рассмотрели способы обезвреживания провокатора во время публичных выступлений. Напомню, на всякий случай, что не каждый активный участник выступлений — провокатор. Слушатель действительно может живо интересоваться вопросом и не бояться перебивать. Иногда полезно просто сказать, что в конце презентации вы ответите на все вопросы. Также вы можете до презентации попросить людей записывать все вопросы по ходу, чтобы в конце уже на них ответить. Другой вариант — самому по ходу презентации записывать вопросы на доске, а в конце по очереди ответить на них. Разумеется, на часть вопросов ответит сама презентация по ходу.
Ученик спросил у мастера:
— Как прийти к пониманию Изначального?
— Для того чтобы понять Изначальное, не надо никуда идти!
— А что же делать?
Мастер протянул свой посох ученику и сказал:
— На, наблюдай!
Ученик в недоумении заметил:
— Как можно достичь просветления, просто наблюдая что-то?
— Важно не что ты наблюдаешь, важно, что ты наблюдаешь!
Давайте наблюдать за своими партнерами, оппонентами, клиентами. Будем с ними в истинном контакте. И мы многое увидим! (Хотя чего-то обязательно не досмотрим).
Фото: pixabay.com
СПАСИБО!!!!!!!
Все, что Вы написали, скопирую. Все здорово. Хочу добавить случаи(й) из своей практики. Можно?
На сомнения ''провокатора'' отвечаю примерно так: ''То, что я Вам преподаю - это научный факт, который воспроизводится всегда с одним и тем же результатом. Ваш жизненный опыт очень важен, потому что он лично Ваш и уникален. Думаю, что Вам следует придерживаться именно своей позиции. Но все, что я сейчас рассказала, запомните, возьмите и применяйте в практике. Это надежный инструмент''.
1. Агрессивные методы, как правило , не красят никого. Пикировка в стиле ''сам дурак'' может привести к том, что аудитория консолидируется вокруг провокатора, а не вокруг оратора.
И тогда либо апатия аудитории, либо массовая облава на оратора.
2. Безапелляционность - это вчерашний день в презентациях. Провокатор ...может быть прав. Текст автора базируется, что прав всегда оратор.
3. Провокатор может иметь высокую репутацию среди аудитории, что означает моральную поддержку любого вопроса.
ЗЫ: проще надо быть :)
Системный и полезный материал, все по-делу. Спасибо. В личной практике, уверен,- что все стараются избегать ''острых углов'', но ведь иногда,- от них никак не уйти.. Провокатор действительно может быть и прав и даже иметь вес, авторитет в аудитории слушателей. В подобных случаях,- я использую такую практику: да, это интересный подход (т.зрения), но это не предмет моей презентации (доклада, сообщения).. Если прием срабатывает не полностью,- могу еще предложить обсудить после, индивидуально.. В остальном,- повторюсь: материал статьи реально - по-делу. Практическое руководство к применению.
У одного долгожителя спрашивают:
- Как вам так удалось? Вы отлично выглядите, ведете активный образ жизни, жизнерадостны?
- А я никогда не с кем не спорю.
- Так это же невозможно!
- Да, это невозможно! - ответил долгожитель)))
Среди слушателей могут быть люди, объем знаний и опыт которых (в узких направлениях) может быть гораздо выше, чем у Выступающего. Выступающий не может быть 100% специалистом во всех сферах. Нужно с уважением относиться к опыту группы. Тренер тоже учится, это взаимный процесс. Всегда срабатывает, когда такого человека тренер берет себе в союзники - обращается к его экспертному опыту.
Нужно обязательно давать возможность высказать мнение каждому участнику процесса (это можно сделать собрав микро-группы) и по одному выступающему от группы.
Также важно понимать, что даже узкие профессиональные знания - это всего лишь одна из сторон многогранника, не более.
Если вопросы, которые озвучивает ''провокатор'' сложные, но не входят в рамки выступления, то можно спросить у группы, для кого еще актуален данный вопрос? Если таковых большинство (или хотя бы половина зала), тогда мы выделяем специальное время в конце встречи и устраиваем мозговой штурм / дискуссию и т.д. и определяем варианты решений, подходов.
Бывает такое, что в группе присутствует человек, который реально мешает работать, находится в своей ''матрице'' . Если его агрессивно осаживать, иронизировать, ставить в неудобное положение, даже полунамеками - группа может выставить защиту против тренера. И не сложится нужного контакта с группой. Потому что это нападение также из закрытой позиции (броня на броню). Группа за доли секунды считывает слабые места и страхи тренера. Нужно уметь раскрыть человека и вывести его из агрессии в конструктив. Это похоже на диалог из позиции ''Врослого''. Например, в ответ на серию неудобных тренеру вопросов - выяснить в открытом диалоге с участником - какие у него намерения и цели в данный момент. Что он делает и зачем это делает? Что ему это дает? Осознает ли что мешает? Зачем съедает ценное время? Ведь каждую минуту здесь - нужно провести эффективно, извлечь максимум. Ведь не только тренер работает, но и группа работает. Ценность - именно в объемном опыте каждого присутствующего.
Еще есть ряд отличных приемов управления аудиторией, которые нужно сделать в самом начале, чтобы ни у кого даже мысли не было вставлять палки в колеса. Один из них, сообщить свои намерения по отношению к группе и правила взаимодействия. Затем, попросить проанализировать свою деятельность / опыт, озвучить, что получается хорошо, а где проходит зона роста (что требуется улучшить). И сообщить точные и конкретные намерения и цели (только ни в коем случае не ожидания) в рамках времени встречи.
Если группа очень большая и летят неудобные реплики из зала. Нужно в любом случае говорить ''спасибо'' за вопрос - любому человеку, эта тема будет раскрыта позже и Вы услышите мою позицию.
Когда человек постоянно перебивает и вставляет ''объясните'' - можно осадить, чтобы не бежал впереди паровоза. Методика построена таким образом, что сейчас нужно просто внимать и слушать, а полное понимание будет во второй части и именно там у Вас будет полное понимание как этим пользоваться, как это будет работать. Задать вопрос: что поможет ему более эффективно воспринимать информацию? Если он продолжает, можно прямо сказать: Вы мешаете работать всем участникам, наберитесь терпения, дослушайте, о чем идет речь, включайтесь в процесс. А чуть позже я Вам обязательно дам слово (пообещать, не значит дать). Это уже поможет, и такой крикун будет реально раздражать других участников, т.к. съедает полезное время, отвлекает от процесса.
Также в большой группе - дать возможность желающим написать наиболее проблемные вопросы, письменно, которые потом соберет ассистент. И запланировать время на них ответить (как-то их объединить в группы).
Агрессивный пинг-понг с неудобным слушателем в большинстве случаев срабатывает против тренера. К нему начинает настороженно относиться вся группа. А вот открытая позиция тренера и здоровый юмор - помогают всегда и безотказно.
И дополнительные советы от Псаки:
«Сама я не в курсе точного значения данного термина и просто прочитала его «в бумажке», но при ближайшей возможности уточню значение у экспертов.»
«Я дополнительно разберусь в вопросе когда вернусь в офис.»
''Эти снимки из открытых источников. Выводы делайте сами''.
«Думаю, мы можем перейти к другим вопросам по …».
«Ещё вопросы?».
''Ладно, это я пошутила''
«Я просто читаю текст и не знаю, что это значит. Но уточню у своих коллег.»
- '' Эксперт Сергей Колесников 1250 +2 18.08.14 13:32
И дополнительные советы от Псаки:
«Сама я не в курсе точного значения данного термина и просто прочитала его «в бумажке», но при ближайшей возможности уточню значение у экспертов.»
«Я дополнительно разберусь в вопросе когда вернусь в офис.»
''Эти снимки из открытых источников. Выводы делайте сами''.
«Думаю, мы можем перейти к другим вопросам по …».
«Ещё вопросы?».
''Ладно, это я пошутила''
«Я просто читаю текст и не знаю, что это значит. Но уточню у своих коллег.»''-
!!!! А это действительно класный приём!!! Разумеется, если применять его с макимальной долей иронии, возможно даже с ссылкой на ''автора'' - ''как говорит ТОВАРИЩЬ Псаки в таких случаях...'' Спасибо за идею!!!