Неизвестный luxury, или Где начинается маркетинг роскоши

Понятие «люкса»

Помните, как в начале 90-х лимонады Herchi и Hero были популярны и любимы? Помните, как мы радовались замороженным куриным окорочкам (без этой сухой грудки)? Помните, как самой «понтовой» сначала была «восьмерка» Жигули, а потом Мерседес двадцатилетней давности? Но время шло, поменялась культура, и мы сделали первый шаг в сторону «осознанного потребления».

Однако до сих пор в России статус человека определяется по одежде и автомобилю, а реально оценить стоимость тех или иных вещей мы еще не умеем. Почему? Потому как мы с бешеной скоростью «въехали» в «премиум», но еще не доросли до истинного «люкса». И поэтому в маркетинге появились размышления о бешеной добавленной стоимости и сверхнаценке, которую таким вещам обеспечивают исключительно брендинговые механизмы.

Но это неправда. В основе любой люксовой торговой марки лежит банальное качество. Его, а не цену, в свое время выбрали создатели данных продуктов, сформулировав соответствующую идеологию бизнеса. «Создавать самое лучшее без оглядки на цену». И это работает!

Тот же Louis Vuitton, который must have в России, славен вовсе не своими женскими сумками Monogram. Это лишь дополнение к дорожным чемоданам, которыми прославилась данная марка. Нехитрый расчет показывает, что cамые известные дорожные сумки или чемоданы LV, сделанные (кстати, не cовсем из кожи) так, чтобы служить поколениям, при частом использовании куда более выгодная покупка, чем тот же Samsonite. Все дело в сроке службе и способности не терять внешний вид. За пять-шесть лет затраты на покупку такой вещи «отобьются» с лихвой. А дамские сумочки –– лишь дополнение к коллекции, не более того. Для того чтобы убедиться в том, что я прав, просто посмотрите, кто и как рекламирует LV и его продукты.

Что получилось у Louis Vuitton, так это сформировать традиции. Одна из них –– покупка чемоданов как сувениров. Этот –– из Парижа, этот –– из Лондона, тот –– из Рима. Эти вещи не принято покупать дома, но необходимо привозить из каждой заграничной поездки (Упаковав в них сувениры и подарки).

Более того, цены на столь любимые нашими дамами (и не только!) вещи от «звездно-коричневого» производителя намного доступнее (точнее, в два раза ниже), чем на менее «бросающиеся в глаза» продукты конкурентов –– Gucci, Prada, Ferragamo, Hermes.

К чему я о дамских сумках? К тому, что большинство примеров, задача которых показать, как работают бренды, строится именно на люксовых марках (клиенты готовы переплачивать втрое лишь за лейбл LV). И это ошибка, от которой хочется сразу предостеречь.

Цена и маркетинговые коммуникации не могут быть приоритетными по отношению к качеству продукта и не смогут «помочь» создать люксовую марку.

Успех того же LV объясняется собственным «know how», инновацией в производстве дорожных сумок из особо прочных материалов, которые не теряют функциональности и внешних характеристик из-за жестких условий эксплуатации. Суть люкса –– в последовательных бескомпромиссных инновациях. И это отнюдь не противоречит тому, что принадлежность к «лакшери»-сегменту определяется достижением максимального потребительского качества продукта (не путать с ценностью). Которое сохраняется до тех пор, пока не появляется инновация, определяющая новый максимум. Отсюда получается интересный вывод: развитием сегмента «лакшери» руководит вовсе не потребитель. Это в чистом виде «производственное мышление», где во главе угла стоит не потребитель, а продукт.

Еще один нюанс. Казалось бы, много предметов роскоши производятся в условиях, которые достаточно сложно назвать соответствующими современным инновациям. А те же автомобили, выпускаемые Bentley, называют архаичными. Противоречит ли это сути «люкса»? Не противоречит.

Необходимый атрибут инноваций роскоши –– их безусловность. Не секрет, что большинство инновационных продуктов выходят на рынок сырыми. В особенности это относится к высокотехнологичными продуктами. Вот эта «сырость» и является основанием для отказа от инновации (инновации бескомпромиссной!). Никакие дополнительные условия и издержки (один пиксель будет битым) здесь неприемлемы. Это не премиальный хай-тек.

Итак, роскошь –– это бескомпромиссные и безусловные инновации.

Виды роскоши или сегментация люксового рынка

Но сначала все-таки о потребителях: так будет понятнее и очевиднее. Их в данном сегменте существует всего лишь два типа: «богатые люди» и «бедные люди с деньгами». К сожалению, большинство потребителей «люкса» и критическое число российских потребителей относятся именно ко второму типу. Первый тип –– самодостаточен. Второй –– озабочен. Оба –– в хорошем смысле. В чем отличие? В первом случае потребление рациональное и эмоциональное, во втором –– иррациональное и мыслительное. «Богатые люди» считают деньги и выбирают лучшее по качеству (как правило, на основе опыта), «бедные с деньгами» –– то, что дороже и/или известнее.

Исходя из этого, сам сегмент делится на два лагеря. Первый –– для «бедных с деньгами», пул хорошо известных марок, способствующих гиперсамоидентификации посредством материальной атрибутики (о, как!). Второй –– для «богатых», также достаточно хорошо известен, но далек от must have в силу своей (как ни парадоксально) дешевизны или дороговизны. В случае с «дешевым люксом» (например, Lacoste) покупать его «бедным с деньгами» «западло» (дешево), а в случае с дорогим –– нет смысла, т.к. мало кто знает. Потому как не образ жизни.

Казалось бы, разница небольшая, а продукты, не попадающие в один из «лагерей», –– исключения. Но на самом деле разница очень ощутимая. Дешевая (или девальвированная) роскошь существует. Более того, именно она нас и окружает. Потому как она заметна. Dom Perignon, Louis Vuitton, Giorgio Armani, Dolce&Gabbana, Hennessy, Bentley, Omega, Rolex, Tiffany или Cartier… Это очень круто, но лишь со стороны. Точнее, снизу. Оттуда, где эти марки являются таинством, а не прозой жизни. Но как только перешагивается грань «премиума», и вместо простого Moet & Chandon на столе появляется Dom Perignon, разница становится очевидной. Но не для тех, кто гнался за самоидентификацией (для них цель достигнута), а для тех, кто хотел получить удовольствие. Для них существует Krug, который никогда и нигде не рекламировался, но тем не менее каждый год спрос на него превышает предложение.

В этом и отличие «полулюкса» или so-luxury (сокращение от so-called luxury) от «чистого люкса» (pure luxury). В тихом и спокойном удовлетворении, а не в показательном потреблении.

Pure luxury продуты построены на многолетнем опыте и нацелены на постоянную клиентуру –– буржуазию «прошлой» (послевоенной) формации и аристократию. А эта аудитория не такая гибкая, как «новые богатые», потому как семьи уже обзавелись собственной культурой и не имеют опыта потребления иных продуктов кроме как luxury сегмента. И именно этот факт позволяет говорить о том, что pure luxury чувствует себя в критические времена наиболее спокойно. Роллс-ройсы продаются, яхты строятся. Потому как в этом сегменте деньги не имеют никакого значения.

Более того, есть еще одна разновидность «лакшери»-продуктов, появившаяся совсем недавно, –– «новая роскошь» (newer luxury). Она отличается от so-luxury отсутствием предыстории и традиций, но тем не менее уже не относится к суперпремиальному сегменту. Это марки товаров роскоши, появившиеся в последние десятилетия, когда огромное количество свободных наличных средств у сверхбогатых и просто богатых стало очевидным. Newer luxury продукты стали успешны благодаря удачным коммуникациям и эксклюзивности. (Именно с них началась мода рекламировать «люкс», да еще и с ценами). Они покрывают потребность «новых богатых», как правило, из США и стран БРИК в эксклюзивном, но «конкретном» продукте, доступном для понимания (типа Motorola в бриллиантах). Ставка на количество вместо качества сработала, можно легко привести примеры успешных брендов.

Если переводить в поле маркетинга, то «полулюкс» и «новая роскошь» отличается от премиального сегмента лишь сужением целевой (ни в коем случае!) аудиторией воздействия. Если для премиального сегмента важны все аудитории, то для полулюкса важна премиальная как источник новых клиентов. Истинный «лакшери» в этом уже не нуждается.

Итак, pure luxury – традиционные люксовые продукты, мало известные широкой публике. Практически не рекламируются и не идентифицируются вне целевой аудитории.

So-luxury– традиционные предметы роскоши, достаточно хорошо известные, но недоступные по цене премиальной (!) аудитории, которая способна их адекватно оценить.

Newer luxury – эксклюзивные продукты, сделанные на основе товаров массового спроса путем, как правило, изменения внешнего вида, ограниченным тиражом. Как правило, производятся для аудитории существующих потребителей базового продукта.

«Люкс» или «премиум»? Границы сегментов

Говорят, что граница сегмента «лакшери» размыта, но на самом деле это не так. Она все-таки есть. Давайте разберемся. Возможно, я буду повторяться, рассуждая о потребителях и продуктах, но это лишь для того, чтобы достичь большего понимания процессов, мотивов и подходов. Поэтому не судите строго.

Последнее время на рынке появилась масса новых рыночных сегментов. Точнее, подсегментов сегмента премиум: псевдопремиум, суперпремиум, масспремиум, ультрапремиум и т.д. и т. п. Это связано с магией слова premium, которое страсть-как-манит практически всех производителей. Это происходит благодаря двум вещам.

Во-первых, благодаря ложной, но непоколебимой вере в то, что черное с золотыми полосочками и надписью premium можно продать значительно дороже. В России, Украине и многих других странах пока работает.

Во-вторых, благодаря доступности инноваций. Еще двадцать лет назад принцип «что позволено Бентли, не позволено Хюндай» работал. Сейчас, увы, нет. Скорость компиляции возросла настолько, что сама по себе инновация уже не является гарантией технологического превосходства.

Поэтому стремление производителей попасть в «премиум» последние двадцать лет очень четко видно. Но потребитель не всегда готов назвать премиумом то же, что и производитель. Отсюда и появляется «почти-премиум» у одних, и «сверхпремиум» у других. Чтобы хоть как-то дистанцировать свою продукцию. Это хорошо видно по автомобильным маркам типа «Ауди» и «Лексус». Первые проделали колоссальный (по скорости) путь от машины сельского учителя до престижной премиум-марки. Но не суперпремиум типа «Мерседес». Вторые застряли в «почти-премиум». Но тот же Мерседес оказался в суперпремиум не благодаря тому, что он сильно отличается. А лишь благодаря истории, закату собственной звезды из «лакшери» сегмента в более низкий.

Граница премиального и люксового сегментов определяется известностью, видами и каналами коммуникаций, которые, в свою очередь, определяются мотивами потребления. Ведь для «премиума» важно, чтобы тебя по достоинству оценили другие. В «лакшери» задача иная: получить максимально персонифицированный продукт. Про качество и т.п. говорить не буду –– это априорно и там и там.

И если «лакшери»-продукты производятся под конкретного клиента и его нужды, значит, они не могут быть известны, хотя бы исходя из экономических причин. Невозможно безубыточно воспользоваться массовыми каналами коммуникаций для предельно малых партий продуктов. А как только партия единообразного продукта «вырастает» до размеров коммуникаций, теряется персонифицированность. Но появляется статусность –– это требуется для премиума, задача которого в том, чтобы тебя (как обладателя) оценили по достоинству.

Поэтому и получается, что граница «премиума» и «люкса» определяется очень просто –– степенью известности продукта/торговой марки. Если показать графически, это кривая, растущая от «0» через базовый и средний сегменты, достигающая пика в «премиуме» и резко ниспадающая (почти вертикально вниз) в «люксе». То есть чем рекламы марки/продукта меньше, тем ближе она/он к pure luxury. Это со стороны коммуникаций.

Теперь цена. «Если вы спрашиваете о цене, значит, это вам не по карману», –– цитата от одного «лакшери»-производителя отражает суть. Но только наполовину. Принадлежность к «лакшери»-сегменту определяется вовсе не ценой. И никогда (!) не определялась ценой продукта. Именно поэтому, если брать цену за основу сегментации продуктов, все смешается в большую кучу. И по очень простой причине: исходя из рыночного парадокса, что лидер продаж никогда не является лидером в качестве. Ну нет таких примеров! (буду благодарен, если приведете).

Если взять это предположение за базис, то все становится понятным. Большая добавочная стоимость формируется у продуктов с максимально известной торговой маркой –– это факт. Для этого необходимо высококачественное, но поточное производство и агрессивная (по сравнению с другими участниками рынка) маркетинговая политика. Это мы уже знаем. В итоге получаем, что истинный «лакшери» далеко не всегда самый дорогой.

Как же «отфильтровать»? Рецепт крайне прост –– попробовать все без исключения и выбрать лучшее. А это громадные инвестиции или опыт поколений. Отсюда и недоступность. Но она кроется не в цене, а в понимании. Способности сравнить и выбрать лучшее. И сделать свой выбор без внешнего влияния, что является истинным атрибутом современной роскоши, как образа жизни. Поэтому в разряд роскошных вещей и попадают многие, на первый взгляд, доступные (по цене) вещи.

Что же касается премиального сегмента, в нем потребительское поведение иное. Традиции и опыт не действуют. Надо просто быть самым актуальным (самоидентификация посредством материальной атрибутики в действии). Не уверен, надо ли подробнее останавливаться. Просто берем то, что доступно 10-15% населения, –– итальянский кофе, немецкую машину, японскую видеотехнику и т.п. Но только обязательно называйте марки производителей! Премиум все-таки!

Сервис тоже можно назвать своеобразной границей сегмента. Здесь все просто. Роскошь создает сервис. Процесс приобретения в выборе того или иного «лакшери» продукта порой куда важнее самого приобретения. Об этом всегда надо помнить. И еще. Сервис –– это мелочи, в которых кроется сами-знаете-кто. Кофе (в какой чашке и какого сорта), шоколадка и/или пакетик сахара могут навсегда привязать клиента или навсегда отвадить его от вашего роскошного магазина или офиса.

Самая главная ошибка –– создание «продающего» сервиса в «лакшери»-сегменте. Предложить что-то взамен или в дополнение можно, но лишь в том случае, когда это уместно. И когда клиент знаком. Высший пилотаж. Почему? Смотри выше. Эти люди уже сделали свой выбор, остались лишь формальности.

Дело в том, что для успешных продаж в «лакшери» сегменте крайне важен один момент –– продавец должен быть и экспертом и профессионалом не в меньшей степени, чем покупатель. Увы, для нас и нашего сервиса это больше исключение, чем правило. Ситуация осложняется тем, что потребитель очень разборчив и знает нюансы.

Премиум же не требует такого обращения –– задача персонала компании, сопровождающего сделку, –– продать максимально больше. Уже не «втюхать», как с продуктами попроще, а продать, то есть обосновать необходимость. Разумные менеджеры этим не злоупотребляют, но отрицательных примеров больше, чем положительных. Почему?

Даже в премиальном сегменте возникают парадоксальные ситуации, которые снижают эффективность продаж, просто разочаровывая клиентов. (Я уже не говорю о люксе). Яркий пример –– кампания BMW, в которой «приобретая БМВ седьмой серии, вы получаете в подарок жемчужное ожерелье за тысячу евро для своей спутницы». Возможно, для брендменеджера с соответствующей зарплатой такой подарок и выглядит соблазнительно. Но, во-первых, это меньше одного процента от стоимости (бюджетненький повод), во-вторых, ожерелье ну никак не может повлиять на выбор между БМВ и Мерседес, ну и в-третьих, за такое можно по морде схлопотать (от спутницы, на которой сэкономили).

К чему этот пример: важно, крайне важно, чтобы продавец находился в той же системе координат, что и покупатель. Если подобное не происходит, ни о каком достойном сервисе говорить не получится. Так же не получится и разговор о «лакшери» сегменте.

Но давайте перейдем к потреблению и потребителям. Если мы говорим о «лакшери» потреблении, то здесь придется многих разочаровать. «Правильное потребление» в «лакшери» сегментах основано на двух очень серьезных (и проблемных с точки зрения маркетинга) принципах: субъективном восприятии и опыте.

Говоря о субъективном восприятии любого продукта, сразу можно провести параллель (весьма очевидную) с процессами производства, к которым компании с историей вполне адаптировались. Потребление требует удовлетворения максимального из возможных количества персональных требований к продукту. Здесь все понятно.

Отсюда и появилась кастомизация как современный тренд. Именно из люкса. Просто кастомизация подешевела и «доросла» до «премиума». Еще сто лет назад обыватель мог выбрать «любой цвета автомобиля, если этот цвет черный». Теперь нам предлагают палитру в десять-двенадцать цветов, да и три-четыре цвета салона. И это не только для того, чтобы быстрее найти свою машину на парковке. Это еще и некая индивидуализация, пусть и «кастрированная». Вот в этом и различие между «люксом» и «премиумом» –– в степени «базовой» индивидуализации. «Лакшери» потребление (и потребители соответственно) предполагает неограниченные возможности индивидуализации в рамках производства продукта (bespoke), «премиум» предлагает варианты, пусть и большое количество. И здесь есть очень тонкий момент. Требования, выдвигаемые к продукту, могут быть обусловлены двумя мотивами –– предыдущим опытом (я знаю, что для меня это лучшее) и стремлением выделиться. Знакомый мотив, не правда ли? Но относится он исключительно к продуктам из премиального сегмента!

Теперь опыт. Он может быть собственным или приобретенным. Именно это отличает потребителей pure luxury от newer luxury. Если в потребительской среде существуют традиции, это означает что процесс выбора лучшего (то есть приобретения опыта) уже пройден. Далеко не всегда необходимо проходить его заново. Иногда достаточно довольствоваться самым лучшим. Но лишь тогда, когда тебе это порекомендовали твои родители или какие-нибудь другие близкие родственники королевских кровей.

В любом ином случае (нувориши) опыт приходится приобретать самостоятельно. Поэтому и существует тот «полулюкс», который мы обсуждали ранее. Это как с вином: пока не поймешь всех нюансов, отличающих вкус вина из бутылки за 200р от вкуса вина из бутылки за 800р, бессмысленно пить раритетные резервные вина –– разница не будет очевидна. А пить такое вино «для крутости» или потому что дорого… мы такое не рассматриваем. Это «полулюкс», а то и хуже.

Вся фишка в том, что два вышеозначенных принципа потребления (субъективное восприятие + опыт) соответствуют «лакшери» потреблению лишь когда работают вместе. По отдельности получается только «премиум».

Т.е. отличие потребителей роскоши от потребителей премиальных продуктов –– в искушенности и бескомпромиссности потребления. То, что лучше всего подходит мне и то, что просто лучше всего. Именно здесь и существует простор для «лакшери» производителей –– ограниченная очень серьезными требованиями ниша, входной барьер в которую крайне высок. При этом потребитель не готов отказаться ни от чего. Поблажки не будет –– вас тут же отправят в премиум.

А дальше все идет по ниспадающей. Сначала необходимо описать аудиторию потребителей, понять ее потребности и определить, от чего она сможет отказаться. Почему? Ради доступности. И так пошагово, отказывая то в одном, то в другом, мы сквозь «мидл» доберемся до самых «ценовых» низов, обрубая «длинные хвосты» и оставляя лишь самые базовые ценности, отвечающие за полезность продукта.

Самый показательный пример в этом случае –– автопром и алкогольная индустрия. Начиная с бескомпромиссных с точки зрения комфорта передвижения автомобилей сегмента «люкс» (формула проста: время + пространство + покой + безопасность), через премиальный сегмент с отказом от многих (да-да!) атрибутов комфортного существования и средний сегмент мы дойдем до средства передвижения –– обычного автомобиля.

Итак, с точки зрения коммуникаций, премиальные продукты отличаются от предметов роскоши направленностью коммуникаций. Чем премиальнее продукт, тем шире аудитория, которая должна о нем знать. Чем ближе продукт к pure luxury, тем меньше знаний и коммуникаций ему необходимо.

С точки зрения цены, премиальные продукты определяются по цене. Предметы роскоши существуют вне ценовых рамок и определяются образом жизни.

С точки зрения сервиса, премиальные продукты потребляются вне зависимости от уровня сервиса, зависимость потребления предметов роскоши от сервиса, их окружающего, крайне высока.

С точки зрения потребления, премиальные продукты предлагают определенный, но фиксированный выбор потребительских свойств. В сегменте роскоши потребительские свойства продукта определяет сам покупатель.

Фото: pablo.buffer.com