В мае 2003 года один частный инвестор – назовем его Джон – инвестировал по $1 000 в девять компаний, которые в то время были лидерами рынка с точки зрения клиентского сервиса. И вот каковы результаты этого эксперимента спустя 17 лет – на 1 сентября 2020 года. Эти $9 000 превратились в $151 996, и вот как они распределились:
Amazon.com: $111 006
Благодаря Джеффу Безосу клиентский сервис стал отличительной чертой этой площадки, что в конечном счете обернулось невероятной акционерной стоимостью. За 2021 год цена акций Amazon выросла с $1,50 до $2495, то есть на 166 233%! Ну, а для Джона его $1000 превратились в $111 000!
Home Depot: $14 196
Home Depot полностью ориентированы на клиента. Они были великолепны в этом всегда, за исключением того времени, когда компанией руководил Боб Нарделли с августа 2007 по апрель 2009 года. Он пришел из GE и не понимал силу превосходного клиентского сервиса. Но сейчас у них все в порядке, клиент снова на первом месте, и акции компании в итоге принесли Джону неплохой доход!
Costco: $13 809
Руководство Costco неизменно ориентировано на клиента. Приоритеты компании – низкие цены, качество и отличный клиентский сервис. Да, в магазинах Costco почти всегда длинные очереди, но они невероятно быстро продвигаются, поскольку на каждой стойке работают два человека.
TD Bank: $4297
Приобретенный им Commerce Bank до сделки превосходил в плане клиентского сервиса даже Amazon. Они обычно отвечали на телефонные звонки с одного гудка. Фокус на обслуживании клиентов исчез сразу же после покупки в 2007 году. Сегодня, чтобы дозвониться до банка, вам может потребоваться все 15 минут.
Walmart: $3532
Сэм Уолтон выстроил свою компанию вокруг клиентского сервиса. Невероятный успех длился 18 лет. Но новое руководство изменило курс. Сегодня основное внимание уделяется только цене. С мая 2003 года объем продаж увеличился на 700%, однако стоимость акций никак не отражает этого. За 9-летний период пребывания на посту CEO Ли Скотта (2000-2009 гг.), который перестал фокусироваться на обслуживании клиентов, акции упали в цене.
Southwest Airlines: $2550
Они стойко держат фокус на клиентском сервисе, хотя отрасль находится в крайне тяжелом положении. Одна из самых клиентоориентированных фирм в мире. Они получали прибыль в течение 46 лет подряд.
Jetblue: $831
В 2007 году в день святого Валентина на аэропорт им. Кеннеди в Нью-Йорке обрушилась ледяная буря, и сотни пассажиров JetBlue на 13 часов застряли на летном поле в ожидании помощи от перевозчика, который бездействовал. Почти после 10-летнего роста активов акции компании рухнули. Авиаперевозчик оказался на грани выживания. Такой оказалась цена некачественного сервиса. И даже несмотря на то, что сегодня компания может по праву гордиться своим клиентским сервисом, провал 2007 года стал для нее разрушительным – общественность и биржи так до конца и не простили JetBlue.
Dell: $488
После того, как Майкл Делл ушел на пенсию в первый раз, компания отказалась от акцента на клиентском сервисе, который был ее сильной стороной. За последние 15 лет компания потеряла большее половина своей стоимости. «Команда взяла курс на управление затратами вместо того, чтобы контролировать качество и уровень обслуживания клиентов», — заявил основатель Dell Майкл Делл.
General Electric: $375
В своей книге «Джек Уэлч. История менеджера» великий управленец писал: «Не компании предоставляют рабочие места — это делают довольные клиенты». Уэлч хорошо знал цену клиентоориентированности и потому хранил ей верность на протяжении долгих лет. Будучи CEO, он поднял стоимость компании с $1,40 до $40,50 за акцию. Джефф Иммельт сбился с этого пути, сместив фокус на затраты и компенсации руководству и совету директоров. В результате цена акций к сентябрю 2020 упала до $6,30 за акцию.
Итоги этого инвестиционного эксперимента недвусмысленно указывают на прямую связь культуры клиентского сервиса и инвестиционной привлекательности компании. В конечном итоге отношение компании к своим клиентам – это показатель ее успешности на рынке вообще. И это важно, если вы хотите оценить, насколько компания будет устойчива через 5-10 лет и более.
Уровень клиентского сервиса может стать одним из критических факторов при выборе долговременного бизнес-партнера. Или, если вы раздумываете над несколькими офферами и оцениваете компании как потенциальных работодателей. Делая свой долгосрочный выбор, как потребитель, вам также пригодится такой критерий, как качество сервиса. Не будем забывать, что эффективность деятельности любого CEO определяется ростом стоимости акций в период его управления организацией. Наконец, анализируя клиентский сервис у разных организаций, можно даже спрогнозировать стоимость их акций и их перспективность в целом с точки зрения инвестиций.
Автором описанного выше эксперимента стал Джон Шоул, признанный эксперт по вопросам культуры клиентского сервиса. Подробнее о его исследовании вы можете прочитать в его новой книге «Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают», которая выходит в конце апреля в издательстве «Синергия».
Читайте также:
Это конечно положительное явление, что на книжном рынке РФ появляются новинки таких гуру, как Джон Шоул. Наверно, издательствам стоит продолжать это начинание, и в том числе почему бы не начать публиковать книги о сервисе российских авторов?