Вы наверняка знаете историю про то, как поспорили заяц и черепаха о том, кто первый обежит лесную поляну. Самоуверенный заяц в итоге проиграл черепахе, потому что решил отдохнуть до того, как добрался до финиша и заснул, пока его соперница медленно, но верно шла к цели. Черепаха выиграла спор благодаря постоянному и стабильному темпу.
Это пример того, что никогда не надо сдаваться, но пожалуй, это все-таки не лучшая мотивационная история, которую стоит рассказывать командам по обслуживанию клиентов. Если бы заяц сделал все, что от него зависело, то он бы пересек финишную черту первым и опередил черепаху. То же самое относится и к обслуживанию клиентов: отвечая на запросы, мы хотим быть подробными, тщательными и настойчивым, и в тоже время должны обладать чувством срочности, если хотим добиться успеха.
Сегодня у клиентов более высокие ожидания, чем когда-либо прежде, и бизнесу труднее выделиться, оказывая просто вежливую и последовательную поддержку. Покупатели ожидают высокого уровня обслуживания от каждого бизнеса, с которым они взаимодействуют, и гонка теперь идет не только за то, какая компания может обеспечить самое высокое качество обслуживания, но и как можно быстрее.
Почему скорость обслуживания стала одним из самых важных показателей в поддержке клиентов? Как понять, что важнее для вашего бизнеса качество продукта или скорость обслуживания?
Что такое скорость обслуживания клиентов (СОК)
Скорость обслуживания – это показатель, который измеряет, сколько времени требуется для выполнения действия по обслуживанию клиентов. Его можно применять к различным точкам на пути к покупке и использовать по-разному в зависимости от компании, продукта и отрасли.
В отличие от времени отклика, скорость обслуживания зависит не только от того, сколько времени требуется сервисной команде, чтобы ответить клиенту. Показатель СОК измеряет, сколько времени требуется, чтобы ответить клиенту и выполнить его запрос в службе поддержки.
Например, мы можем измерить скорость обслуживания для запроса цен клиентами по телефону. Для этого нам надо посмотреть, сколько времени клиент потратил на ожидание ответа и сколько времени занял сам разговор с представителем компании. Если есть какие-то последующие действия после разговора, так называемый follow-up, то они также будут считаться частью скорости обслуживания.
Почему скорость обслуживания клиентов так важна
Поскольку люди ожидают большего от отделов обслуживания клиентов, скорость обслуживания становится ключевым показателем в улучшении качества обслуживания.
По данным Microsoft, 54% потребителей говорят, что у них более высокие ожидания от команд по обслуживанию клиентов, чем год назад. 72% ожидают, что клиентский сервис уже будет знать, с каким человеком разговаривает, что он купил, и знать о прошлом его опыте взаимодействии с компанией, когда тот обращается в службу поддержки.
Если компания использует CRM, то вспомнить все перечисленные выше детали легко. В противном случае бизнес не только теряет время на поиск данных, но и увеличивает вероятность оттока клиентов, поскольку не оправдывает их ожиданий. Клиенты не хотят ждать ответов, и если ваша команда обслуживания выглядит так, будто пытается с трудом «наковырять» информацию, покупатели потеряют веру в то, что ваш бизнес может обеспечить эффективную поддержку.
Скорость обслуживания клиента особенно важна в социальных сетях. 85% потребителей ожидают ответа от компании в течение шести часов в Facebook, а 64% ожидают ответа в течение одного часа в Твиттер. Поскольку покупатели продолжают использовать эти платформы для удовлетворения своих потребностей в обслуживании, компании должны быть готовы соответствовать их ожиданиям, когда дело доходит до времени отклика.
Качество продукта vs Скорость обслуживания
Так что же важнее для бизнеса – качественный продукт или быстрота обслуживания?
В идеальном мире это одинаково важные параметры. И то, и другое – необходимо, когда речь заходит о предоставлении превосходного клиентского опыта. Отличное качество и скорость обслуживания –идеальная комбинация, которая подходит для любого бизнеса.
Но мы живем в реальном мире, и приходится расставлять приоритеты, поэтому начинать надо с оценки вашего продукта, компании и отрасли. Что вы продаете, где вы продаете и кому – все это будет влиять на предпочтения ваших клиентов.
Если вы управляете рестораном быстрого обслуживания, то вероятнее, вам захочется думать о скорости обслуживания больше, чем о качестве продукта. Гости, заезжающие за своим заказом на автомобиле, ожидают, что их обслужат в течение нескольких минут, и большинство из них, скорее всего, предпочтут получить еду быстро, нежели ждать дольше, но получить идеально приготовленную картошку фри.
Если вы продаете роскошные автомобили, то вас, скорее, больше будет волновать качество продукта, чем то, как быстро вы можете вывезти его за дверь автосалона. Dodge выпускает всего пару сотен спортивных машин Dodge Viper в год, розничная стоимость каждой из которых составляет около 100 тыс. долларов. За эту цену Dodge должен сделать автомобиль, который поразит клиентов и сделает их счастливыми на годы вперед.
Приведенная ниже таблица может помочь вам принять решение о том, какой показатель важнее для вашего бизнеса:
Вертикальная шкала: принимает решение головой
«High/Low head» или «Высокая/Низкая голова» – количество критической оценки, которую клиент должен посвятить товару, прежде чем купить продукт. Чем больше он обдумывает решение, тем выше показатель по шкале.
Горизонтальная шкала: принимает решение сердцем
«High/Low heart» или «Высокое/Низкое сердце» – количество эмоций, которые клиент должен испытать. Покупка автомобиля – важное решение, и мы либо чувствуем себя великолепно, либо сожалеем о покупке, когда расстаемся с крупной суммой денег. Чем больше эмоций – тем правее ваш товар по шкале.
Понимание того, какое место занимает ваш бренд на этой диаграмме, поможет определить вашему бизнесу, чему отдать приоритет: скорости обслуживания или качеству продукта. Конечно, вы хотите оптимизировать и то, и другое, но понимание того, что люди чувствуют и думают при покупке вашего продукта, поможет лучше адаптировать клиентский опыт предпочтениям ваших покупателей. В любом случае это решение будет зависеть от них, а не от вас!
По материалам blog.hubspot.com, перевела с английского Алина Прудских
Читайте также:
СУП, СОК...Кто остановит кулинарию в менеджменте? :)
Это Вы на меня намекаете :)) Напрасно, могу сказать почему.
Цитата - Так что же важнее для бизнеса – качественный продукт или быстрота обслуживания? В идеальном мире это одинаково важные параметры.
Не могу оценить как в идеальном мире, не бывал там.
Но у меня иное мнение на вопрос:
есть осязаемые товары, есть качество этих товаров, его оценивает покупатель (можно добавить - искушенный покупатель, но не суть).
У товара есть характеристики.
Что касается услуги - то время - это просто важнейшая (хотя и не единственная) техническая характеристика такого продукта как услуга. Если девушка решила выйти замуж, а цирильник ее подвел по времени - это просто брак в работе.
Потому постановку вопроса в статье я бы изменил, согласно моему иному мнению.
Согласен с комментарием Владимира Токарева.
Как только начинают отделять скорость обслуживания от продукта, то возникает вопрос:
ЧТо в компании считают продуктом?
Или другими словами что они сами продают клиенту, как продукт?
Поэтому также изменил бы заголовок и фокус статьи.
Например.
Например, является ли скорость предоставляния продукта одной из его ключевых характеристик в современном мире?
Потребители разные, отсюда разные их сегменты.
В статье ни слова о цене, что довольно странно.
Цена, качество, быстрота обслуживания, гибкость, обязательность,...
У каждого сегмента свои приоритеты в предпочтениях.
Скорость - это уже продукт, получается... Да, а как же стоимость при этом?
В чем, собственно, проблема?
Для очень многих видов сервиса, общепита, служб поддержки, многих производств скорость получения ответа - то есть минимальное время, за которое сервис или продукт могут быть предоставлены клиенту - является частью самого продукта, наряду со его стоимостью и качественными параметрами. Так это продукт и задумывается.
Иногда требования клиента о времени менее жесткие, это заранее известно.