Вы считаете интернет-магазин легким заработком? Борьбу за клиента – пустой тратой времени? Маркетинг для вас – излишняя роскошь? Готовьтесь к худшему – время такого подхода к онлайн-бизнесу закончилось. Причем оно закончилось уже довольно давно, но исследование различных интернет-магазинов, как работающих годами, так и открытых недавно, приводит к мысли, что очень многие этого не понимают.
На протяжение последнего десятилетия мы наблюдали как изменялись стратегия и подход к ведению онлайн-бизнеса. Часть предпринимателей развивали его профессионально и грамотно. Часть смотрели на него как на сиюминутный проект с быстрой окупаемостью. Этапы развития в этом случае нередко были примерно такими:
- Открой сайт, руби бабки, ничего не делая.
- Открой сайт, купи ссылок, попади в топ.
- Открой сайт, запусти контекст, считай прибыль.
Конкурентными преимуществами онлайн-бизнеса изначально была возможность быстро расширять географию продаж, значительная экономия на операционных затратах, легкий доступ к растущему числу интернет-покупателей. Но со временем онлайн-бизнес сравнялся по сложности с офлайн-бизнесом: в сфере интернет-продвижения сайтов и организации логистики.
Когда поисковые системы усилили санкции за платные ссылки и стали шире использовать новые методы оценки сайтов, в небольших интернет-магазинах нередко стал практиковаться такой подход: наймем сеошника, пусть он отвечает за то, чтобы у нас были клиенты. Этого часто считается достаточным, чтобы свернуть всю другую рекламную и маркетинговую деятельность. Причем такими сеошниками нередко работают (или изображают работу) вчерашние веб-мастера как без IT-образования, так фрилансеры, вообще не владеющие основами маркетинга.
Еще одна из тенденций: некоторые известные бизнес-клубы, пропагандирующие предпринимательство, популяризируют мысль: «Не раздумывай! Начни свой бизнес прямо сейчас!». Но когда молодая фирма уже зарегистрирована, предприниматель начинает думать: «Почему люди должны покупать именно у нас? Как я буду привлекать клиентов, и какова цена привлечения клиента?» И оказывается, что все гораздо сложнее, чем казалось.
А самая опасная тенденция – отношение к пользователям как к быдлу, который замучил своими тупыми вопросами и неполученными заказами, который настолько глуп, что не догадается даже сравнить несколько магазинов. Пример реального мнения, которое довелось слышать от одного бизнесмена: «Как же они меня бесят, эти нищеброды-стукачи! Человеками себя хотят чувствовать, а на деле такие тупые, что дальше некуда. И умничают, и умничают...»
Тенденции последнего времени
Какие стратегические изменения мы видим в последние годы в интернете?
- Интеграция онлайн- и офлайн-бизнеса. Крупные онлайн-игроки открывают сети офлайн-представительств, а крупные офлайн-ритейлеры открывают интернет-магазины.
- Уменьшение покупательской способности. По данным Госкомстата, реальные располагаемые денежные доходы населения России в 2016 году по сравнению с 2015 годом снизились на 5,9%. Оборот розничной торговли в 2016 году составил 28137,1 млрд рублей, что в сопоставимых ценах составляет 94,8% к 2015 году.
- Усиление конкуренции. Увеличение количества игроков во всех категориях. Снижение стоимости разработки сайта, увеличение числа конструкторов приводят к тому, что сайты и интернет-магазины не открывает только ленивый.
- Увеличение доли покупок в зарубежных магазинах.
- Увеличение цены клика в контекстной рекламе. Для большинства товарных категорий привлечение клиента из этого канала становится нерентабельным.
- Рост других каналов онлайн-продаж, помимо традиционных сайтов и интернет-магазинов. Как пример: продажи через мобильные приложения и социальные сети.
- Сложности в продвижении новых сайтов. В связи с тем, что годами существующие сайты накопили базу клиентов, ссылочную массу и контент, преодоление этого барьера в момент выхода на рынок требует все больше сил и времени.
Что ожидается дальше
Что, скорее всего, будет происходить в онлайн-бизнесе в ближайшее время?
- Продолжится усиление контроля государства за онлайн-торговлей. Введение онлайн-касс – первый громкий звонок.
- Еще сильнее вырастут пошлины, которыми облагаются посылки с товарами, приобретенными в зарубежных интернет-магазинах. Или продолжится поиск возможностей дополнительного налогообложения таких продаж.
- Усилится госконтроль за деятельностью интернет-магазинов и их ответственность за недостоверное предоставление информации и несоблюдение обязательств.
- Усилится борьба с недобросовестной рекламой, прежде всего со спамом. После начала кризиса стала стремительно растет популярность спама в качестве низкобюджетного рекламного канала. Но эта практика нарушает «Закон о рекламе», она, как минимум, вызовет усиление технической защиты от несанкционированных рассылок, возможно, и усиление законодательной борьбы.
- Онлайн-гипермаркеты и маркетплейсы завоюют еще большую долю рынка. В интернете будет происходить примерно то же, что в начале 2000-х годов происходило в традиционной торговле, когда сетевые магазины постепенно расширили свое влияние и выдавили большинство других продавцов.
- Продолжится рост популярности открытия онлайн-бизнеса по системе франчайзинга с едиными системами продвижения.
- Увеличится спрос на профессиональных специалистов по продвижению и развитию онлайн-бизнеса.
- В перспективные интересные проекты будут привлечены средства инвесторов, и их стратегия будет направлена на завоевание значительной доли рынка даже в ущерб первоначальной прибыли. Несмотря на то, что большинство таких проектов последних лет, по официальным данным, так и не окупились, мы наблюдаем, что инвесторы продолжают вложения. Все это приведет к выдавливанию с рынка мелких продавцов, конкурирующих только за счет демпинга.
Что делать?
Менять подход к своему онлайн-бизнесу. Понять, что бизнес начинается с клиента, неважно офлайн это бизнес или онлайн. Бизнес – это не домен и сайт, не навороченная система управления, не штат сотрудников, не зарегистрированное ООО. Бизнес – это продажи. И, исходя из того, что легко в ближайшее время не будет, нужно переходить на профессиональный подход к ведению онлайн-бизнеса.На что я бы рекомендовала обратить внимание в первую очередь?
- Внедрение систем работы с клиентами и управления маркетингом. Часто технически это все уже даже внедрено на вашем сайте или легко с ним интегрируется. Начинайте использовать прямо сегодня. Примеры популярных систем: Битрикс24, AmoCRM, Profseller.
- Усиление коммуникаций с пользователями, в том числе нерекламных: контентного продвижения, многоступенчатых продаж, персонализированных коммуникаций.
- Внедрение системы повышения лояльности клиентов.
- Расширение количества используемых рекламных каналов и маркетинговых инструментов с учетом экономической эффективности для вашего бизнеса, вашей категорий товаров и услуг.
- Внедрение систем поддержки клиентов.
- Отладка всех процессов работы, особенно обработки запроса и заказа.
А главное, важно честно ответить себе: почему свой заказ пользователь должен сделать именно на вашем сайте? И знает ли ваш пользователь об этом?
Ольга, я с Вами согласен. От себя добавлю немножко в другом контексте. Дело в том, что OFF-лайн продавцы планируют добиться того, чтобы ON-лайн продавцы начали "нормально" платить налоги со своих интернет магазинов и все... Цены выравняются и ON-лайн проектам придется, мягко говоря, не просто! Покупатель - живой человек и чисто психологически ему хочется, что бы ему уделили внимание. Для одиноких людей, это вообще отдушина, сходить в магазин и пообщаться с продавцом. Ну, было модно покупать в интернете, но мода проходит или уже прошла... Живое общение ни какая машина не заменит, ни в b2c торговле, ни тем более в b2b.
Добрый день, полностью согласен с автором. Время работы "для покупателя", по моему вышло. Пришло время работы "от покупателя" - исходя из запросов, ожиданий, потребностей покупателя.
"Живое общение ни какая машина не заменит, ни в b2c торговле, ни тем более в b2b."
Скорее всего, мы уже перешагнули порог эры робототехники. Роботы, чат-боты, искусственный интеллект... Дайте инженерам и программистам еще чуть-чуть времени и такое общение заменит живое в большинстве случаев. И это будет отличное общение.
Есть и другой взгляд на реальность - со стороны "больших" интернет агрегаторов торговли, расширяющих торговые позиции в геометрической прогрессии.
Сегодня они уже берутся за оптимизацию инфраструктуры доставки, это настоящая индустриализация доставки и управлением доставки, как только она пройдет ситуация сильно изменится с точки зрения трендов способов продаж.
Модели покупки уже видно как изменятся, интернет торговля будет вынуждена поработать в новых моделях как только условия инфраструктуры догонят возможности интернета ))))