Executive.ru недавно рассказывал, какие темы нельзя поднимать в переписке по электронной почте. На этот раз Bnet.com подсказывает, какие слова лучше оставить при себе в общении с клиентами. Какие выражения забываете вы, когда приходите на работу?
1. «Нет»
Никогда не говорите клиенту «нет». Лучше скажите: «Да, мы можем. Это будет стоить столько-то». Случается, конечно, что вы действительно не можете оказать услугу или предоставить продукт, но чаще все упирается в ваше нежелание. Устанавливайте на необычные запросы клиентов соответствующие цены. Если вы можете заработать дополнительный рубль, почему бы не сделать это?
2. «Вы уверены?»
Клиенты часто ошибаются. Но никогда не ставьте под сомнение их слова или ощущения, иначе вы только усугубите положение. Вместо этого скажите что-то вроде этого: «Давайте пройдемся по вопросу еще раз, чтобы я убедился, что мы обо всем позаботились». Такой подход помогает вам поддерживать разговор в русле поиска решения, и клиент не чувствует себя идиотом.
3. «Вам следует…»
Не говорите клиенту, что ему делать. Помоги ему. Именно поэтому он к вам и пришел.
4. «Это противоречит политике нашей компании»
Может, это и против правил вашей компании, но какое клиенту до этого дело? Любые правила и условия, не оговоренные заранее, клиента не касаются. Представьте, если бы вы заказали какую-то особенную вещь, а потом вдруг узнали, что не можете вернуть ее из-за каких-то там внутренних правил компании. Если клиент не соглашался с политикой вашей компании, вам следует решить возникшие трудности клиента. Негласные правила ― это ваши проблемы, а не клиента.
5. «Без проблем»
Все понимают, что выражение «без проблем» означает простое «да». Но звучит это так, словно клиент для вас источник проблем. Замените «без проблем» на «да».
6. «Я попробую…»
Клиентов волнуют результаты, а не усилия. Лучше скажите, что вы сделаете для клиента. Любые «попытки» создают обстановку неопределенности.
7. «Дайте знать, если возникнут новые сложности»
Когда клиент обращается к вам с проблемой и вы решаете ее ― это великолепно. Но не ждите, пока человек снова обратиться к вам с вопросом. Отслеживайте клиента следующие несколько дней, чтобы убедиться, что у него все хорошо. Если вы оказываете дополнительную помощь без подсказок клиентов, это только улучшает впечатление о вас.
8. «Я вернусь к вам, как только смогу»
Клиенту остается только гадать, что означает это ваше «в ближайшее время». Всегда указывайте время. Если назначенное время пришло, а вы еще не готовы, свяжитесь с клиентом и прямо ему скажите, сколько еще времени вам надо. Отношения с клиентами основываются на управлении ожиданиями. Слова «как только смогу» звучат хорошо, но ожиданиями управляют плохо.
Фото: pixabay.com
Ну можно я добавлю ещё один пункт, которому в последнее время я уже хочу начать сама учить продавцов и менеджеров.
9. ''Об этом вы рассказывали другому сотруднику...''
Если у вас в компании так устроено (например, сложные услуги), что с клиентом работает больше одного человека, организуйте максимальную передачу информации между ними. Клиент не обязан по несколько раз повторять свою ситуацию, запрос и т.п. Даже продавцам в магазине нужно усвоить это правило. Клиента не должно волновать, что первый продавец срочно отправился по другим делам. Даже если к клиенту сразу подойдёт новый продавец, то повторение уже сказанного может взбесить кого угодно.
Клиент - ориентированность и готовность идти навстречу клиенту - это правильно , конечно. До некоего момента, когда вы понимаете, что это, кажется, уже не ваш клиент - дешевле отказаться от него со всеми его требованиями, и найти на его место трех новых...
Нужна понятная граница - на что я готов, и на что я не готов. И клиенту нужно доброжелательно и ясно объяснить, где она, эта граница, находится. Иначе ошалевший VIP, пришедший в торговую точку, требует от продавца снять блузку и лиф, потому что ''клиент всегда прав'' а продавец вместо достойного ответа - убегает в слезах и панике.
Клиент всегда прав. Но он не всегда - мой клиент.
Статья очень понравилась. Думаю, она могла бы лечь в основу ''Правил поведения с клиентом''. Ведь существуют же ''Правила дорожного движения'', ''написанные кровью''! А как вам ''правила поведения с клиентом'' написанные ''большими деньгами'' :)
Правила правилами, однако если они не подкреплены системой управления, то так и окажутся на стенде под стеклом. Пока мы будем делить клиентов на VIP и остальных, ничего хорошего нас не ждет, особенно в сфере услуг. Клиенты не инфузории, они не размножаются делением.
*Ссылка удалена модератором*
стопиццоттысячные правила - которые приводят в возбуждение неокрепшие умы в возрасте 18-20 лет.
Очень правильная статья, но я согласна с Дмитрием: если клиент чувствует, что он не является для вас ключевым, то вы рискуете его потерять. Для клиента огромное значение имеет ощущение, что он самый важный. Никогда нельзя говорить клиенту, что вы задержали работу из-за другого клиента. И каждый клиент должен ощущать, что он важный.
Если отбросить иллюзии, я думаю, вы не станете возражать, что подобные правила работают, лишь в нескольких ситуациях, а именно (реалистичные и фантастичные):
а) если вы рождены в период с 1870 по 1930 год и являетесь потомственным аристократом, поскольку именно от туда перешел в деловые круги подобный этикет (как и от рыцарства к джентльменам).
б) если вы представляете товар лакшери класса и для усиления (формирования) впечатлений у покупателя который сейчас (к примеру) «отвалит» $1млн. за наручные часы или $350k за RollsRoyce то в этом случае не лишнем будет шампанское за $4k/бутылка и масса одических эпитетов в адрес покупателя.
в) если вы видите (слышите) человека в первый раз, и только до тех пор, пока вы не определите содержание, отбросив «обертку» и оценив личность, дабы продолжать диалог на понятном для человека языке. Возможно, в следующий раз в диалоге с человеком уместнее (проще и понятнее для всех) встретить его со словами – «Хой чувак!», для того что бы он уже почувствовал себя ключевым и/или важным.
г) в том случае, если вам что то нужно от человека, в противоположном случае - слова будет подбирать ваш оппонент :D .
Вспомнил забавную историю из жизни.
Один мой друг попросил устроить его двоюродную сестру на работу. Приехав на встречу к ним домой, той сестры о которой шла речь, не оказалось, но была ее старшая сестра с мужем (СсМ) мягко сказать ребята «злоупотребляют». Решив узнать у них о личных качествах, что бы определится со сферой деятельности для их родственницы, я задал первый вопрос:
Я: - а как у нее с коммуникативными навыками?
СсМ: - молчание (начали меж собой переглядываться)
Я: - имею в виду склонность к общению (переспросил - понимая, что неверно подобрал слово).
СсМ: - эээм…нуу…ам..
Я: - языком «чешет» (переспросил - теперь уже сам сбитый с толку :o )?
СсМ: - не правильно, не «чешет» языком а «подвешен» ли у нее язык? – да, язык у нее «подвешен» даже не сомневайся…она как-то работала продавцом в ларьке…
Основы поведения элементарны - не хамить, не перебивать и не только слушать оппонента, но и слышать (в идеале говорить на языке оппонента) все остальное, для создания делового антуража не более ;) .
С уважением,.