Как найти темы обучения, которые дадут самый большой результат

Рано или поздно в корпоративном обучении мы упираемся в некий предел, когда вложения в развитие какой-то конкретной компетенции начинают превышать отдачу от получаемого прироста. С другой стороны, задача обучения – повышение эффективности персонала. На первый взгляд, ситуация неразрешима: больше учить – не лучше (затраты превышают отдачу), но как-то повышать эффективность сотрудников нужно. Что делать? Об этом ниже.

Не так давно у меня состоялся разговор с одним знакомым. Тот работает в сравнительно молодой развивающейся компании, в отделе продаж. Для понимания контекста добавлю, что мой знакомый – такой же дельтапланерист, как и я (хобби у нас такое), и пересекаемся мы с ним раз или два в год на полетах во время отпуска. Некоторые наши российские летные места не блещут европейской инфраструктурой, так что жить приходится в палатках, нелетное время проводить у костра и за разговорами. А о чем поговорить людям, работающим в смежных областях? Все как в анекдоте про лесорубов: в лесу – о женщинах, с женщинами – о лесе.

Так или иначе, разговорились мы о том, что у моего знакомого в компании теперь тоже есть учебный центр. Долгое время у них был один только тренер, который просто «размазывался тонким слоем» по всем задачам компании. Порадовался я за своего приятеля, назовем его для удобства Васей, и стал спрашивать. Мне же интересно.

– И чем занимается УЦ?

– Не знаю, как в других отделах, но у нас за прошедший год состоялось четыре тренинга по продажам – по установлению контакта, выявлению потребности, презентации и работе с возражениями.

– Однодневные?

– Да. А еще у нас был двухдневный тренинг по переговорам. Вообще круть: учились уловкам и манипуляциям.

– Здорово…

При этом я смотрел на то, как Вася в течение всего разговора, держа ноут на коленях, мучился, пытаясь отправить по почте «тяжелую» презентацию. Мне тоже знакомо, когда работа не отпускает в отпуске (такой вот каламбур). Я не выдержал, подошел к Василию: «Вот смотри, здесь на ленте есть вкладка «Формат». А вот кнопка «Сжать рисунки». Ставим галочку в пунктах «Удалить обрезанные области», «Применить ко всем», и выставляем пониже качество вывода. Теперь сохрани. Сколько твоя «преза» теперь весит? «Пролазит» в почту?».

Также я вспомнил, что во время нашей прошлой встречи Вася обрабатывал один из своих многочисленных excel-евских отчетов, для чего при удалении лишних данных из массива выделял строки мышью с зажатой ЛКМ.

– Слушай, Вась, а вам обучение по Excel проводили?

– Зачем? Что я там не знаю? Это же моя родная программа, я полдня в ней провожу: диаграммы, сводные таблицы...

Вот именно: «родная» и «полдня». Знакомая ситуация, и я даже знаю позицию руководства по поводу семинаров по Microsoft Office. Основной аргумент против: «Зачем? Нам проще взять на работу людей уже со знанием нужных приложений. Поэтому это ерунда и выкинутые деньги». Мой аргумент: когда IT-директор переведет всю компанию на следующую версию MS Office, нам что, штат обновлять? Уволить тех, кто знает только предыдущую версию, и набирать новых?

Давайте задумаемся. Вот Вася, среднестатистический продажник, ведущий несколько крупных клиентов на десяток-другой миллионов месячного оборота. Часть своего времени он посвящает поддержанию отношений со своими текущими клиентами и попыткам привлечь новых. Нужна ли ему техника продаж и переговоров? Разумеется! Вовремя поднять цены, завести еще одну позицию – все это прибыль компании, для которой Вася и трудится на своем месте. Поэтому развивать его компетенции в этой области необходимо. Более того, на своем уровне Вася общается уже не с заведующими палаток и маленьких магазинчиков. Его визави – закупщики, которые в свою очередь проходят соответствующие тренинги. Все это делает вложения в тренинги, на которых был Вася, оправданными. На первый взгляд.

Теперь посмотрим на ситуацию под несколько другим углом. Вася – продажник, и продажи – это его, так сказать, титульная деятельность, то, ради чего собственно люди на его должности работают. А занимается ли он еще чем-то, помимо непосредственно продаж? Разумеется: готовит и отправляет клиентам прайсы, предложения. У него вообще много времени уходит на переписку с клиентами. Кроме того, он выгружает ежедневные отчеты по отгрузкам, ведет некую первичную аналитику, готовит еженедельные и ежемесячные отчеты своему руководству. А также вступает в переписку со смежными отделами: логисты, бухгалтерия, юристы...

Сколько времени Вася занят непосредственно продажами? Вопрос – что понимать под этим термином: переписку с клиентом по любому поводу также можно причислить к продаже. Поэтому давайте конкретизируем: сколько времени он занимается деятельностью, где можно применить навыки и знания, получаемые на тренингах по продажам и переговорам? Вася выезжает к клиентам минимум четыре-пять раз в неделю. Каждый такой выезд занимает в среднем полтора часа. Накинем полчаса на дорогу. Итого, десять часов из сорока. Еще какое-то время уходит на телефон. Переписка? Да. Также Вася может применять навыки переговорщика в коммуникациях со смежниками – складом, транспортниками, бухгалтерией...

А теперь непрофильная деятельность. Возьмем те же отчеты в Excel. Внесение данных в ежедневные отчеты, сведение еженедельных, ежемесячных и квартальных. Вася выгружает данные из 1С в Excel, убирает лишние столбцы и строки, не имеющие отношения к его отчетам, подтягивает данные в другие таблицы, эти таблицы консолидируются, на их основании строятся диаграммы, таблицы раскрашиваются для наглядности (руководство любит наглядность)… Как раз оставшиеся двадцать часов в неделю, а иногда больше. То есть в среднем четыре часа в день.

Насколько поднялась эффективность Василия посредством проведенных тренингов по продажам и переговорам? Сложно сказать, в каждом конкретном случае данные будут отличаться. Вася не вчера родился как продажник и менеджер, ведущий крупных клиентов. Он на своей должности уже шесть лет, насколько я знаю, а до того еще лет пять бегал рядовым торговиком по палаткам и магазинчикам. То есть опрометчиво говорить о том, что он загубит работу и не сможет продать и гвоздя, если его здесь и сейчас не научить правильно устанавливать контакт, выявлять потребности, бороться с возражениями...

Так, что? Не нужно учить «Васю» переговорным технологиям? Я такого не говорил. Все нужно. Но при условии, если бюджет и время на обучение не ограничены.

Но вот посмотрите, какая мелочь: Вася не знаком с клавиатурными сокращениями в Excel, поэтому он вовсю пользуется мышкой, тратя время на перенос руки с клавиатуры на мышь. А еще он выделяет строки и столбцы при помощи мыши с зажатой ЛКМ. На одно такое выделить-удалить у него уходит около 20-30 секунд. Как-то раз я показал ему, как это сделать другим путем: Ctrl+Shift+Стрелка. Показал, как удалить выделенное, вынеся на панель быстрого доступа кнопку «Удалить ячейки». Теперь те же действия занимают пять секунд. Производительность операции повысилась в шесть раз! Сколько времени будет сэкономлено? Надо вставать рядом с секундомером и считать. Все зависит от количества рутинных операций, начального уровня обучаемого и других факторов. Но, по отзыву Васи, за счет использования «горячих клавиш», панели быстрого доступа, некоторых других элементарных команд Excel, он стал делать свои отчеты минимум на полчаса быстрее.

То есть в месяц он теперь экономит 0,5 часа х 21 день = 10,5 часов. Зарплата Васи составляет около 75 тыс. рублей в месяц + НДФЛ + отчисления в Пенсионный и Фонд социального страхования... Итого Вася обходится компании под 100 тыс. в месяц, а час его времени стоит около 600 рублей. Значит я, потратив 20 минут своего и Васиного времени, сэкономил Васиной компании около 6000 рублей в месяц. Буквально: наклонился и поднял валяющиеся на земле деньги. Отряхнул, вручил владельцу-растеряше. Вроде бы, нашедшему всегда полагалась премия? Выслать что ли Васиной компании расчетный счет, куда можно перевести благодарность?

А ведь Вася еще работает с PowerPoint (если и не создает презентации, то хотя бы редактирует готовые «под клиента»), Word (договоры и приложения к ним). Outlook – куда же без него?

Еще раз для скептиков: я ни в коем случае не против «больших» тренинговых программ. В конце концов, для определенных видов деятельности, где цена ошибки может перечеркнуть не только экономию на «ненужных тренингах», но и вообще весь бизнес, нужны высококомпетентные специалисты. Например, в области управления или переговоров. Компетентность человек приобретает только в процессе обучения (к сожалению, или счастью, пока не научились загружать в человека знания, как в фильме «Матрица», напрямую). Обучение происходит разными путями, в том числе и посредством организованных учебных мероприятий.

Но. Берем реальность, и имеющийся бюджет обучения. Хорошо, если он безграничен. А если его хватает или на пару «больших» тренингов или десяток семинаров по hard skills? От УЦ – отдела обучения, просто тренера в единственном лице – чего хотят? Чтобы сотрудники повысили свою эффективность. Как можно повысить эффективность нашего Васи? Он может больше продавать за счет того, что станет более компетентен как продажник. Но есть же пределы по насыщаемости рынка. Например, мне сложно представить ситуацию, когда в какой-нибудь дом будет продано больше пластиковых окон, чем там их есть физически.

Наш Вася может сократить временные затраты на второстепенные (или если не нравится слово «второстепенные» – сопроводительные) задачи. И высвобожденное время направить на свою основную титульную деятельность. Например, взяв еще одного клиента.

Часто компании, решив заняться обучением персонала, просто не знают, за что хвататься. Вроде бы все на поверхности. Продавец? Ну, так давайте его учить продажам! При этом о так называемом возврате на инвестиции никто не задумывается. А если задумывается, то ушлые тренера ему суют под нос «smile sheet» – анкету обратной связи от тренинга, где участники как один пишут: «Тренинг понравился, ведущий молодец, тему знает и зажигает». Смотрит финансовый директор на счета за обучение, смотрит на анкеты обратной связи и чувствует, что где-то его обманывают... Деньги потрачены. Мероприятие проведено. А результаты где?

Кроме того, бюджет и время на обучение не резиновые. Васина компания потратила 8,5 рабочих дней: четыре однодневных тренинга + один двухдневный + пять посттренингов по полдня. Считаем з/п участников (они же в рабочее время учились), з/п тренера, амортизацию помещения под учебный класс. Все реальные цифры, имеющие свое отражение в бухгалтерских отчетах. И имеем в результате некую повысившуюся эффективность, которую и посчитать то нельзя.

А теперь представим некую абстрактную отчетную встречу руководителей департаментов Васиной компании. Выступает начальник производственного отдела: «В этом году мы потратили X рублей на новую упаковочную линию. В результате производительность всего комплекса возросла на Y%, что в совокупности составило Z рублей чистой прибыли в год». За ним берет слово руководитель транспортного отдела: «В этом году мы потратили X рублей на переобувку нашего автопарка в новые шины. В результате экономия бензина составила Y%, что при ежегодном совокупном пробеге наших машин омега/год и гамма-цене на топливо составило Z рублей экономии в год». Дают слово руководителю отдела обучения. «В этом году мы потратили X рублей на вот такие учебные мероприятия. В результате эффективность нашего персонала выросла...». «Простите, – перебивает его генеральный, – а в чем вы считали эффективность? Вы потратили X рублей. Но сколько рублей составила экономия и в чем? Вы говорите, что в результате продажи выросли на 15%? А вот руководитель отдела маркетинга связывает этот рост с изменением дизайна упаковки и с проведенными в этом году промоакциями, а руководитель отдела логистики – с сокращением плеча доставки и снижением издержек...».

Я хорошо понимаю, почему тренеры предпочитают «тяжеловесные» тренинговые программы, состоящие из нескольких полнодневных тренингов по серьезным темам: «Переговоры», «Продажи», «Командообразование»... При этом они как-то нехотя разговаривают о мелочах вроде работы с приложениями MS Office. Это действительно мелочи: большинство сотрудников даже не сознаются, что чего-то не знали, не умели, если это обучение провести еще до оценки. Обучение это по форме скучное: нет ярких ролевых игр, групповой динамики, участники не узнают «что-то новое и неожиданное». То есть, нет всего того, чему тренеры учатся на тренерских курсах, и что так любят продвинутые участники тренингов. Да и не нужно тратить на него целый день, с кофе-брейками и обедом, а также обязательными печенюшками и кофе для поддержания уровня глюкозы в крови участников. Сотрудники ходят на такое обучение пару раз в неделю по два-три часа в конце рабочего времени. В резюме таким обучением тоже не похвастаешься, а если и вставишь, то только довеском к «большим» темам. Но организация тратит деньги на обучение не для того, чтобы тренер мог поднять самооценку сотрудника.

Резюмирую. Если перед отделом обучения стоит задача повысить эффективность персонала, имеет смысл проанализировать весь спектр обязанностей сотрудников и выявить те сферы деятельности, где компетентность персонала весьма низкая, то есть вполне очевидные зоны роста. Во-первых, отдача от обучения в таких областях будет намного значительнее, чем там, где сотрудники уже собаку съели. Во-вторых, не стоит забывать, что «прочность цепи определяется прочностью самого слабого ее звена», а, вкладываясь в обучение по тем темам, в которых сотрудники достаточно компетентны, вы увеличиваете прочность и так прочных звеньев.