Чему и как учить сотрудников отдела продаж?

Введение

Успешная реализация продукта компании – основа жизнедеятельности компании, смысл ее бизнеса.

И сильная головная боль…

Маркетинговые подразделения (а при их печальном отсутствии – собственники и директора компаний) с разной степенью успеха прогнозируют поведение рынка и нишу, в которой они будут продвигать свой товар. Но, даже правильно определив круг своих потребителей, каждый бизнес сталкивается с проблемой реализации товара в часто меняющихся условиях внешней среды, требующих постоянной адаптации товара и методов его продвижения.

Одним из привычных и достаточно успешных и рычагов продвижения товара является отдел продаж. И, кажется, что при правильной организации его сотрудники, а в конечном итоге и вся организация должны заслуженно достичь успеха…. Но…

Хорошими продавцами не рождаются

Это данность! А те, кто изредка – не более одного на 500 тыс. – рождаются, сами создают свой бизнес и к вам наниматься на работу не идут. А значит могут прийти разные люди: способные и не очень, подходящие и проходящие, активные и сонные, изобретательные и ленивые…..

Что же все-таки делать?

Как найти хорошего продавца

Для начала решить – а кто вам обязательно нужен?

Молодой, но не очень, с опытом работы в вашей сфере или хотя бы с опытом работы в продажах, получивший реальные результаты, которые можно подтвердить, желательно имеющий рекомендации руководителя, конечно, с образованием не ниже колледжа, желательно начитанный, с грамотной речью, умеющий логически мыслить и планировать свою работу, особые требования к наличию водительских прав и знанию иностранных языков и так далее… Возможны дополнения, но я назвала основное. Кажется, учли все или почти все.

Разместили вакансию на сайтах, в рекрутинговых агентствах, и резюме потекли рекой. Кого только там нет, чем только ни хвалятся. Не понятно только, какое отношение все это имеет к данной вакансии.

Например, мы разместили вакансию «менеджер по продажам», указали критерии отбора и получили следующее резюме от специалиста с высшим образованием (Институт экономики и финансов), возраст – 27 лет. Семейный человек пишет о своих должностных обязанностях – «подсчет денежек за смену» (игорный бизнес), а в ключевых навыках и достижениях указывает: «Занимаюсь предпринимательской деятельностью – есть своя точка на рынке». Занятия в свободное время: «Любимый спорт – гребля, занимался успешно, для достижения большего не было хорошего спонсора».

Комментарии не требуются.

И как выбирать?

Можно грамотно, а значит долго тестировать, пристально вглядываясь в глаза, ловить на ошибках и повторах, а иногда и на обмане. Можно купиться на приятное обхождение и привлекательную внешность, правильные речевые формы, вычитанные в обучающих материалах и услышанные от опытных людей. Увы, все это не защитит нас от ошибочного выбора и разочарования в ближайшем будущем.

Что же все-таки делать?

Да, набирать людей,
Да, тестировать их,
Да, учитывать их образование и предыдущий опыт,
Да, пристально вглядываться в глаза
И не обольщаться!

Потому что после того, как вы выбрали, на ваш взгляд, самых достойных, а они – вас, начинается самое интересное!

Вы начинаете строить вашу собственную торговую семью!

Как создать хорошего продавца

Как в любой семье, в вашей торговой семье существует разделение обязанностей.

Вы, как глава семьи, наделяете всех посильными полномочиями: старших, как более опытных, нагружаете побольше, а младших – воспитываете, тренируете, поддерживаете, поощряете и при необходимости, наказываете, объясняя, за что.

Итак, чему и как учить сотрудников отдела продаж, или

Хороший продавец – это…

Компетентность, квалификация, профессионализм в установлении контактов, умение эффективно справляться с препятствиями и грамотное завершение сделки.

Компетентность – это знание предмета или услуги, которая предлагается покупателю.

Кажется, это так очевидно….

Однако сколько раз вы сами сталкивались с некомпетентностью продавцов, которая не только отбивает желание с ними общаться, но иногда отвращает и от самого магазина или офиса по продаже услуг!

Каждый хороший продавец заинтересован в предмете (товаре или услуге), которыми он занимается. Он постоянно изучает свой товар/услугу, и вы ему в этом помогаете.

Нельзя просто дать сотруднику буклет с описанием и ожидать, что по прочтении он станет профессионалом. В лучшем случае, он изучит материал от корки до корки, но он не станет компетентным, пока он не настроен на товар, пока он не почувствует исходящую от вас уверенность в том, что вы гордитесь этим товаром, что покупатель, приобретая этот товар, действительно получает выгоду и возможность решить свои проблемы с его помощью.

Несколько лет назад меня пригласила на работу голландская фирма по производству промышленных насосов. Насосы, на мой взгляд, были неплохими, но не выдающимися. На собеседовании директор по продажам ударил себя кулаком в грудь и на чистом английском языке спросил меня: «Веришь ли ты, что наши насосы являются самыми-самыми?» Секундного замешательства, отразившегося на моем лице, ему хватило для того, чтобы принять решение не брать меня на работу. И это правильно! Не будучи увлеченным продвигаемым товаром, его трудно успешно продать.

Квалификация – профессиональный рост продавца.

Всегда есть возможность добиться большего, стартуя с определенных базовых положений, постоянно приспосабливая их к своим условиям и личным особенностям. Базовые положения – это ролевые игры, в которых продавец учится работать с людьми, играя «по разные стороны сетки» и используя для начала определенные поведенческие шаблоны и ключевые приемы, которым вы его обучаете на старте. Далее разбирая текущие ситуации, имевшие место в его практике или в практике его коллег, вы учите его не принимать отказ как личную неудачу, оттачивая его навыки, повышая его профессионализм и уверенность в своих силах. При обучении практическим навыкам вы создаете сотруднику комфортные условия, поясняя, что разбор ситуации производится с целью улучшить работу всего отдела продаж и не является предвестником карательной акции с вашей стороны.

Работая директором по маркетингу и возглавляя отдел продаж в условиях отсутствия бюджета на обучение персонала, я вынуждена была своими силами проводить ролевые игры и обучать товароведению. Уроки по товару мы проводили на нашем складе два раза в неделю по утрам, когда для обслуживания приходящих покупателей было достаточно присутствия 1-2 менеджеров в торговом зале. Предварительно изучив описание товара (фирма занималась спортивными товарами и инвентарем, и прайс-лист состоял первоначально из 3 тыс. наименований), мы на складе физически знакомились с товаром, осматривали его, выявляли преимущества – то есть формировали о нем полное представление. Затем менеджеры знакомились с организацией процесса оформления заказа – программным обеспечением, которое они должны были использовать в работе. После этого периодически – сначала раз в две недели, а затем раз в месяц – проводилось тестирование менеджеров на знание «материальной части». Этот процесс им нравился, так как они не испытывали боязни экзамена, а могли задать все интересующие их вопросы и получить исчерпывающие ответы, таким образом расширяли свой кругозор и повышали уверенность в своих силах.

Ролевые игры проводились раз в неделю вечером в течение 45 минут. Как правило, мы успевали «разыграть» две-три ситуации и обсудить наши текущие проблемы в общении с покупателями. Иногда, по предложению менеджеров, мы играли в течение часа. Иногда мы не играли, а устраивали мозговой штурм для решения затруднительных ситуаций. Например, что делать, если у нас нет в данный момент товара требуемого качеств, а сроки доставки этого товара клиента не устраивают?

Профессионализм в установлении контактов – это умение правильно оценить потенциального покупателя, чтобы не тратить время на разговоры с ненужными людьми, не только завязать разговор с клиентом, но уметь «раскрыть» его, выслушать, понять, что его волнует, за чем он пришел.

Это очень важный психологический аспект работы продавца – уметь установить доверительный контакт. Здесь необходима ваша поддержка, крепкое плечо старшего.

На самом деле процесс продажи/покупки можно сравнить с актерской игрой, с перевоплощением. Есть такой прием в психологии – подстройка дыхания. Вы подстраиваетесь под ритм и стиль дыхания другого человека, и если подстройка проведена успешно, человек воспринимает вашу позицию и соглашается с ней.

Основной инструмент продавца – это рот. Слова, которые произносят люди, могут создавать контакты, а могут их уничтожать. В профессии продавца, в отличие от многих других, вы постоянно попадаете в новые и не повторявшиеся ранее ситуации, а это равносильно множеству возможностей совершать новые ошибки. Обнадеживает то, что если продавец научится множеству правильных фраз и сконцентрируется на непринужденной, уверенной манере разговора с перспективным покупателем, у него почти не останется времени на беспокойство о неправильном выборе слов и тем.

Здесь очень важна практика – упражнения и репетиции – до выполнения действия. Возможность практики разговора в парах бесценна, однако если организовать это затруднительно, то может помочь известная с детства привычка воображать будущий разговор перед зеркалом, проговаривая и за себя вопросы и за оппонента ответы. Главное, здесь некого стесняться – есть только вы.

Если продавец не знает, что он собирается сказать или сделать до тех пор, пока не окажется перед покупателем, то он уже опоздал.

Умение эффективно справляться с препятствиями – знание или моделирование предполагаемых вопросов или возражений потенциального покупателя, какие реакции и ответы являются наилучшими и какие предложения продавец должен сделать, чтобы сподвигнуть покупателя на совершение сделки.

Вроде тоже очевидно, но спросите своих продавцов, кто из них готов к возражениям со стороны покупателя и как они собираются на них реагировать?

Здесь существует много приемов, которыми пользуются профессионалы. Это умение задавать правильные вопросы, используя так называемые завязки, и метод альтернативного наступления (вопрос, который предполагает два ответа – оба утвердительные и продвигающие вашего потенциального покупателя к важному решению о покупке), и известный «метод ежика», и использование наводящих вопросов с целью помочь покупателю рационализировать решение о покупке, и так далее.

Можно посоветовать провести обучающий тренинг с привлечением внешних специалистов или научиться продавать друг другу на внутреннем тренинге, предварительно ознакомившись с обучающими материалами, которые можно купить через Интернет или в книжных магазинах. Грамотное завершение сделки – этовершина, смысл всего.

Часто бывает так, что покупатель уже готов совершить покупку, а продавец все говорит и говорит, так как еще не все рассказал о товаре. Это приводит к внезапным возражениям со стороны покупателя, и сделка срывается. Важно правильно оценить готовность покупателя к завершению сделки.

Для это существует такой прием, как пробный вопрос. Он дает продавцу стимул. Спросите: «Какая дата поставки будет для вас наиболее удобна – первое или двенадцатое?», – и если покупатель ответит, что обсуждаемый предмет ему нужен к первому, значит он товар практически купил, и мы последовательно двигаемся к заключению сделки. Здесь же можно использовать такие приемы как «ошибочный вывод», «ежик» и так далее.

Наибольшее число опасностей подстерегает продавца, когда он начинает заниматься подсчетами и оставляет покупателя один на один с его сомнениями. Работа с документацией должна проводиться на рефлекторном уровне: не отключайтесь от покупателя и не позволяйте ему скучать.

Когда пробный прием завершения сделки срабатывает, необходимо немедленно, но мягко перейти к основному приему завершения сделки.

Большинство людей, когда принимают решение о покупке, хотят получить товар немедленно. В этом случае всякие разговоры о других вариантах подобны игре с динамитом. Товар нужен вам немедленно. Он – ваш. Главный принцип достижения успеха здесь – это оказание помощи людям в принятии решений, которые принесут им пользу. Все действия продавца должны быть основаны на понимании этого принципа.

Долговременный успех может быть создан лишь на основе личной честности, поддерживающей доверие окружающих к продавцу. Причина, по которой многим нужна помощь в принятии решения, – боязнь принять неправильный выбор.

Действия продавца в этом случае:

• Продавец должен видеть преимущество, достоинства и ограничения товара/услуги глазами потенциального покупателя и выделять те преимущества, которые особенно интересны для него.
• Продавец должен излучать уверенность, что он в состоянии удовлетворить все имеющиеся у покупателя требования.

И тогда….

Сигналом к тому, что сделка подходит к завершению и покупатель готов к покупке, служит замедление или неожиданное ускорение темпа разговора, ситуация, когда покупатель в основном слушал и вдруг начинает задавать вопросы или когда он благосклонно относится к пробному приему, и так далее.

Здесь важно обеспечить психологический комфорт покупателю – не менять теплого тона общения на холодный деловой стиль, не напрягаться, не менять манер или темпа речи. А если покупатель отвлекается – стоит взять паузу и смотреть на него пристально до тех пор, пока его внимание снова полностью не сосредоточится на вас.

Ибо проигрывает тот, кто заговорит первым!

Процесс совершения сделки – интереснейшая игра и о нем можно говорить бесконечно. Но мы ограничены временем, поэтому подчеркну только, что воодушевление, которое испытывает продавец, заключивший удачную для обеих сторон сделку, можно сравнить разве что с затяжным прыжком и ощущением успешного приземления после всех турбулентных воздушных течений, которые вас бросали из стороны в сторону, а вы все-таки победили!

А что если результат не тот, ситуация кажется плохо управляемой, а то и просто ужасной?

Что делать, если все не так…

Когда объем сбыта начинает падать, это значит, что вы отошли от своих правил и перестали делать то, что должны.

А рецепт прост – на выход! Оторвать себя от кресла, вспомнить основы основ и сделать то, что должны сделать, не откладывая на потом и не дожидаясь, когда же наступит благоприятное время. Если под вашим началом несколько менеджеров/продавцов, помните: они смотрят на вас и с вас берут пример. И если они видят вашу растерянность – процесс становится не управляемым, они бродят вокруг да около и не работают.

Опыт работы в компании, занимающейся продажами туристических услуг и корпоративным клиентам, и конечным потребителям, позволил мне управлять лучше этим процессом после того как я поработала на рабочем месте каждого менеджера самостоятельно или вместе с ним. Я лучше поняла ожидания покупателей, сильные и слабые стороны нашей фирмы, смогла помочь каждому менеджеру развить те навыки, которые ему необходимы для успешной работы, и оценить наши услуги со стороны. Следуя пожеланиям клиентов, мы расширили спектр услуг, добавили экскурсии, которые от нас, как оказалось, ожидали, и наши туры «заиграли». Так, при посещении Хельсинки в 1990-е годы никто не предлагал туристам с детьми посетить замечательный зоопарк на острове, где многие животные содержаться не в клетке, а в условиях, приближенных к естественным. Позднее и другие туристические фирмы стали предлагать эту экскурсию, но мы-то были первыми, и объем продаж вырос на 50%. Интересно, что и многие взрослые с большим интересом участвовали в подобном развлечении.

Попробуйте посмотреть на ситуацию по-новому, креативно.

Сделайте это сейчас!

У вас все получится!