Скачки напряжения испортили отношения с заказчиком. Решения кейса

Подрядчик строит ЦОД для заказчика, но не все работы пока завершены. Из-за перебоев с напряжением в городской электросети случаются незапланированные отключения в серверной. Представители заказчика ищут виноватых на стороне исполнителя, а последний утверждает, что от его компании ничего не зависит.

Вопрос: что может предпринять подрядчик в такой рискованной для всех сторон ситуации?

Этот кейс предложил участникам сообщества Андрей Вороненко.

В конкурсе на лучшее решение приняли участие постоянные авторы и читатели Executive.ru: Валерия Мироненко, Михаил Караваев, Алексей Уланов, Сергей Попов, Максим Завадский, Анатолий Курочкин, Дмитрий Бурдин, Дмитрий Цой, Александр Неустроев, Станислав Корсун, Николай Григорьев, Андрей Бобров, Елена Курочкина.

По мнению автора кейса, лучший ответ – Елены Курочкиной. 

Андрей Вороненко прокомментировал, как ситуация завершилась на самом деле.

В реальности руководство решило поступить следующим образом:

1. Дать указания руководителю проектов говорить, что это не наша проблема. И мы ничего делать не будем. Играть негативную роль.
2. Заказчику руководство говорит, что мы делаем все возможное. Играет позитивную роль и валит на руководителя все.
3. Постоянно выезжать туда техническим специалистам и делать видимость попытки решения проблемы.
4. Ударными темпами строить и минимизировать текущие издержки.
5. Выдать руководителю проекта из бюджета денег для найма местных монтажников в случае необходимости.
6. Никаких технических изменений и временных решений – это недопустимо. Запрещено изменять настройки оборудования, потому что могут снять с гарантии поставщики, если узнают.

Что сделал руководитель проекта, чтобы не повторялись проблемы до окончания выполнения работ по контракту:

1. Выполнил анализ функционала и работы оборудования на всех режимах. Под свою ответственность внес изменения в настройки и параметры оборудования. Оборудование – источник бесперебойного питания и система защиты – срабатывало только на форсированных режимах (не ГОСтовских и нормативных, которые указаны в руководстве по эксплуатации).
2. После монтажа всех систем настройки были поставлены в обратное положение.
3. Заказчику доложил, как будет решена проблема, и договорился, что не будем афишировать реальность. Согласовал все мероприятия и риски, которые он на себя возьмет.
4. Нанял местных, чтобы ускорить выполнения работ в рамках утвержденного сверху бюджета. 

Итого:

1. Заказчик получил готовый результат и был доволен результатом при тех условиях.
2. Руководитель проекта получил благодарственное именное письмо.
3. Руководителя проекта попросили уволиться.
4. Руководителю проекта не выплатили компенсации и премию, хотя обещали.
5. Топ-менеджеры всем сделали выговор.

Решение-победитель Елены Курочкиной

Перед запуском любого проекта составляется так называемый feed или спецификация, в котором описаны все вводные данные, на основании этого документа осуществляется проектирование. А это не только технические нормы. Если убыток вызван некорректными первоначальными данными, этот убыток должен быть взыскан с заказчика. Если нет – это проблема подрядчика, это показывает его компетентность и реально это только его риск. Поэтому разговоры о «политически важном заказе» и «готовности работать в убыток» – непрофессионально.

Объект должен быть сдан готовым, «под ключ». Если задержка (как и убыток подрядчика) вызвана изначально предоставленными заказчиком некорректными данными, подрядчик должен был требовать изменения сроков сдачи. Если подрядчик виноват в сдвижении сроков, нужно нанимать субподрядчиков с необходимым оборудованием/ дополнительный персонал по срочному контракту. Другими словами: решать вопрос, платить штраф за изменение сроков сдачи. Теперь о решении кейса.

На функционирование городских сетей (ГС) никто влиять не может, только понять, какие риски идут от ГС, принять их и разработать технические меры по минимизации. Мы помним, что фактически объект сдан с нарушением требований, то есть полностью не готов, все функции, заложенные в ЦОД, не реализованы (мы помним, что система резервного смонтирована на 50%, система бесперебойного питания не работает). Эти системы в будущем и должны решить проблемы, связанные с рисками от ГС.

Более того, перед сдачей должны быть тестовые прогоны (cold run, dry run), на которых должны быть отработаны все нештатные ситуации. Эти тестовые прогоны должны быть частью проекта, на них должно отводиться время, выделяться ресурсы. То, что систему подрядчик сдал, а заказчик принял в таком виде – вина обеих сторон. Но что случилось, то случилось.

Что делать подрядчику:

В первую очередь, посмотреть требования к проекту (тот самый feed). Были ли риски от ГС описаны как вводные данные? Какое максимальное и минимальное напряжение указано (помним, что стандартные 220 +-10%, максимум 242 Вт). Возможно, придется еще раз пересмотреть техническое решение из-за вновь открывшихся обстоятельств.

Второе, заказчик на многое закрывает глаза, но ему важно сохранить данные и оборудование на серверной. Соответственно, подрядчику нужно объяснить ситуацию, указав на степень и меру ответственности каждой стороны (подготовка проекта, отсутствие тестирования системы перед запуском). А далее предлагать решения именно этих двух задач, разработать комплекс мер, которые должны выполнить и заказчик и подрядчик, среди которых:

• Разработка системы взаимодействия при копировании данных: на чьем оборудовании осуществлять хранение дублирующих записей, меры защиты, система обновления хранящихся данных и другие вопросы.
• Разработка системы защиты оборудования: техническая реализация, взаимодействие сторон. Если необходимо, то параллельно нужно обсудить и изменение проекта.
• Пока не реализованы первые два пункта, придется на ночь отключать серверную. Поэтому все связанные с этим вопросы тоже нужно обсудить с заказчиком: порядок отключения и запуска, взаимодействие, назначить ответственных «дежурных» от обеих сторон.

Решение Валерии Мироненко

Грамотный квалифицированный подрядчик должен на этапе проектирования заложить систему обеспечения бесперебойного питания. К примеру, онлайн UPS, которые обеспечивают бесперебойным питанием до запуска дизель-генератора. Либо при закупке оборудования ЦОД можно заранее предусмотреть и заложить в общую стоимость стойки для серверов с уже интегрированной системой ИБП. Вина полностью подрядчика. Заранее делается анализ электросетей, станций, подстанций (так называемая голова), вплоть до проводки.

Указанное ЧП более чем банальное явление и не предвидеть этого – узколобость и формальное выполнение своей работы за n-количество рублей.

Решение Михаила Караваева

В ситуации непонятны некоторые моменты: с одной стороны, фраза «Не успели построить в срок в полном объеме системы бесперебойного и резервного питания» указывает на недоработки со стороны подрядчика, с другой – объяснение «Мы делаем все, что можем: действуем согласно контракту и техническим нормам. Решите вопрос с городской электросетью. Мы можем показать документы испытания оборудования» дает понять, что со стороны подрядчика все обязательства выполняются.

Еще непонятно, почему подрядчик работает себе в убыток – была ли в этом его вина, договор ли составлен с «перекосом» в пользу заказчика или подрядчик «по доброте душевной» решил довести контракт до конца. В любом случае, это ослабляет позицию подрядчика в глазах заказчика.

Так или иначе, ситуация непростая и лежит скорее в психологической плоскости, нежели технической.

Наверное, мое решение не будет оригинальным. Во-первых, нужно объяснить заказчику так, чтобы он понял (ну или попытаться), что фирма делает все возможное (и даже больше) в весьма неблагоприятных условиях. Прямо по списку:

• Напряжение скачет по вине городских сетей.
• Мы работаем себе в убыток, ведь для нас важно выполнять свои обязательства.
• Все работники являются специалистами.

Аргументы должны быть железными, чтобы было понятно, что заказчик по сути спорит с фактами (как если бы заказчик обвинял подрядчика в том, что день сменяется ночью). И на все должны быть бумаги и справки, их нужно предъявлять в бумажном и/или электронном виде (отправлять в переписке по электронной и обычной почте), даже если их никто не просит, причем до появления претензий. Это поможет обосновать неполадки и в случае суда подтвердит стремления решить спор в досудебном порядке.

При этом нужно, чтобы заказчик понял, что подрядчик на его стороне. Для этого сперва необходимо восстановить уважительное отношение и общение на равных. Ситуация, когда заказчик ругает подрядчика, а тот «обтекает», недопустима в принципе, иначе заказчик на правах «обманутого клиента» начинает наглеть еще сильнее. На вопрос, почему было отключение, следовало ответить, что со стороны подрядчика никто ничего не отключал и проблема может быть связана с энергетической компанией (как и в прошлые разы). А фраза «я сейчас никому ничего не скажу, но в следующий раз...» так и вовсе попахивает шантажом. Если заказчик увидит, что подрядчик в слабой позиции, ничем хорошим это не закончится, поэтому «Вы имеете полное право сообщить, куда считаете нужным». А требование «не отключать, докладывать, сделать в срок до трех месяцев», если это не оговорено в контракте, нужно вообще культурно «слать лесом». Или не слать, но давать понять, что не обязаны это делать, но ок, из уважения сделаем. Подрядчик не должен оправдываться за чужие ошибки.

Возможно, со стороны подрядчика надо сменить переговорщика и начать «с чистого лица». Обозначить, что последнее время возникло непонимание, и коммуникация ухудшилась. Вызвать заказчика на разговор, чтобы тот высказал свои претензии, все до единой. Пусть кричит и матерится – так даже лучше, он будет в слабой позиции, если представитель подрядчика останется спокоен. Здесь нужно провести беседу, в которой выразить понимание обеспокоенности заказчика, обозначить ответственность каждой из сторон и третьих лиц, подчеркнуть, что заказчик имеет полное право и может хоть сейчас подать в суд (позвонить в ФСБ, налоговую), но решит ли это проблему? Поэтому «давайте вместе подумаем, что нам делать в этой ситуации».

Можно предложить дополнительные решения (резервный генератор или что-то подобное), разумеется, за дополнительную плату. Можно предложить помощь в составлении искового заявления на энергокомпанию, в сохранении данных на случай отключения. И ссылаться на договор, в котором должны быть прописаны обстоятельства непреодолимой силы. И обязательно проговаривать, что отключения будут, что это не вина подрядчика, который делает все, чтобы побыстрее закончить. И на этом фоне можно вместе поругать общего врага – энергетиков, их начальство и власти.

Решение Алексея Уланова

Главной базовой проблемой заказчика является низкая квалификация в области договорной и тендерной работы. Именно не безграмотность в юридических вопросах загнала подрядчика в сложную ситуацию. Второй усугубляющей причиной стало нежелание представителя подрядчика взаимодействовать с заказчиком и энергоснабжающей компанией.

Что необходимо делать: 

• Тщательно изучать конкурсную документацию.
• Узнать телефон диспетчера энергосетей, звонить ему и уточнять причины скачков на линии.
• Изучить техническую документацию на импульсные блоки питания, на предмет возможностей изменения настроек защиты.
• Написать официальное письмо о происходящем заказчику и попросить вывести его представителя в ночное время для актирования показаний напряжения, чтобы перевести ситуации в форс-мажор.
• Установить по возможности человеческие отношения с представителем заказчика.

Решение Сергея Попова

Вечная проблема: беда кроется в монополизме.

Поставщик э/энергии несколько лет назад (может и сейчас так же, не знаю) назывался «Гарантирующий поставщик». Что он поставляет и от чего зависит, определить невозможно. Я вижу решение только в постоянном совместном давлении – заказчика и подрядчика – на энергокомпании.

«Скачки» напряжения – причина технологическая. Гарантирующий поставщик обязан давать продукт установленных параметров – в амперах и вольтах. Надо продавить его ответственность за «качество продукта». После каждого отключения, скачка-просадки, заставляю писать претензии поставщику. Кое-какие плюсы есть. По некоторым объектам смогли изменить категорию. А пока у себя ставим фильтры, стабилизаторы и провели подключение от альтернативной ТП и РП. До батарей не добрались, очень дорого.

Итого, решение в двух направлениях:

1. Защита себя имеющимися средствами – стабилизатор напряжения, back-ups, альтернативный источник энергии, переключающийся на автомате.
2. Принуждение поставщика к качественному продукту.

Решение Максима Завадского

По условиям кейса, подрядчик и его люди – высококвалифицированные специалисты. Возможно, как инженеры, но как руководители и управленцы там ноль без палочки.

На проектах подобного рода еще на этапе разработки техзадания проблема с электросетью должна была быть выявлена. Соответственно, в первую очередь должны были монтироваться дизель-генератор, автоматика переключения и вся система бесперебойного питания. Это не было выполнено, это непрофессионально. Как выход из ситуации с учетом отставания по срокам руководитель проекта должен был организовать работы в две смены и сам поселиться на объекте в подсобке и перейти в ручное управление работами, в том числе личным примером и своими руками. Работа в обычном режиме формирует убыток, но подрядчик хочет сохранить имя. Видимо, есть перспективы покрыть убытки на других проектах от данного заказчика, а значит работать и работать!

Отказаться от завершения данного проекта в силу текущего убытка – по сути, подписать себе приговор и расписаться в собственной некомпетентности, потерять рынок и заказчиков. А значит надо напрячься!

Вариант выхода из сделки не рассматриваю – это потеря бизнеса и скорее всего проигрышный судебный процесс, который приведет к штрафным санкциям и полной потере имиджа.

Банкротство также не считаю выходом из ситуации, поскольку приведет к потере имиджа, и другие заказчики будут с опаской относиться к вновь созданным фирмам (теми же учредителями) и вряд ли будут с ними работать.

Третий выход, что применяется в нашей российской деловой практике, учредители должны публично с освещением в СМИ рассориться (показательный процесс), назначить виноватого и объявить о том, что он вышел из сделки. Затем прикинуться героями и учредив новое юрлицо, получившее все ресурсы от старого, доблестно завершить проект. И весь этот процесс постоянно освещать в СМИ, соцсетях и через сарафанное радио.

Решение Анатолия Курочкина

Подрядчик схитрил с самого начала. Хотя, с другой стороны, у нас последние годы мало внимания обращают на инфраструктуру. Я бы мог рассказать с десяток историй, когда подрядчик (да и заказчик) умышленно закрывает глаза на безобразное электропитание, неготовность городских сетей и прочее и прочее. Это называется «авось пронесет». Подрядчик умышленно не учел все детали проекта (по словам автора – проект федерального масштаба). Очень типичная история: я – не я и лошадь не моя. Увы, не пронесет.

Подрядчик очень тонко и дипломатично должен взять вину на себя и договаривать с городом. В городских службах идиотов нет, просто они нынче очень и очень экономят на таких ситуациях: нагрузить сеть по беспределу, подключить тех, кто должен иметь свою подстанцию и так далее.

Решение Дмитрия Бурдина

Занимаюсь как раз строительством ЦОД – данная ситуация в принципе довольно абсурдна. При таком масштабе питание осуществляется с разных вводов – возникли проблемы на одном, подключился второй. Просто так все отключиться не может – при падении напряжения везде питание ЦОДа идет от ИБП (тех самых, что смонтированы на 50%, что тоже абсурдно), по заранее спланированной программе «гаснут» сервера, как раз для того, чтобы никакие данные не потерялись. Подрядчик занят вообще не своим делом, если так к реализации ЦОДа подошел. Но если поверить, что все так, необходимо взять в аренду мобильный ДГУ (очевидно, «целевой» еще не изготовили или не смонтировали) и «посадить» на него критичные сервисы. Дополнительные расходы можно попробовать разделить с заказчиком после предоставление технического отчета о причинах. Либо придется дополнительные затраты нести, ведь ситуация возникла по сути по вине незапуска в срок объекта (и если объективность причин не смогли доказать, значит они не объективные).

Решение Дмитрия Цоя

1. Руководителя проекта отстранить от общения с заказчиком, перед заказчиком извиниться и попросить звонить напрямую руководству подрядчика.
2. С руководителем проекта провести разъяснительную беседу о недопустимости общения с заказчиком в ключе «Мы не виноваты, проблема не на нашей стороне, разговаривайте с городскими сетями». До этого случая заказчик проявлял чудеса терпения и понимания, поэтому саботаж со стороны руководителя проекта налицо.
3. Договориться с заказчиком о плановом отключении серверной каждую ночь, к примеру, по истечении работы резервного питания. До тех пор пока не будет смонтировано бесперебойное питание или не будет решена проблема со скачками напряжения. Три месяца достаточно большой срок для решения.
4. Поручить РП выяснить, почему происходит скачок напряжения? Причину отключения оборудования выяснили, но причину повышения напряжения не выяснили, вполне возможно причина тривиальна и достаточно легко устранима. Как можно отрегулировать напряжение в сети? Сколько это стоит?

Решение Александра Неустроева

1. Подрядчик должен создать комиссию, в которую включить специалистов по бесперебойному электроснабжению, представителя электроснабжающей организации, проектную организацию и заказчика.
2. Комиссия должна изучить договор на исполнение, проект электроснабжения объекта на предмет обеспечения первой категории электроснабжения объекта; обеспечения бесперебойного электроснабжения серверов и климатического оборудования. (Наличие в схеме дизельных электростанций, источников бесперебойного питания).

1. Если проект разработан не исполнителем, то предложить доработать проект на предмет установки систем бесперебойного и гарантированного электроснабжения. Повысить категорийность электроснабжения, установить системы бесперебойного питания за счет заказчика.
2. Если проект разработан исполнителем, то исполнитель должен доработать проект за свой счет. И предложить установить дополнительное оборудование и /или повысить категорийность электроснабжения за счет заказчика. Ответственность заказчика в том, что он принял рабочий проект и передал его в работу исполнителю.

Решение Станислава Корсуна

Предлагаю следующее решение.

Важна организация встречи CEO подрядчика с представителем заказчика. Цель – урегулировать ситуацию после четырех отключений, предоставить план действий, исключающий повторение ЧП. В рамках плана проинформировать о замене руководителя проекта и личном контроле объекта со стороны CEO, как особо важном.

Предоставить план организационных мероприятий:

1. Провести встречу с представителями электросетей. Цель – выяснение причин повышения напряжения, возможность прогнозирования, понимание, с чем связана продолжительность каждого случая и какова вероятность и сроки устранения коренной причины. Дополнительно, организовать связь с диспетчерской службой поставщика. Срок: в первый день.
2. Организовать диспетчерской пост в ЦОД с задачей контролировать параметры электроснабжения, информировать CEO в режиме реального времени о возможных отклонениях. Срок: в первый день.
3. Определить порядок взаимодействия с заказчиком при отклонениях в параметрах электроснабжения.
4. Определить порядок действий диспетчеру ЦОД. Срок: после встречи с представителем сетей.

Предоставить план технических мероприятий:

1. Запустить поиск временного резервного источника электроснабжения, решение по фактической аренде принять после встречи с представителем сетей.
2. Предоставить план завершения работ по капитальному строительству (условие – уложиться в срок до 3 месяцев).

Итогом данной встречи должна стать уверенность заказчика, что ЧП не повторится, а подрядчик, понимая всю тяжесть сложившейся ситуации, имеет реальную возможность влиять на ситуацию и не допустить повторения, как в краткосрочной перспективе (ближайшая ночная смена), так и долгосрочной. На базе этой уверенности, смены руководителя объекта, возможно завершение проекта без санкций со стороны заказчика. Также данные мероприятия не обременяют большой дополнительной финансовой нагрузкой подрядчика на фоне общей сметы проекта.

Решение Николая Григорьева

Безусловно, можно расписать конкретные действия со стороны заказчика для урегулирования ситуации, однако хочу подняться на уровень выше. Первое, что сразу бросается в глаза – это позиция самого подрядчика по отношению к проблеме. По всей видимости, подрядчик забыл, что от того, насколько останется доволен заказчик, зависит – получат ли они новый проект или нет. Но подрядчик принимает решение скинуть ответственность с себя: «Решите вопрос с городской электросетью». Такой ответ никак не решает проблему. Первое действие подрядчика – сменить отношение к ситуации и начать действовать!

Подрядчику необходимо было выключать оборудование на ночь. Заказчик сам это предложил: «Если нужно отключить – попросите. Мы постараемся спланировать и на ночь отключить. Только на ночь». Подрядчик удивляет своим бездействием, ведь сбои повторялись три ночи подряд. Почему это не произошло после того, как ситуация повторилась, непонятно. 

Также можно предложить еще несколько вариантов действий руководства компании-подрядчика: 

• Самим обратиться в городскую электросеть, сообщить о проблеме и потребовать решение вопроса, что могло помешать подрядчику это сделать?
• Почему нельзя сообщить в надзорные органы, дабы привлечь больше ответственных лиц? 
• Написать письмо с просьбой выделить деньги, на найм электромонтеров, способных ускорить процесс установки резервного и бесперебойного питания.

Хочется лишь добавить, что заказчик, зная о том, что резервного и бесперебойного питания нет, продолжает пользоваться ночью оборудованием, и предъявляет претензии, возможно, имеет смысл подрядчику напомнить о сроках окончания работ, и если он все равно хочет использовать оборудование ночью, то все риски берет на себя. 

Решение Андрея Боброва

Руководству компании нужно осознать, что виноваты не перебои с электроэнергией, а виновата сама компания, вовремя не сделав проект. Нужно немедленно наладить генераторы электричества (дизель генератор и остальные), завершить свою работу.

Чтобы успеть вовремя, необходимо выделить дополнительные средства – еще пять или, если надо, десять миллионов рублей. Если не выделить средства, компания потеряет свою репутацию и не будет больше участвовать в тендерах. Получите штрафные санкции, потеряете банковскую гарантию, попадете в черный список поставщиков на три года.

Ведь заказчик для подрядчика очень важен – это системный, стратегический, ключевой клиент. Нужно быть более маркетингово-ориентированным, думать о заказчике. 

Фото: pixabay.com