Евгений Овчинников: Простите, можно ли Вам продать?

Евгений Овчинников

Мы живем и работаем в мире одинаковых товаров и услуг. Выбрать между схожими предложениями довольно трудно. В этот момент играет роль тот факт, как осуществляется этот выбор, точнее, каким образом клиенту помогают сделать выбор. Конечно, первоначально, важное значение имеет реклама, в качестве «двигателя прогресса». Одна из целей рекламы – привлечь внимание потенциального покупателя, способствовать тому, чтобы он пришел к вам в компанию, к вам в магазин.

А теперь представьте, что ваши направления в рекламе сыграли отлично. Потенциальный покупатель пришел к Вам…и Вы с воодушевлением и искренней радостью смотрите на него, ждете, когда он подойдет к тому самому прекрасно разрекламированному товару… но покупатель через некоторое время почему-то уходит…

- Как! – Возмущенно воскликните Вы. – Что ему еще нужно?

Быть может, это будет звучать странно, но…Вас…
Да, да, ему, действительно, нужно Вас, точнее, Ваше внимание. И оно заключается не только в том, чтобы мило улыбаться клиенту, встречать его приветственными пожеланиями «доброго утра» или «доброго дня». Есть еще один маленький, нет, скорее всего, большой секрет. А открыть нам его поможет СПИН – технология.

Интересно, но слово «спин» очень созвучно слову «спиннинг», Вы согласны? У кого-то, быть может, это слово вызовет ассоциацию. Чего? Конечно же, рыбной ловли! Давайте же и мы с Вами узнаем, как поймать «золотую рыбку», т.е. клиента…

Итак, привлечь клиента помогают, в частности, различные рекламные направления, в содержании которых определяются специфика и уникальность компании, продукции, услуги и т.п. Но в рамках современного рынка предложить что-то особенное становится достаточно сложно. Что же тогда начинает играть приоритетное значение?

ПРОДАВЕЦ, а конкретно, навыки продавца.

Давайте рассмотрим, кем является продавец. Нет, это давно уже не тот человек, который «выдает» нам те или иные товары. Это тот, кто выступает от лица компании, а значит, формирует мнение о ней, об ее товарах и услугах. Следовательно, продавец – ключевая фигура в компании, а его знания, умения и навыки – ключевые понятия в продаже. «Какими навыками должен обладать продавец?» - спросите Вы.

Наблюдая за тем, что и как говорят продавцы во время встреч с клиентами, исследователи сделали несколько открытий. Первое: неуспешные продавцы задают мало вопросов, а успешные – много. Второе: вопросы эти разных типов, и задают их особым образом. Исследователям удалось выявить типы вопросов, варианты представления продукта покупателю, даже описать правильное поведение клиента. Так появилась особая технология, основная идея которой – умение задавать вопросы, чтобы покупатель принял решение о покупке. Эта технология получила название СПИН.

СПИН – технология направлена на то, чтобы подвести клиента к осознанию необходимости заключение сделки путем поэтапного прохождения цикла вопросов, формирующих потребность и предложение одновременно.

Безусловно, активное слушание способствует тому, чтобы в полной мере выяснить потребности клиента и потом сформировать предложение для него.

В СПИН – технологии важно не количество вопросов, а качество и своевременность их формулирования. В СПИН – технологии делается акцент на построении отношений с клиентом.

Таким образом, СПИН – это не просто ведение клиента к нужному результату с помощью вопросов, но и методика построения стратегии продаж, правильная расстановка акцентов, т.е. какие правильные вопросы нужно задавать клиенту, в какой последовательности и в какое время.

Давайте сначала расшифруем, что такое «СПИН».

Мы решили немного пофантазировать, немного поиграть (что, кстати, советуем и Вам). И вот что у нас получилось…

Спрашивай
Покупателя
И
Наслаждайся

Или вот еще:

Своим
Покупателем
Интересуйся
Ненавязчиво

Ну, как? Кстати, нам было бы интересно узнать варианты, составленные Вами.

На самом же деле, СПИН расшифровывается следующим образом:

Ситуационные вопросы
Проблемные вопросы
Направляющие вопросы
Извлекающие вопросы

Давайте рассмотрим каждый элемент:

Элемент	Значение
	Фокус внимания на ситуации. На данном этапе продавец выясняет текущие ситуации: существующее положение, баланс времени и ограниченность применения.
	Фокус внимания на проблеме. На данном этапе продавец выясняет потребности клиента.
	Фокус внимания на конкретной проблеме, связанной с коммерческим предложением. Извлекающие вопросы побуждают клиента принять решение. Происходит усиление серьезности проблемы для обоснования предложения.
	Фокус внимания на решении проблемы с помощью предложения. Определяются ценности и польза предлагаемого решения. Наводящие вопросы всегда связаны с ценой и оплатой.

Думаю, что Вас (также как и меня в свое время) интересует вопрос о том, будет ли технология СПИН приемлема и действенна в условиях российского общества. Не секрет, что многие западные модели не приживаются, так как мы «другие».

В результате проведенных исследований было определено, что СПИН – технология является наиболее удачным вариантом общения продавца и клиента. В наиболее удачном варианте общения клиент без подсказки продавца сам приводит доводы в пользу сделанного предложения. В результате выигрывают обе стороны, и продавец, и покупатель.

Конечно, данная методика не может быть универсальной. Овладение ее в совершенстве требует высокой подготовки и постоянной работы над собой.