В своей карьере неоднократно наблюдал, как компании тратят много средств и сил на обучение персонала, внедрение технических новинок, автоматизацию процессов, но при этом недостаточно внимания уделяют психологическому климату в коллективе.
Ведь поиск изъянов, конфликты, обвинения, перекладывание ответственности – настолько обыденные элементы общения, что особо не задумываешься об их природе и глубинных процессах, симптомами которых они являются. А учитывая постоянный аврал, борьбу за рынок, невыполнение планов, многочисленные совещания, все, что касается коммуникаций, в коллективе отходит на дальний план.
Предлагаю остановиться и посмотреть на то, что происходит в коллективе, о чем говорят сотрудники, как себя ведут, какие слова используют в своей речи. Давайте окунемся в невидимый мир психологических игр, в которые играют ваши коллеги, руководители и подчиненные.
В качестве примера остановимся на двух психологических играх. Посмотрим, как они проявляются, почему в них играют, к каким последствиям это приводят и как, пусть не искоренить, но максимально снизить их негативное влияние.
Что такое игра
Перед тем как перейти дальше, предлагаю выстроить единый язык общения и определить, что такое игра. Перефразирую психолога Эрика Берна: игры — это процесс общения между людьми, когда человек неосознанно делает вид, что добивается одного, тогда как на самом деле ему нужно совсем другое. Они всегда неосознанные и дают человеку различные выигрыши (подробнее в примерах ниже).
Причины игр лежат глубоко внутри нас, причем не в той светлой и благообразной части, которую мы хотим показать миру и себе, а в темной и неприглядной, куда не хочется заглядывать. Поэтому нам так тяжело их определить, и возникает ощущение, что по непонятным нам причинам, мы ходим по кругу, меняются только геолокация и имена, а суть остается той же.
Психологическая игра «Изъян»
Как проявляется?
Многие сталкивались со знакомыми, руководителями или коллегами, которые в других людях ищут недочеты (изъяны), заранее вешают ярлыки: кто-то глуп, неправ, не хватит мозгов сделать работу, безвкусно одевается и т. д. То есть делают все, чтобы понизить значимость и роль другого человека, а то и втоптать его в грязь.
Встречали подобные фразы:
– «Да как он вообще может нам указывать, ведь он ни дня не проработал на нашем месте»
– «Он даже галстук не может нормально завязать, как я с ним поеду к клиенту»
– «Отчет нормальный, но как я его руководству покажу, ведь ты текст по ширине не выровнял»
Знаете таких людей?
Важно не путать данную игру с реакцией на нарушение или несоответствие установленным нормам и корпоративным правилам. Людям, которые играют в эту игру, априори находят изъян, зачастую надуманный, преувеличенный или не к месту. Преподносят его эмоционально и не конструктивно, часто переходя на личности.
Почему играют в эту игру?
Подобные люди ведут себя так не спорадически, не потому, что они провели глубокий анализ или имеют огромный опыт. Они ищут изъяны, чтобы повысить свою заниженную самооценку, придать себе уверенности. Это часто проявляется в том, что человек чувствует себя неуверенно с другими людьми (особенно новыми), пока не отыщет у них изъян и только тогда ему комфортно общаться с ними. Он как бы опускает другого (более уверенного в себе, яркого или успешного) до своего уровня, чтобы было комфортно общаться с ним или вообще избежать общения.
Другой случай – когда человек ищет изъян, чтобы затем предложить помощь по исправлению и тем самым доказать свою нужность, важность. Почему таким способом? Видимо, человек до конца не уверен в своей нужности и важности.
Думаю, не стоит говорить о том, что если в эту игру играет один из руководителей вашей компании, то о развитии его подчиненных, их росте не может быть и речи. Ценные и успешные сотрудники будут увольняться, а доля жертв, «терпил» и неудачников будет только расти.
Что делать с играющими людьми?
- Поскольку одно из условий психологической игры – это ее неосознанность, то, если это ваш подчиненный или близкий коллега, стоит указать ему на конкретные примеры поведения, объяснить, как это смотрится со стороны. Если он готов измениться, то помочь ему разобраться с причинами своей неуверенности.
- Если это ваш руководитель, то вряд ли вы решитесь на подобный разговор, а менять человека без его желания и согласия очень сложно. Здесь два выхода: терпеть и пропускать мимо ушей или перейти на другую позицию/компанию.
- Заметили за собой? Каждый раз отвечайте на вопрос: «Что меня в себе не устраивает, почему я прибегаю к поиску изъянов в других?», «Что вызывает во мне неуверенность?». Поиск ответов запустит длительный и болезненный процесс знакомства с реальным собой и исправления ситуации.
- Вспомним еще одно условие игры — наличие выигрыша. В данном случае повышение заниженной самооценки, подтверждение своей значимости. Поэтому одной из тактик может быть лишение другой стороны этого выигрыша. Как? Например, спокойно и конструктивно (без разрушительных эмоций) поясняйте, что «изъяны», которые были найдены, не влияют на результат, или не столь значимы, как их пытаются представить, или вспомните об эффективности (затраченное время vs полученный результат), принципе Парето.
Как результат, со временем человек не будет с вами играть (ведь «нет выигрыша – нет смысла играть»), а перейдет на более конструктивное общение.
Психологическая игра «Да, но…»
Как проявляется?
Давайте рассмотрим, думаю, знакомый многим разговор. Диалог подчиненного (П) и руководителя (Р):
П: Иван Иванович, мой клиент не хочет заключать договор, а желает уйти к конкурентам. Что нам делать?
Р: Плохо… А о новых условиях гарантии ты ему рассказал?
П: Да, но не подействовало…
Р: А отсрочку платежа предложил?
П: Да, но у него и так нет проблем с финансами…
Р: А скидку?
П: Да, но я изначально назвал ему цену со скидкой, а у конкурентов цена все равно ниже.
Далее все продолжается в том же духе в виде, и в итоге руководитель «сдается»: «Давай я сам позвоню поставщикам. Возможно, удастся уговорить». Или: «Ну ладно, что ж поделаешь».
Как видите, подчиненный парирует все варианты при помощи фразы «да, но» («конечно, но», «естественно, но», «да и все же»). Зачастую это происходит с эмоциональным окрасом, без конкретики, фактов и цифр.
Пресловутые «дела обезьянки» являются последствием данной игры, как в первой реакции руководителя, описанной в примере выше.
Почему играют в игру?
Причины (выигрышей) может быть несколько. В одном случае это может быть приобретение уверенности: «Я - молодец, все возможности использовал, значит заполучить клиента не судьба». В другом – попытка избежать ответственности. В третьем – оправдать неудачу: «Даже вы – руководитель, не смогли предложить что-то действенное, поэтому с меня спрашивать вообще не стоит».
Руководители также небезгрешны и могут при помощи игры самоутверждаться на совещаниях или в беседах с сотрудниками, выставлять других в дурном свете – неспособными предложить решение.
Также данная игра может быть входом в другие игры, но о комбинациях игр и многоходовках я напишу в последующих статьях.
Что делать с играющими людьми?
- Отловите в диалоге магическую фразу «Да, но» или производные фразы. Ведь со стороны может показаться, что идет вполне себе даже деловой разговор, с целью поиска решения, но на психологическом уровне совершается совсем иное действие, поэтому данная фраза будет индикатором игры.
- Как было сказано выше, самый действенный способ – это лишить человека напротив выигрыша (переложить ответственность, оправдать неудачу). Для этого необходимо спросить: «Какие действия ты сам предпринял для решения данной проблемы?» А после его ответа вернуть собеседнику те действия, которые он не назвал. Естественно, это может вызвать недовольство вопрошаемого, ведь он пришел с проблемой, а вы вместо помощи устраиваете допрос, но другого пути нет, если человек замечен в злоупотреблении игрой.
- Если вы замечали в сотруднике неуверенность, то п. 2 будет неэффективным, поэтому сообщите, что вы верите в профессионализм и настойчивость сотрудника и в то, что он все-таки найдет выход. Дайте дельный совет, но не делайте задание за другую персону. Если один раз дадите слабину, с вами начнут постоянно проворачивать игру «Да, но…»!
- В крайнем случае скажите, что вам досадно, что из-за потери клиента он недополучит премию.
- Если вы сами являетесь инициатором данной игры, то признайте это. А потом подумайте, действительно ли вы сделали все возможное для решения проблемы.
Итог
Две описанные выше игры крутятся вокруг уверенности, ответственности, должной самооценки, а вернее, их отсутствия. Чтобы эти качества стали доминировать в человеке, необходимо не позволять людям вокруг ввязываться самим и втягивать вас в игры. Ведь игра — это, с одной стороны, ширма, которая прикрывает реальные проблемы и отдаляет от их решения. С другой стороны, игра является ключом к пониманию того, что происходит с сотрудником на самом деле. Воспользуйтесь этими знаниями с пользой.
Уверенность и самооценка подорвана у многих людей. Уважение, систематическое наставничество, обучение, поддержка руководства и коллег смогут «зажечь» личность. А человеку, который уверен в своих силах и способностях, можно вернуть тяжелую ношу под названием ответственность.
Читайте также:
Упоминание Берна – это своего рода ссылка на один из первоисточников, чьи исследования были опробованы на личном опыте.
Парето имеет отношение только к тому параграфу, в котором упоминался, в том смысле, что для некоторых задача не нужно тратить много времени. Например, для оперативного отчета, тратить время для анализа всего и вся.
Немного дополню.
Своего рода треугольник «Игра – Манипуляция – Операция»
Что касается вопросов.
«В какой момент мы говорим об осознанном или неосознанном поведении?»
- Навряд ли возможно влезть в сознание другого человека и понять действует он осознанно или нет, поэтому я бы за критерий «осознанности» взял следующее: если другому человеку неоднократно указывали на то, что он играет в «Изъян» или на все предложения отвечает «да, но» (причем на конкретных примерах), то все его последующие подобные действия можно относите к категории осознанности (т.е. это уже будет манипуляцией).
«Если человек не осознает то, что он в реальности делает - как можно говорить о выигрыше?»
- Здесь могу привести аналогию с нарушением закона и его незнанием. Знал или не знал, а нарушение закона есть.
Не совсем понял: это какая-то новая наука про осознанность? Неоднократно - это сколько? Если на все предложения ... а если не на все, а через раз? Иногда?
Влезть в сознание человека мы, как Вы подтвердили выше, не можем. Выводы - дело нашей доблести и геройства, можем ошибиться в любом месте.
А в чем здесь аналогия?
Поменяйте формулировку об ответственности при незнании закона на противоположную - и нарушения не будет. Источник этой формулировки - внешний. Не уверен, что это действует для любого права. То же - с решением о выигрыше.
В данной ситуации это именно Ваше решение - считать что-то выигрышем для этого человека. Сам он может не видеть никакой связи между своими действиями и чем-то, что Вы (и больше никто) считаете выигрышем.
Вот не каждый классик возьмется отличить игру от манипуляции. И понятие манипулятивных игр никто не отменял. Но в и-нете есть студенческие рефераты на эту тему, там тоже все просто. Если неосознанно - то игра, если осознанно - манипуляция.
Я не знаю, что будет делать думающий руководитель с подобными ...практическими выкладками, если на каждой фразе возникает вопрос, который ведет в дебри психологии, психиатрии или философии экзистенциализма:-).
Главное, чтобы "науку из интернета" не практиковали на людях.
Такое поведение не зависит от качества управления. Это свойство человека. При хорошей организации негатив, связанный со скрытыми желаниями отдельных участников трудовых коллективов, сводится к минимуму.
Цитата: "Они ищут изъяны, чтобы повысить свою заниженную самооценку, придать себе уверенности."
Валентин, тезис справедлив, если Вы говорите о характерном поведении человека не привязывая его к организационной структуре предприятия. Для человека характерно, если он вор, хам, карьерист, врун, скупец, видеть в остальных таких же. Но в производственном коллективе мотивы поведения привязываются к какой-либо скрытой задаче конкретного характера - карьеризм, местничество, сокрытие коррупционных действий, непопулярное использование ресурсов предприятия (административного, временного, денежного) и т.д.
Несмотря на моё брюзжание, статья очень интересна, потому, что даже не подразумевая связь со скрытыми задачами, Ваши рекомендации будут работать В отношениях между людьми, но не в организации эффективного управления.
Многие люди просто делают ДЕЛО и не играют ни в какие игры. Вот к этому и нужно стремиться. А ругаться... Только с лентяями и то только в том случае, если вы вдруг обеспокоились, что неугодный сотрудник умрёт под забором без данной работы ) Все за ДЕЛО, господа !
Так и ни один руковолитель не уедет далеко, пусть и на Феррари, если ему пришлёпнуть магнитку на днище :)
Вы упрощаете, Андрей. Мы тоже за всё хорошее против всего плохого, но простые решения, которые Вы предлагаете, не работают. Почему Япония начала бурно развиваться, а сейчас замедлилась. Почему Китай, презирая все штампованные представления о несостоятельности коммунистической идеологии, выходит в лидеры темпами недоступными наиболее развитым демократиям.