Игры, в которые играет менеджер (точка зрения начальника отдела продаж)
Эрик Берн в своей известной книге «Игры, в которые играют люди» рассматривает отношения между людьми как игры с определенными правилами. Вступая в общение, человек чувствует себя неуверенно и ощущает дискомфорт до тех пор, пока не примет для себя правила игры, которым он далее следует. Берн подчеркивает, что этот процесс происходит неосознанно: «…предметом нашего исследования являются бессознательные игры, в которые играют неискушенные люди. Именно такие игры во всем мире образуют важнейший аспект общественных взаимоотношений... Не следует заблуждаться относительно значения слова «игра». Как мы уже говорили, игра совсем необязательно предполагает удовольствие или веселье».
Сообщество менеджеров представляет собой небольшую диаспору в общей массе людей, и игры, в которые они играют – это небольшая часть всех существующих в природе межличностных игр. В данной статье описаны игры менеджеров.
Игра «сделай мне хорошо», или «будь другом». Менеджер произносит убедительную речь о достоинствах своего товара, но в его подсознании вертится примерно следующее: купи у меня хоть что-нибудь, ведь мне за это деньги заплатят. Либо: ты хотя бы вступи со мной в переговоры, поможешь мне создать видимость деятельности.
Комментарий: типичная игра для начинающего менеджера. Не имеющему опыта трудно понять, что подобные мысли, даже не высказанные вслух, передаются собеседнику и создают отрицательную реакцию. Результативность игры – от 4 до 6 баллов по 10-балльной шкале.
Игра «исполни свои обязанности». Выбрав эту игру, менеджер даже не утруждает себя работой над правильным текстом своего звонка. Он исходит из следующего правила: «Я тебе звоню, по законам вежливости ты должен меня выслушать. Так не перебивай и слушай». Правило не подлежит сомнению и считается обязательным для собеседника.
Комментарий: в основном игра свойственна представительницам лучшей половины человечества. Конечно, далеко не всем. Но некоторые усвоили из «обычной» жизни, что перебивать женщину невежливо, и подсознательно распространяют это правило на деловое общение. Многие их собеседники – джентльмены и скрепя сердце выслушивают до конца, но невысказанный внутренний протест только усиливает вероятность отказа. Результативность – от 1 до 3 баллов.
Игра «это же очевидно!» Ведь мне (т.е. менеджеру) очевидно, что у моего товара миллион достоинств. Значит это и тебе должно быть очевидно. С какой стати я должен что-то объяснять и рассказывать?
Комментарий: игра по таким правилам - не самая страшная ошибка, так как она легко устраняется. Результативность – от 1 до 3 баллов.
Игра «я рад Вам угодить...» ... и буду это показывать всем своим видом и поведением. Я предлагаю Вам сделать покупку, значит я – проситель, а Вы – всемогущий и великий. Можете казнить, можете миловать. И у меня поджилки трясутся при мысли, что Вы выберете первую возможность.
Комментарий: примерно 70% людей переходят из детства во взрослую жизнь с подсознательной установкой: чтобы добиться согласия, надо просить и заискивать. Многие сохраняют эту установку на всю жизнь, только наблюдательные замечают: человек, слышащий неуверенный и жалобный голос, внутренне настраивается на отказ. Что вполне логично: разве может сомневающийся в себе продавец предложить что-то дельное? Результативность игры – от 1 до 3 баллов.
Игра «меня все игнорируют». Менеджер психологически не готов к тому, что 90% людей озабочены своими проблемами и, узнав о назначении звонка, просто вешают трубку. Как следствие вырабатывается подсознательная установка: просто вступить в контакт – это уже успех.. Если это сделано, значит цель достигнута, ведь все остальные просто посылают куда подальше. А цель «совершить сделку» переходит в разряд заоблачных и недостижимых.
Комментарий: Результативность – 1 балл. В основе лежит заложенное от природы стремление избежать неудачу. Менеджеру – новичку сразу надо объяснить, что отказы, вежливые и грубые – это норма его работы и неудачами не являются.
Игра в робота. Менеджер заучивает фразы и интонации и бубнит их, не разбирая, кто там на другом конце провода. Подсознательно он общается с таким же автоматом, как он сам.
Комментарий: без комментариев. Результативность превысит 1 балл, только если предлагается действительно стоящий товар.
Игра «коммерческая сделка». Ее условие: я хочу продать, ты можешь либо купить, либо не купить. Ничего другого между нами нет. Если я пойму, что мое предложение неинтересно, вежливо попрощаюсь и не буду затягивать разговор. Искусственное навязывание товара правилами игры исключено.
Комментарий: Самая естественная и максимально простая игра. Человек на другом конце провода будет рад нормальному общению без давления на его психику. Результативность – от 7 до 10 баллов в зависимости от умения подать товар. Как ни странно, именно в эту игру менеджеры играют меньше всего, отдавая предпочтение всем остальным играм.
Игра «пошли покурим». Давай сначала познакомимся, поговорим о жизни. Бог даст, понравимся друг другу. А там, глядишь, и сделка состоится.
Комментарий: по «правильности» этот стиль идет на втором месте после предыдущего, если вообще не на первом. Успех зависит от открытости менеджера, его обаяния и умения общаться. Результативность от 6 до 10 баллов, с оговоркой: все должно быть естественно. Фальшь в этой игре почувствуется сразу.
Эта статья – приглашение к обмену опытом. Менеджеры-новички, с которыми меня сводила жизнь, тратили как минимум год или два на выработку правильной стратегии поведения. Почти все после первой сотни звонков начинали чувствовать, что делают что-то не так. Но что именно и как следует изменить поведение – это нащупывалось вслепую, методом проб и ошибок. Ваш покорный слуга в свое время также не избежал этой участи. Но мне повезло – в нужный момент попалась в руки книга Э. Берна, которая научила рассматривать поиск клиентов как игру. И это позволило взглянуть на себя со стороны и понять то, что раньше пряталось в подсознании.
Есть два способа обучения начинающего менеджера. Первый - разжевать все до мельчайших подробностей: звони туда-то и говори то-то. Второй – дать ему исходную информацию, с тем, чтобы он ее осмыслил и сделал собственные выводы. То, что написано выше – шпаргалка к теме «выработай самостоятельно тактику общения с клиентом». Приглашаю всех подкинуть свежих идей и усовершенствовать шпаргалку.
Предлагаю дополнить еще одной формой.'Сделка с отсрочкой исполнения' На настоящий большая часть товаров продается с сервисным обслживанием и обновлением.поэтому менеджер должен обозначить себя как профессионала в этой области и предложить обратиться к нему в случаи возниконовения проблем в этой области.
Несколько выхолощено понятие 'игра' у Берна - как транзакция позволяющая получить извращенное удовлетворениеПоэтому понятно почему нет в списке основной игры плохого продавца - 'клиент-сволочь' (варианты 'клиент-идиот'). Торговый представитель своими действиями выводит клиента из себя, так что клиент посылает продавца куда подальше. Продавец уходит с чувством глубокого удовлетворения, что он оказался прав заранее - 'клиент-идиот' иначе бы сам давно ему позвонил и купил то, что он продает...
Предлагаю дополнить еще одной формой.''Сделка с отсрочкой исполнения'' На настоящий большая часть товаров продается с сервисным обслживанием и обновлением.поэтому менеджер должен обозначить себя как профессионала в этой области и предложить обратиться к нему в случаи возниконовения проблем в этой области.
Несколько выхолощено понятие ''игра'' у Берна - как транзакция позволяющая получить извращенное удовлетворение
Поэтому понятно почему нет в списке основной игры плохого продавца - ''клиент-сволочь'' (варианты ''клиент-идиот''). Торговый представитель своими действиями выводит клиента из себя, так что клиент посылает продавца куда подальше. Продавец уходит с чувством глубокого удовлетворения, что он оказался прав заранее - ''клиент-идиот'' иначе бы сам давно ему позвонил и купил то, что он продает...