На рынке технологий предлагают подключить робота Веру. Поработав с роботом больше полугода, подробно рассказываю о возможностях сервиса, делюсь впечатлениями, успехами, возникающими трудностями и несбывшимися ожиданиями. Для начала немного предыстории.
Решение о необходимости такого помощника появилось в связи с тем, что мы начали понимать: в таком огромном потоке вакансий, очень важно не упустить перспективного специалиста, вовремя среагировать и успеть предложить работу раньше конкурента.
Робот Вера – сервис на базе искусственного интеллекта, который способен брать на себя часть работы рекрутера. Мы надеялись, что робот поможет нам быть более оперативными. Что из этого вышло, расскажу далее.
Очевидные преимущества: время, трудоустроенные кандидаты, престиж
Мы решили использовать часть функционала Робота: его подключали к обзвону кандидатов на начинающие позиции (стажеры) или позиции массового найма (удаленные инженеры). Голосовой робот помогал с «холодным» обзвоном кандидатов, уточнением основных критериев к вакансии. За время работы в компании Вера совершила 600 звонков, а значит существенно снизила наши трудозатраты на простые действия. У сотрудников появилось время для более приоритетных задач.
Главным достижением робота стало то, что с его помощью мы трудоустроили несколько кандидатов, а откликов на позиции массового найма стало в два раза больше! Очевидная экономическая выгода – разгруз времени рекрутера. В среднем, мы сэкономили до 8 часов времени 1 рекрутера в неделю, потому что сотрудник подключался только на этапе полноценного HR-интервью с уже отобранными роботом кандидатами.
Также в работе робота крайне эффективным оказалось то, что скрипт может быть с открытыми и закрытыми вопросами, а еще есть возможность прослушать общение с кандидатами в записи, и в необходимое время снять аналитику.
Очень понравилось то, что менеджеры компании могут создать общую учетку, чтобы доступ был у нескольких человек одновременно, например, у всех стажеров один доступ, но при этом они могут создавать и персональные учетные записи. Ограничений на количество учетных записей не было. Отклики делились пропорционально на количество записей: условно, 900 откликов, 9 учеток, значит на каждого рекрутера по 100 откликов. Клиентоориентированность также на высоком уровне, учитывая нагрузку менеджеров, это очень хорошо.
Конечно, во время работы возникали разные комичные ситуации. Например, один из кандидатов искренне верил, что Вера это не робот, а человек. Когда он пришел на собеседование, то сказал нашему сотруднику: «А я думал, что вас Вера зовут, это же вы мне звонили».
Многие соискатели говорили о том, что заинтересовались вакансией, именно благодаря роботу: им хотелось посмотреть на компанию, которая пользуется такими диджитал-технологиями, а также понять, что это за робот, как он устроен, и каким образом работает.
Также очень большим плюсом оказалось то, что Вера всегда по итогу звонка отправляла на почту кандидата ознакомительное письмо, и даже если человек отказывался от предлагаемой ему вакансии, он заходил на свою электронную почту и видел письмо с другими вакансиями. Были случаи, когда человек делал отклик на другую вакансию, или же давал рекомендации.
Минусы: доступы, неоднозначная реакция, качество отбора резюме
При работе с Верой компания должна учитывать имеющиеся у себя доступы к сайтам по поиску работы. Так, например, если есть доступ только на hh.ru, то Робот не будет искать резюме на остальных рекрутинговых сайтах или профессиональных сетях.
Также качество отбора резюме оказалось ниже среднего. Инструмент затрагивает основные слова в резюме кандидата, но если есть грамматические ошибки или сокращения, то робот не считывает эти данные. Здесь трудозатраты рекрутера увеличиваются. Поэтому в ICL Services не используют Веру для обзвона кандидатов на высокогрейдовые позиции, где требуется внимание, отработка возражений, а также там, где вакансию или компанию надо «продать» соискателю. Надо понимать, что наша компания работает в сверхконкурентной сфере – ИТ, и кандидаты для некоторых позиций встречаются очень редко. У senior-разработчика или системного архитектора обычно бывает сразу несколько предложений, кроме нашего, поэтому важно найти общий язык, грамотно рассказать о компании, проконсультировать, ответить на самые неожиданные вопросы: про деньги, условия, содержание задач, степень свободы в работе и т. д. Здесь важен индивидуальный подход, и робот здесь не подойдет.
При тестировании робота возник еще один аспект – технический: из-за постороннего шума робот не всегда различает ответы, система задает вопрос повторно, тем самым нервируя кандидатов.
При запуске робота мы сразу получили один не очень приятный отзыв: человек просто стал ругаться, причем выражался он при этом нецензурно. Но в итоге, мы поняли, что это прекрасная проверка человека на стрессоустойчивость. Ведь если подумать, что было бы если человек не раскрылся с этой стороны на интервью. Мы бы его трудоустроили, а потом произошел подобный конфликт с клиентом или с другим сотрудником компании? Поэтому такой минус плавно перетек в относительный плюс, но осадок все-таки остался.
Также Вере не хватает обратной связи. Мы получаем сообщение о том, что обзвон кандидатов закончен, а итога никакого нет: почему такое количество соискателей отказалось? Непонятно.
Один из самых больших минусов еще в том, что сейчас Вера очень выросла в цене. Раньше, когда мы покупали робота, стоимость рассчитывалась от количества откликов. Сейчас они изменили ценник, при том, что ограничения по откликам все-равно остались.
Удручает и то, что ты не можешь управлять своей админкой, тебе приходится подключать менеджера. Да, он делает все быстро, но ты не можешь подправить свою работу, зайти что-то настроить или выгрузить нужную статистику. Если на hh.ru я могу, никого не дергая, в любое время дня и ночи что-то сделать, то здесь я должна учитывать то, что менеджер работает с 9.00 до 18.00, и что у нее в течении дня встречи, поэтому необходимая мне информация не будет так предоставлена быстро, а ведь еще есть такой аспект как ошибки: предоставят статистику не в том разрезе, и ты будешь проходить все эти круги заново.
Возникающие трудности: некоторые неудобства, «ё-кание», огорчения сотрудников
Как оказалось, робота нельзя запустить на обзвон в субботу и воскресенье, как бы ни хотелось прийти в понедельник на работу и увидеть готовые результаты обзвона.
Также перед запуском Робота, администраторы обязательно все просматривают, фильтруют, это отнимает определенное количество времени.
Если кандидат будет говорить нечетко, тихо, если ему неудобно говорить, то робот просто будет из раза в раз просить повторить: «Я не поняла, повторите еще раз». С этой проблемой удалось разобраться благодаря помощи администраторов, теперь при посторонних шумах Вера лучше распознает речь, однако, научить человека по ту сторону телефона говорить громче – не в наших силах.
Иногда Вера очень смешно произносит некоторые слова, которые обывателю покажутся простыми. Особенные трудности у нее возникают с буквой «ё». Из-за этого каждый звук необходимо прописывать в скрипте, что опять же отнимает время и силы, это также делают администраторы.
Уже некоторые трудоустроенные сотрудники говорили нам о том, что они были бы тоже рады поговорить с роботом. Спрашивали, почему им не позвонил робот. У некоторых на лице явно проглядывалось сожаление.
Итог: да или нет?
Однозначно ответить трудно, есть плюсы, но и минусов предостаточно. Здесь необходимо понимать необходимость такого сервиса для компании, если у вас огромный постоянный поток (ритейл), то это для вас. Робот хорошо справляется там, где есть линейная логика, поэтому Вере можно доверять только стандартные ситуации – обзвон кандидатов на junior-позиции и на стажировку. Она находит тех, кому интересна работа, а о деталях с ними все равно должен говорить живой рекрутер.
Подводя итог, скажу, что Вера призвана избавить от рутины, с чем неплохо справляется. Скрипт, по которому робот прозванивает людей, может быть выполнять разные задачи – проводить опросы населения или телемаркетинг, обновлять базы резюме для рекрутинга. Главное – нужно учитывать насколько грамотно составлен скрипт, проверить который может только профессиональный рекрутер компании.
Спасибо за интересный кейс. Сам реализовал несколько проектов по роботизации, столкнулся с проблемами сложной вариативности в алгоритмах скриптов и понимаю все недовольство недостаточной гибкости техподдержки. Но по другому пока нельзя. Если Вы используете роботов как "сервис" и есть жесткий SLA, то все изменения должны лежать на техподдержке. Что качается открытых вопросов, то я пока не нашел платформ, которые бы могли полноценно работать с открытыми вопросами, контекстный анализ ответов пока слабоват.
Я думаю виноваты здесь не женщины, а законодатели. Сейчас уже нельзя указывать в вакансиях пол, возраст, национальность и языковую принадлежность. А будет еще хуже, как на Западе. За любую строчку в обьявлении о вакансии, указывающую на дискриминацию можно будет получить нехилый штраф или загреметь в суд. Вопрос ли в том помогают ли такие ограничения действительно бороться с дискриминацией при приеме на работу или на самом деле выливаются в потраченные нервы, расходы и разочарование кандидата на вакансию и дополнительные бюрократические процедуры для работодателя?
Оставив в стороне робота Веру, вот эти антидискриманационные вызовы в будущем являются серьезным основанием для беспокойства. На мой взгляд здесь в Англии сейчас (и в свете пенсионных реформ скоро будет и в России) для определенных групп кандидатов искусственно создаётся ложное впечатление их защиты, и желания работодателя их принять на работу.
Сайты с вакансиями работодателей пестрят модными фразами, что они в равной степени отдают предпочтение женщинам, инвалидам, работникам в возрасте, геям и лесбиянкам, кривым, косым, толстым и уродам, людям любого вероисповедания и т.д. Но на самом деле, имеют ли они это в виду? Действительно?
Посмотрите на состав их менеджмента, на большинство их работников, на условия созданные на работе. На отзывы кандидатов той или иной группы, получивших отказ, и работников там уже работающих о порядках и условиях там царящих. На величину анкеты, в которой с целью анализа дайвёрсити собирается обьемное досье на каждого кандидата. Угу ! Как бы не так. Наоборот, на мой взгляд, вот этот пресс по созданию антискриминационных условий в компании, привнесенный из вне, будет работать против так называемых меньшинств, которых пытаются защитить.
Занимался недавно одним делом по приеме на работу человека с инвалидностью. Поэтому изучал статистику по приему на работу таких людей. И что выяснил, что те люди, которые писали в анкете что они инвалиды ( а здесь им в этом случае существует возможность обязательного приглашения на собеседование от работодателя, если у него деловые качества равные с другими кандидатами), то они получали в несколько раз больше отказов о приеме на работу, чем те, которые ничего не указывали. А инвалидам отказывали на том основании, что они не подошли по квалификации.
Поэтому, по моему мнению, уж лучше рекрутеру, нанимающему от лица компании, честно по дружески сказать кандидату, что его шансах, если компания имеет определенные предпочтения. Чем напрасно тратить его время, усилия и деньги на процесс подачи заявлений и прохождения собеседований на ту работу, которую он никогда не получит.
Так выход ведь очень простой.
Законодательно закрепить
а) половина коллектива здоровые и половина инвалиды
б) половина коллектива мужчины и половина женщины
Прием на работу - через практический экзамен на выполнение работы соискателем в присутствии коллектива. Выполнил - взяли.
Отредактировано модератором.
Так тоже не пойдет. Потому что этих категорий значительно больше, чем инвалиды vs здоровые люди. Каждая будет настаивать на особых условиях для них. По вере, по возрасту, по расе и т.д.
По разделению мужчины и женщины. Сейчас во многих странах Европы уже законодательно есть третий пол, придется на 3 группы делить. Т.е. вводить квоты или позитивную дискриминацию в компании законодательно ни к чему хорошему не приведет.
Где их столько работников наберешь в каждой из групп? Поэтому компания вынужденна будет брать абы какого работника низкой квалификации, чтобы только заполнить вакансию и соответствовать законодательным нормам о преференциях для меньшинств. Качество работы будет страдать и нормальные работники, так как на них будет перекладываться часть обязанностей от тех, которых взяли по системе квот. Ни к чему хорошему это не приведет. Я думаю, что не законодательно надо вводить позитивную дискриминацию, а помощь от государства оказывать компаниям, чтобы они хотели на работу принять определенные категории работников. Льготы по налогам для предприятий принимающих инвалидов, доплату части заработной платы для предприятий принимающих стажеров, и т.д.
Лучше ли робот-рекрутер или или женщина из отдела кадров, проводящая отбор на работу? Хм, а задание кто роботу дает? И это только первый этап отбора. Потом все равно с теми же людьми, которые давали задание роботу и придется иметь собеседование. И если это кадровичка, которую Вы не любите, то будет еще хуже, так как сначала, после собеседования с роботом у Вас еще была какая то надежда.
Понял, надо уточнить.
1. Один работник - одна функция (классическое разделение труда из Промышленной Революции).
2. Робот принимает окончательное решение о приеме на работу.
Уважаемые участники,
Ветка дискуссии отредактирована.