Индикатор вежливости

Ни для кого не секрет, что для финансовых показателей торговых подразделений компаний отношения с клиентами могут оказаться решающими. А в условиях конкуренции сохранение лояльности клиента тем более важно. Как найти работников, для которых понимание потребностей клиентов, да и просто человеческая помощь и поддержка являются естественными?

Исследования показали, что поддерживать должный уровень обслуживания могут многие, особенно будучи в хорошем настроении и на короткий промежуток времени. Однако только тот, кто имеет природную способность к работе с потребителем, может иметь дело с любым клиентом, в любой день, и делать это наилучшим образом, несмотря на усталость или плохое самочувствие.

Успех любого дела во многом зависит от людей, которые способны преподнести продукт или услугу покупателям. Без них даже самое гениальное изобретение так и не сможет перевернуть жизнь человечества и останется незамеченным. С давних пор способность обслужить потребителя так, чтобы ему захотелось вернуться, считается ценностью.

В настоящее время в условиях рынка отношения с клиентами могут оказаться решающими для финансовых показателей компании. Особенно важно сохранение лояльности потребителей в условиях высокой конкуренции, когда с трудом найденного покупателя могут переманить к себе соседи по рыночной нише. Ведь бывает так, что конечный результат работы множества энергичных и креативных сотрудников компании зависит от того, возьмет Настя Иванова трубку на второй или двадцать второй звонок, покажет Андрей Петров, каким «чайником» он считает клиента или проявит сдержанность. Казалось бы, решение простое – провести с Андреем и Настей тренинг продаж, – и проблемы исчезнут, их сменят улыбки, внимание к покупателю, вопросы «Чем я могу помочь Вам?» и прочее. Однако практика показывает, что этого недостаточно. Мы всегда отличаем заученную вежливость от искреннего внимания; подспудное раздражение заметно и под дежурной улыбкой.

Можно ли найти сотрудников, которые любят клиентов? Да, можно. А точнее тех, кому нравится помогать, кто терпелив, внимателен к людям, умеет слушать и не ленится давать объяснения. Для таких сотрудников приобретение навыков продаж – дело дальнейшего профессионального развития. К примеру, при отборе в музыкальную школу сначала обязательно проверяют музыкальный слух, а уже потом учат играть на скрипке. Таким образом, важно найти тех, для кого помощь и поддержка людей, понимание потребностей клиентов являются естественными, а потом уже прививать навыки. Человек, не имеющий такой природной склонности и постоянно обслуживающий покупателей, для решения обычных задач будет прилагать дополнительные и порой значительные усилия. Сотруднику же, обладающему этой способностью, легче научиться работе с клиентами и развивать свои навыки обслуживания.

Есть еще одна трудность. Люди, попавшие не на свое место, долго там не задерживаются. Отсюда проблема высокой текучести рядового персонала в сфере обслуживания клиентов. И дело не в напряженном графике работ или недостаточно высоком окладе. Просто человек, который внутренне не принимает необходимости обслуживать других, помогать им, чувствует себя некомфортно, часто испытывает стресс и поэтому нуждается в дополнительных внешних стимулах.

Для решения проблемы поиска сотрудников, имеющих базовую, природную способность к взаимодействию с клиентами и оказанию поддержки, в международной практике используются специальные тесты, разработанные профессиональными психологами. Одном из таких исследований является Service First (от англ. «сервис в первую очередь, сервис прежде всего»), созданный европейской компанией Assessio.

Тест Service First используется для подбора сотрудников на позиции, где требуется постоянный контакт с различными клиентами (к примеру, продавцов-консультантов, менеджеров по продажам, работников гостиниц и ресторанов, сотрудников call-центров, консультантов в банках и страховых компаниях и так далее). Легкость заполнения и скорость получения отчета делают Service First незаменимым при массовом подборе и оценке персонала.

Тест измеряет способность человека оказывать помощь и поддержку другим, его внутреннее желание и потребность помогать, сотрудничать, содействовать окружающим в решении проблем, а не наличие или отсутствие навыков работы с клиентом.

Исследование учитывает четыре аспекта информационно-консультативного обслуживания клиентов:

• Активность в отношениях с покупателем – сотрудник инициативен в поисках возможностей продажи и оказания услуг;
• Вежливость в общении с потребителем – работник демонстрирует предупредительность, тактичность;
• Готовность помочь – сотрудник оправдывает и превосходит ожидания клиентов;
• Индивидуальный подход в отношениях с покупателем – при общении работник замечает характерные особенности каждого посетителя.

Тест Service First давно используется в международной практике. Как показали многочисленные исследования компании Assessio в разных странах, применение Service First при подборе и оценке персонала сокращает расходы на повторный поиск и снижает текучесть кадров. Тест валидизирован на выборке в более чем 38 000 человек и существует на английском, русском, норвежском, шведском, польском, латвийском, эстонском, датском и финском языках. В 2006 году в Великобритании он был выбран продуктом года в номинации «Лучший инструмент для рекрутмента в сфере услуг».

Сейчас, пройдя научную адаптацию и проверку на российской выборке, тест вышел на отечественный рынок благодаря компании CASE, представляющей Assessio в России.

Для тех, кто проводит массовый подбор на позиции, связанные с обслуживанием клиентов, тест поможет оптимизировать процедуру – благодаря нему можно сократить количество кандидатов и проводить интервью преимущественно с теми, для кого обслуживание клиентов интересно и привлекательно.

Партнерский материал

Фото: pixabay.com