В Высшей школе бизнеса НИУ ВШЭ (ВШБ) прошла презентация монографии «Управление клиентоориентированной компанией».
Более 100 экспертов и практиков бизнеса собрались на выступление одного из научных редакторов книги — Веры Ребязиной, профессора, заместителя директора ВШБ, руководителя департамента маркетинга. Она представила масштабную работу, которая систематизирует научные знания и подходы к изучению клиентоориентированности за последние 30 лет и содержит огромный массив данных из практики российского бизнеса. Над книгой работал коллектив авторов Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ и Высшей школы менеджмента СПбГУ В.А. Ребязина, М.М. Смирнова, О.В. Гулакова, О.А. Кусраева.
В панельной дискуссии по вопросам клиентоориентированности и применения ее инструментов в практике приняли участие представители компаний-лидеров рынка: Евгений Попов, генеральный директор маркетингового агентства ORO (бывш. Kantar); Шамиль Хайретдинов, директор департамента развития и интеграции новых продуктов и направлений телекоммуникационного опыта МТС; Александр Чухонцев, директор по лояльности и клиентскому опыту Х5 Group и Марина Олешек, профессор-практики, руководитель департамента организационного поведения и управления человеческими ресурсами ВШБ.
Модератором встречи выступил Валерий Катькало, директор Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ.
Эксперты сделали особый акцент на детальном анализе специфики развития концепции клиентоориентированности и ее реализации на российском рынке.
«Нами была разработана и протестирована на российском рынке многофакторная шкала ориентации на клиента, которая состоит из 24 индикаторов. За количественным исследованием более 300 российских компаний последовало качественное исследование, в рамках которого мы провели глубинные интервью с топ-менеджерами 61 компании. Смешанный качественно-количественный дизайн эмпирического исследования позволил выявить не только факторы клиентоориентированности, но и ее специфику на российском рынке», — рассказала Вера Ребязина.
Участники панельной дискуссии подчеркнули не только важность клиентоориентированности для стратегического развития компаний в условиях современного рынка, но и практическую значимость приведенных в монографии результатов исследования. «Проблема многих академических исследований в том, что они мало ориентируются на бизнес и не исследуют реальные примеры. Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ ориентирована на практику: с Х5 мы реализуем уникальную совместную магистерскую программу «Менеджмент в ритейле», с компанией ORO пятый год совместно ведем курс «Маркетинговые исследования», а МТС является нашим стратегическим партнером во многих проектах», — отметила Вера Ребязина.
«В любой развивающейся сфере бизнеса, в которую инвестируются деньги, возникает высокий уровень конкуренции. Сегодня клиентоориентированность — это сильнейший дифференциатор, который отстраивает ваш бизнес, и это все понимают. Есть несколько компаний-столпов, которые были изначально клиентоцентричны. Глубокая интеграция подхода клиентоориентированности в компаниях-лидерах начинается с уровня продуктов, продолжается инновациями, которые внедряются, и осуществляется с позиции каждого сотрудника, как на внешних контрагентов, так и внутри компании по отношению к своим коллегам», — подчеркнул Шамиль Хайретдинов, директор департамента развития и интеграции новых продуктов и направлений телекоммуникационного опыта МТС.
«Выступая недавно на одном из подкастов как представитель самой крупной компании с точки зрения количества клиентов, я с сожалением заметил, что не нашел книг про российский рынок, которые можно прочитать и сказать «вот что такое клиентский опыт, как его считать, какой он бывает». Этого очень не хватало. И вот сегодня мы присутствуем на презентации такой книги. Тема клиентского опыта особенно близка и важна для ритейла. Отношение, которое компания демонстрирует по отношению к своим клиентам, — и есть та самая клиентоориентированность. Это то, за что вы любите именно эту компанию. В России крупных клиентоориентированных компаний совсем немного. Но именно сейчас, в эпоху перемен, невозможно развивать бизнес без клиентоцентричного подхода», — отметил Александр Чухонцев, директор по лояльности и клиентскому опыту Х5 Group
Тема клиентоориентированности вызвала оживленную дискуссию обравшихся гостей: участники активно задавали вопросы как соавтору монографии, так и спикерам экспертной панели.
