Как бороться с произволом перевозчика грузов?

Само собой, что все необходимые детали зафиксированы и могут быть предоставлены по личному запросу.

Юрий Полозов пишет:
Само собой, что все необходимые детали зафиксированы и могут быть предоставлены по личному запросу.
Можете ли что-то посоветовать по вашему опыту разрешения подобного конфликта?

Прежде всего, изменение стоимости на основе уточнения ВГХ - это стандартное условие ВСЕХ транспортных компаний во всем мире.

Вопрос в том, где и когда производится такое уточнение.

Первый замер может происходить при передаче груза Исполнителю. Но часто такой возможности нет и приемка груза на исполнение происходит на основе данных отправителя.

Второй (основной) замер производится на складе консолидации. По идее, в этот момент Исполнитель должен проинформировать Заказчика об изменении ВГХ (нужно проверить в договоре)

При этом, если Заказчик не согласен с новыми значениями, он должен в момент получения груза затребовать повторный замер с участием своего представителя.

Павел Вайнштейн пишет:
Второй (основной) замер производится на складе консолидации. По идее, в этот момент Исполнитель должен проинформировать Заказчика об изменении ВГХ (нужно проверить в договоре)

Уважаемый Павел,

в договоре (проверил) отсутствует обязанность Исполнителя (перевозчика) уведомлять заказчика об изменении веса/габаритов принятого к перевозке груза. Собственно, на это указано и в письме-ответе на претензию, с использованием фразы о "полном и безоговорочном принятии условий перевозки", что отсылает к термину "капитуляция". Однако скорость подготовки ответа (менее двух суток) и отсутствие в его тексте каких-либо обстоятельств, указывающих на реальный замер/взвешивание намекают на то, что такое одностороннее вынимание денег из кармана заказчика происходит постоянно и приветствуется руководством (письмо подписал гендиректор перевозчика, ясен пень, что факсимильно, но тем не менее).

Я-то думаю, что у них случился сбой в их системе консолидации грузов и к данным нашей посылке привязались данные консолидированной упаковки, куда попали еще парочка таких же "незаметных пустяков".

Но так как за этот сбой заплатил заказчик, то разбираться в таком полезном для бюджета компании косяке их персоналу недосуг...

Клиент-то никуда не денется, придет как миленький, чтобы и далее "полностью и безоговорочно принимать условия перевозки"...

Если в договоре нет обязанности по уведомлению и по договору факт изменения ВГХ признается на основе данных перемеров со стороны Исполнителя, то вариантов у Вас нет.

Только признать данный конкретный случай, а далее на будущее согласовать уточнения по договору с правилами определения ВГХ, или, если это не получится, принять данную реальность и риски.

Либо поменять исполнителя.

В данном конкретном случае ситуация находится в чисто юрилической плоскости. Т.е. смотрим, что предусматривает договор и исходим из этого.

Павел Вайнштейн пишет:
Если в договоре нет обязанности по уведомлению и по договору факт изменения ВГХ признается на основе данных перемеров со стороны Исполнителя, то вариантов у Вас нет.

Уважаемый Павел,

я попробую потрепыхаться все ж таки - напишу и отправлю ответ на их отписку.

Вдруг где в тайном месте у сиих ребят проснется понимание того, что недовольный клиент наносит ущерба куда как более той суммы, что удалось с лихостью у него отжать.

Юрий Полозов пишет:

Павел Вайнштейн пишет:
Если в договоре нет обязанности по уведомлению и по договору факт изменения ВГХ признается на основе данных перемеров со стороны Исполнителя, то вариантов у Вас нет.

Уважаемый Павел,

я попробую потрепыхаться все ж таки - напишу и отправлю ответ на их отписку.

Вдруг где в тайном месте у сиих ребят проснется понимание того, что недовольный клиент наносит ущерба куда как более той суммы, что удалось с лихостью у него отжать.

Думаю, самое главное - избавиться от эмоций в этом вопросе, подойти к нему чисто как проблемной ситуации.

Далее стоит воспользоваться советами Павла:

Павел Вайнштейн пишет:
Только признать данный конкретный случай, а далее на будущее согласовать уточнения по договору с правилами определения ВГХ, или, если это не получится, принять данную реальность и риски.

Либо поменять исполнителя.

Остальное - контрпродуктивно.

Виталий Баландин пишет:
Думаю, самое главное - избавиться от эмоций в этом вопросе, подойти к нему чисто как проблемной ситуации.

Уважаемый Виталий,

проблемная ситуация требует решения. Менять исполнителя неудобно (налаженный процесс, необходимость перестраивать логистику и бухгалтерские процессы, альтернативы* больно одиозны), молча принять риски произвола - в моей системе ценностей это означает прогнуться, что совсем не по душе.

За советы спасибо, буду думать что возможно сделать.

--------

* - вот это уже про Почту РФ.

Если руководство компании не желает разбираться и Вас не рассматривают как клиента заслужающего внимания есть два пути:

- пообщаться с собственником компании или лицами представляющими их интересны;
- обратиться в арбитражный суд;

лично я бы отреагировал бы на 2 раз, потому что первый могла быть ошибка, а второй раз это политика компании.

Алексей Уланов пишет:
Если руководство компании не желает разбираться и Вас не рассматривают как клиента заслужающего внимания есть два пути:

Уважаемый Алексей,

Спасибо за совет, но тут нюанс в том, что перевозчик - федеральных размеров компания и даже суд и последующая потеря одного из сотен тысяч клиентов руководством компании не может быть замечена в их ощущениях. Сумма для их оборотов копеечная.

Вот стрельб (зачеркнуто) скандал в СМИ - возможно будет замечен.

Я пока что разбираюсь с ситуацией. Есть кое-какие намеки на получение реальной информации. Тогда уже и буду решать, что делать далее.

Юрий Полозов пишет:

Алексей Уланов пишет:
Если руководство компании не желает разбираться и Вас не рассматривают как клиента заслужающего внимания есть два пути:

Уважаемый Алексей,

Спасибо за совет, но тут нюанс в том, что перевозчик - федеральных размеров компания и даже суд и последующая потеря одного из сотен тысяч клиентов руководством компании не может быть замечена в их ощущениях. Сумма для их оборотов копеечная.

Вот стрельб (зачеркнуто) скандал в СМИ - возможно будет замечен.

Я пока что разбираюсь с ситуацией. Есть кое-какие намеки на получение реальной информации. Тогда уже и буду решать, что делать далее.

Хм, может быть так что руководители компании и собственники разные лица и они даже не подозревают что менеджментом проводиться политика обмана клиентов ради повышения экономических показателей. И Ваша информация о произволе менеджмента по отношению к клиентам может быть ценной для собственников.
Я неоднократно сталкивался с ситуациями что произвол творящийся на среднем уровне управления не заметен с верху. Даже недавно беседовал с таким товарищем. Спрашиваю его: "зачем ты это делаешь?!!". Он: "я любой ценой!!! бла бла бла .... обеспечиваю ... бла бла бла!!!". То есть люди искренне могут не понимать что разрушают бизнес выданный им в управление ради краткосрочных показателей.
Для организации скандала в СМИ должен быть либо фин ресурс (проплатить журналиста) либо административный ресурс нехилый. По юр части проще и дешевле идти. Материалы, юрист и тд - это 20 000р примерно, плюс возможность расходы возместить. Потом статистика проигранных дел в компании любого уровня ведеться и косяки местного менеджмента сразу становятся видны.

Приношу свои извинения, но если я правильно понял, то у ситуации есть три важных признака;

1. Ситуация единичная. Раньше такого не было
2. По условиям договора никаких нарушений нет. Все сделано так, как согласовывалось сторонами.
3. Сумма конфликта незначительная

О каком произволе и "политике обмана клиентов" мы говорим?

Павел Вайнштейн пишет:
О каком произволе и "политике обмана клиентов" мы говорим?

Уважаемый Павел,

Поясняю свою позицию. Мы в очередной раз привозим на доставку свою продукцию, упакованную в стандартный пакет с распечатанным ярлыком. Точно такую же отправляли за пару дней до того. Обе весят стандартные 450 граммов и имеют габариты 15*12*12 см.

Но доставка одной в Сочи стоит по онлайн расчету и факту 650 рублей, а доставка другой в Магадан стоит по расчету 1630, а после перевеса/обмера 2750 рублей. 

Но дело не в этих 1120 рублях, а в принципе. Мы честно указали вес и размеры посылки, а перевозчик произвольно их изменил (вес стал 2,45 кг, габариты 30*25*12 см) увеличил стоимость доставки и без всякого уведомления снял эти деньги с наложенного платежа. То есть вынул из нашего кармана.

При этом никаких доказательств от перевозчика, подтверждающих размеры и вес нашей посылки нет, а есть ссылка на "безоговорочный" пункт договора.

Клиент, получивший груз, подтверждает размеры/вес по нашему варианту. В новом ответе специалиста перевозчика сообщается, что видео перемера нет, так как он был произведен "автоматически" и акт не составлялся.

Что это как не обман и политика компании?

Юрий Полозов пишет:
Что это как не обман и политика компании?

"Политика" - это некоторое постоянно реализуемое правило.
Поскольку мы имеем дело с единичным случаем, о "политике" говорить нельзя.

Можно говорить об ошибке, формализме и т.д. но не о политике.

Юрий Полозов пишет:
никаких доказательств от перевозчика, подтверждающих размеры и вес нашей посылки нет, а есть ссылка на "безоговорочный" пункт договора.

Если в договоре указано беальтернативное право перевозчика поменяь ВГХ в одностороннем порядке, то он не должен уведомлять, соглдасовывать или присылать видео-подтверждение. Он поступил в строгом соответствии с договором и никакой суд не признает обьратного.

Юрий Полозов пишет:
дело не в этих 1120 рублях, а в принципе

В данном случае, чем активнее Вы будете идти "на принцип", тем сильнее Вы будете провоцировать перевозчика на формальное исполнение договора в соответствии с его условиями. Т.е. на отказ в претезии, а потом расторжение договора

Переговорная логика рекомендует работу из принципиальной позиции использовать  только в исключительных случаях. Лучше находить компромиссы.

Для этого имеет смысл написать, как хорошо вы сотрудничали, но вот случидась такая неприятная ситуация. По этой конкретной ситуации Вы предлагаете вопрос закрыть, но хотели бы обсудить, как предотвратить такие ситуации в будущем. 

Можно ли вежливо и юридически корректно привести этот пример и попросить перевозчика уточнить его позицию по отношению к будущим доставкам в соответствии с действующим договором? 

Аргумент простой и всем понятный: заказчик (то есть Вы) хотел бы оценить, насколько его расходы окажутся Выше прайс-листа.

Отчитываюсь про развитие сюжета.

После успокоения бушующего урагана в душе сел и за пару часов написал претензию в трех частях. (далее коротко, основные тезисы).

Часть первая.

Мы давно пользуемся вашим отличным сервисом и не далее как в сентябре трижды посылали свои изделия таком образом, см. NN1-3, обращаю внимание на вес/габариты каждой посылки, посылка NN2 аналогична той, по которой претензия.

Часть вторая.

Однако (С) по отправлению NNN нам с какой-то стати увеличили на 1,8 кг вес посылки и позже взяли лишних денег, невзирая на то, что в пункте приема сотрудники подтвердили вес и габариты в момент приема своими подписями (скан накладной прилагается). Клиент на обратил внимание на изменение веса/габаритов в документе, так как отправка наложенным платежом, а сумму ему предусмотрительно не увеличили (взяли с нас). Он подтвердил, что получил посылку весом 0,45 кг, а не 2,25 кг.

Часть третья.

Прошу вернуть вес/габариты и возвратить наши средства, либо найти не выданную клиенту часть посылки весом 1,8 кг.

Вчера менеджер перевозчика попросила фото посылки. У нас оно было (две коробки на весах, мы делаем фото для клиентов, чтобы они знали, что мы им отправляем не кирпич в коробке). Отправили.

Сегодня менеджер сообщила, что параметры накладной вернули к нами указанным. Ждем когда вернут удержанные средства.

Резюме - "верить никому нельзя"(С), делайте фото посылки перед её доставкой перевозчику.

Менеджеру высказал все, что думаю по поводу их первоначальной "безоговорочной" отписки. Надеюсь, что она хотя бы краснела.