Сеть магазинов и аптек «Петровский» автоматизировала процессы обслуживания около 200 своих розничных точек с помощью help desk системы Okdesk. Благодаря этому исключена потеря заявок на ремонт, стало возможным оценивать работу техподдержки, упростилось взаимодействие с подрядчиками по обслуживанию.
По мере развития бизнеса компания «Петровский» столкнулась с проблемами техподдержки своих розничных точек. Причины были типовыми для отрасли: специалисты сервисной службы вели учет обращений из магазинов и аптек в Excel, вручную переносили данные по заявкам, чтобы сформировать заказ-наряды. Эти документы в распечатанном виде специалисты распределяли по исполнителям.
В результате заявки на обслуживание и ремонт терялись, а информация по ним в Excel порой не обновлялась. При этом у руководства компании не было возможности анализировать и оценивать работу как внутренних сотрудников техподдержки, так и подрядчиков, которые привлекались по ряду направлений.
Эти проблемы розничная сеть «Петровский» решила с помощью Okdesk. Система позволила полностью автоматизировать учет заявок по обслуживанию и ремонту, тем самым исключив риск их потери.
Полученные обращения теперь распределяются по исполнителям в автоматическом режиме. Благодаря этому специалистам сервисной службы компании уже не нужно распечатывать заказ-наряды.
Всю работу по заявкам, включая фиксацию выполненных активностей, исполнители ведут в мобильном приложении. Все дополнительные данные и фотоотчеты по каждому обращению исполнители вносят в Okdesk тоже с помощью мобильного устройства.
Благодаря help desk системе руководство компании «Петровский» контролирует, анализирует и оценивает работу каждого сотрудника техподдержки.
Учитывая распределенность сети и количество сервисных направлений, «Петровскому» было важно автоматизировать взаимодействие с подрядчиками. Этого удалось добиться благодаря интеграции аккаунтов Okdesk «Петровского» и подрядчиков. Теперь «Петровский» не только контролирует работу сервисных компаний, но и анализирует результаты сотрудничества с ними.
«В целом система Okdesk позволила повысить прозрачность работы для всех участников процесса обслуживания наших розничных точек, — отметил IT-директор ООО «ТФ Петровский и К» Алексей Афанасов. — Программа также повысила уровень взаимодействия между нашими отделами. В программу поступают заявки не только на технические работы или сантехников и дворников, но даже на подбор персонала, покупку инвентаря и тому подобное. В итоге на техническую поддержку сейчас приходится лишь 20-25% заявок».
