Сервисная компания «Олимп-Сервис» по итогам внедрения help desk системы Okdesk сократила накладные расходы и повысила эффективность технической поддержки и постпроектного обслуживания. IT-решение также позволило предоставить для клиентов дополнительные каналы приема заявок и взаимодействия с сервисной службой. Благодаря этому компания оптимизировала затраты на голосовое обслуживание посредством телефона.
По мере активного развития бизнеса руководство «Олимп-Сервиса» решило автоматизировать процессы сервисного обслуживания. Для этого компания разработала собственную систему, которая поначалу всех устраивала.
Однако со временем возможностей решения стало не хватать. Из-за этого специалистам «Олимп-Сервиса» приходилось вести учет одновременно в двух системах: собственная разработка и «1C» с листами учета рабочего времени. Такая схема была неэффективной: слишком много затрат временных и трудовых ресурсов.
Кроме того, было финансового невыгодно продолжать развивать самописную систему: общие затраты и риски зависимости от разработчиков были слишком велики. Было принято решение внедрить профессиональную help desk платформу. После тестирования большинства предложений на рынке руководство компании остановило свой выбор на Okdesk.
Благодаря внедренной системе специалисты «Олимп-Сервиса» теперь работают с заявками в едином окне. У компании появились дополнительные каналы взаимодействия с клиентами: электронная почта, портал самообслуживания, мобильное приложение, Telegram-бот.
Обращения автоматически распределяются в соответствии с настроенными правилами маршрутизации. Их получают выездные специалисты, у которых меньшая загруженность и кто находится поблизости от объекта обслуживания. В работе «в полях» помогает полнофункциональное мобильное приложение.
Благодаря интеграции с Microsoft Power BI руководители компании могут отслеживать аналитику по закрытым заявкам. Они видят, как изменяется производительность сотрудников от месяца к месяцу, наблюдают за временем закрытия заявок, чтобы в будущем сформулировать адекватный SLA для договоров.
«Help desk система Okdesk позволила нам серьезно повысить эффективность работы: производительность выросла почти вдвое, сократились накладные расходы, — отметил генеральный директор компании «Олимп-Сервис» Сергей Хлус. — В ближайшее время мы планируем не только перейти к прогнозируемому и контролируемому учету SLA, но и ввести систему дополнительной мотивации для наших сотрудников, ведь получаемая аналитика уже позволяет это осуществить».
«Все больше сервисных компаний переходят от устаревших практик и инструментов ведения деятельности к профессиональным системам автоматизации клиентской поддержки и постпродажного обслуживания. Это позволяет не только повышать эффективность внутренних процессов, но и предоставлять клиентам гарантированные сроки решения вопросов, тем самым обеспечивая непрерывность их бизнеса», — отметил сооснователь и директор по развитию «Окдеск» Кирилл Федулов.
