Виртуальные покупки становятся нашей реальностью. Огромные удобные маркетплейсы позволяют найти нужный товар за считанные минуты без необходимости бегать по магазинам. Однако радость шоппинга еще никто не отменял, поэтому продавцы-консультанты также продолжают развиваться в стратегиях эффективных продаж.
Если экстраверту продать может каждый (не так сложно говорить с тем, кто желает завести диалог, задает вопросы и даже сам поддерживает беседу), то с покупателями-интровертами дела обстоят иначе. Они слишком чуткие к внешним обстоятельствам, и продавцу нужно набраться умения, терпения и чуткости, а также действовать с осторожностью сапера.
Простыми словами, интроверт – это человек-нелюдимка. То есть тот, кто предпочитает компанию одного самого лучшего партнера на свете – себя. В крайнем случае он соглашается на небольшое собрание самых близких друзей, которым доверяет как себе. Границы такого человека лучше лишний раз не нарушать.
Интроверты живут жизнью внутренней, минимизируя общение и публичность. Они много читают, анализируют, созерцают. Их непросто завлечь какой-то идеей, потому что это люди привычки и логики. Вот 10 подходов, которые помогут найти ключ к миру интровертов и не отпугнуть их раньше времени.
1. Будьте рядом незаметно
Важная особенность интровертов – они часто не могут высказать свое пожелание, даже если в принципе знают, что им нужно. Они смущаются переспросить или задать вопрос об интересующем товаре, потому при неудачном подходе продавца к ним, могут извиниться и просто уйти из магазина, решив все найти в Интернете. Самый частый ответ таких клиентов на предложение помощи будет «Спасибо, я пока посмотрю».
Поэтому первый совет продавцу: ненавязчиво крутитесь где-то рядом, лучше так, чтобы интроверт вас не видел, но мог достаточно быстро найти. Когда он созреет на покупку, ему нужно будет получить всю информацию быстро, иначе велика вероятность, что он уйдет снова думать.
2. Лучше спросите
Если вы все же поймали интроверта на разговор, помните, что инициатива должна исходить от вас. Интроверт с бОльшим расположением отнесется к тому, что именно продавец задает ему вопросы, расспрашивает о пожеланиях. Во-первых, ему просто легче отвечать, чем самому что-то спрашивать, во-вторых, так у него создается впечатление, что вы действительно хотите ему помочь.
Помните, что свою жизнь интроверт проживает внутри, поэтому тщательно обдумывает свои ответы. Когда вопрос задан, дайте ему время, не торопите и не подсказывайте: в этот момент он анализирует ситуацию, о которой вам сообщать не планирует.
3. Важна обратная связь
Не менее важный навык при продажах интроверту – слушание. Нужно не просто слышать, а именно слушать, периодически давая логичную обратную связь. Интроверты с трудом устанавливают контакт с незнакомцами, поэтому им нужно знать, что вы действительно вовлечены в диалог с ним.
Можете даже немного подыграть им, кратко (в 2-3 предложения) поделившись своей похожей ситуацией и методом ее решения. Так покупатель будет уверен, что важен для вас и продажа пойдет быстрее.
Был период в моей рабочей карьере, когда я продавала рекламу на финансовых порталах крупным банкам и брокерам. Естественно, по долгу службы делилась с представителями своим опытом лучшего размещения баннеров, старалась сделать подходящую под требования кампанию. Так вот, клиенты интровертного склада характера всегда тактично выслушивают мнение, но нередко игнорируют его. Это не должно стать проблемой или обидеть, потому что ваша первоначальная задача – завязать хороший диалог.
4. Не перебивайте
Если интроверт задумался на середине предложения, то вряд ли потому, что забыл нужное слово. Гораздо вероятнее, что он обдумывает, как правильно высказать свою мысль покороче, чтобы вы его поняли. Проявите терпение, не перебивайте. Если сбить такого клиента с мысли, он может засмущаться, и покупка не произойдет.
Однако, если пауза висит уже значительное время, попробуйте деликатно задать вопрос по теме, чтобы ответ у покупателя нашелся сам. Это лучше, чем предложить свой вариант.
5. Больше логичных ответов, меньше воды
Не забывайте, что интроверты много читают и анализируют. Кроме того, они часто наблюдают за поведением людей, потому легко видят, когда их пытаются «уболтать» на покупку.
Придя за конкретным товаром в магазин, вероятнее всего, интроверт уже много чего прочитал о нем и знает достаточно. Это можно проверить, задав несколько дополнительных вопросов по теме (а чаще – он сам задаст вам эти вопросы, проверив вашу компетентность). Поэтому часть рассказа о том, как прекрасен товар, можно опустить, выдав только характеристики, важные клиенту.
Например, диалог может быть таким:
– Эта стиральная машинка – прекрасный выбор. У вас есть дети?
– Да.
– Уровень шума во время ее работы 45 дБ, это значительно ниже, чем у аналогов.
После этого ответа лучше сделать паузу и подождать логичной обратной связи. Дайте интроверту минутку все обдумать. Далее вы можете аккуратно уточнить, есть ли еще важные характеристики, о которых он хотел бы узнать.
6. Не навязывайтесь и переходите в онлайн
Если экстраверты любят поговорить просто так, то интроверты видят дурным тоном навязчивое общение, предпочитая короткие разговоры по делу. Постарайтесь исключить из диалога шутки, излишние личные примеры, комментарии в отношении выбора товара.
Если вам позволяет ситуация, переведите диалог в режим онлайн. Например, если выбор покупки затянулся, и интроверт начинает намекать, что ему пора, предложите прислать ему каталог товаров на электронную почту и созвониться в ближайшие дни, где вы расскажете, что из подходящего вы еще «нашли на складе».
Если вы получили положительный ответ, то заранее оговорите время и дату звонка и не отходите от договоренности. Интроверты очень не любят внезапные ситуации.
7. Только самое важное
Этот пункт немного похож на четвертый, однако, применять его нужно в ситуации, когда вопросы от интроверта-покупателя поступают неохотно. Он просто стоит и рассматривает, допустим, чайник, со всех сторон и ждет вашей инициативы. В этом случае желательно просто детально осветить характеристики товара, не забывая кратко рассказать о его плюсах.
Например:
- У этого чайника есть возможность нагревать воду до заданной температуры. Для этого нужно использовать данный переключатель, настраивая на подходящий вам по ситуации режим от 50 до 100 градусов с шагом 10.
- Эта модель отличается тем, что быстро нагревает воду за счет новой технологии, чем значительно экономит электроэнергию.
- В наличии чайники 3 цветов: красный, белый и черный.
- Гарантия на изделие: 2 года, в случае поломки можно обращаться в магазин с чеком.
Информацию лучше выдавать неспешно, делая паузы между пунктами и давая время обдумать и проанализировать информацию.
8. Одно дело за раз
Проще говоря, продавая чайник, не надо предлагать еще кофейник, сервиз и посудомойку. Более того, даже 5 вариантов чайника может быть уже много. Лучше сразу предлагайте самое лучшее или подходящее. Попыток может быть максимум три. Если ничего не подошло, лучше переспросить, есть ли у клиента время посмотреть что-то еще или можно прислать ему каталог с товарами на электронную почту, перейдя к стратегии пункта 5.
Интроверты с подозрением относятся к многообразию, им легче оценить 2-3 товара и выбрать из них, чем рассматривать весь спектр. Такой подход кажется им непоследовательным и легкомысленным, поэтому доверие к продавцу сразу теряется.
9. Держите слово
Важная особенность интровертов – строгое отношение к себе и окружающим. В продажах держите слово. Пообещали позвонить, когда нужная деталь от автомобиля появится в ассортименте – не поленитесь набрать даже спустя значительное время.
Возможно, что этот товар уже будет и не актуален, но за чем-то другим интроверт обязательно к вам зайдет, ведь вы не забыли о нем.
10. Интроверт интроверту друг
В мире, по разным подсчетам, от 30 до 50% людей с интровертным складом характера. Поэтому хорошо, если продавец совпадет с клиентом по данной психологической характеристике. Экстраверту – экстраверт, интроверту – интроверт. Тогда понимания, довольных клиентов и выручки будет больше.
Заключение
Несмотря на то, что я сегодня рассказывала о продажах интровертам «на чайниках», эти же правила с некоторыми необходимыми изменениями применимы и для крупных корпоративных продаж, и для предложения индивидуальных услуг по созданию сайта.
Даже когда человеку нужна аналитика какого-то биржевого актива, как бывало в моем личном опыте, и общение ведется исключительно по телефону, то всегда можно понять, экстраверт ли на том конце провода и можно активно рассказывать ему о ситуации на рынке прямо сейчас, или же там интроверт и лучше поскорее предложить ему перейти на общение через email. Это слышно по ответам – коротким и структурированным или же обширным, повествовательным.
Главное в работе с интровертом – быстро понять, что это он. Дальше, зная принципы общения с таким клиентом, выстроить диалог от предложения до финальной продажи будем намного проще.
Читайте также:
Методика "А нахрена?" -- всем прекрасна.
Но она, увы, не мотивирует к развитию.
И, если бы наши с вами предки владели ей в совершенстве, то мы с вами по сей день, кутались бы в шкуры, жили в пещерах и охотились на мамонтов.
А то и вообще метали бы икру в зарослях древних папоротников.
Непонятно зачем к чему-то стермиться, когда и так сойдет?
И тут из зала выходит Абрам Самуилович Маслов и показывает нам следующий слайд.
О чем этот слайд? Да в сущности о том, что каждому свое.
Одному достаточно, когда есть лужа из которой можно напиться, еще не слишком завонявшаяся ляжка кабана, убитого неделю назад на охоте. Шалаш есть, но правда без удобств. Туалет сразу за шалашом. Руки и задницу после (да и вообще в принципе) можно не мыть. А нахрена? Можно и так.
А другому важно, чтобы было удобно и комфортно, приятно и красиво, гармонично и фэншуйно.
Чтобы все соотвествовало друг другу и во всем читалась идея замысла и фокуса внимания владельца.
Чайник -- подходил к дизайну кухни, кухня -- органично вписывалась в архитектуру шале, шале -- соотвествовало гармонии горных ландшафтов.
А у шале красовался новенький стильный Бугатти, на котором так приятно рассекать по горным серпантинам с открытым верхом.
И, чтобы горный воздух обдувал лицо и теребил кудри, а синий шарф развевался на два метра за машиной.
И чтобы потом, накатавшись вдоволь и вернувшись домой, вскипятить в своем красивом чайнике воду ледниковой чистоты, заварить вкуснейший чай из альпийских трав, и глядя из панормамного окна своей уютной кухни на извилистый серпантин пути, подумать о вечном и помечтать о будущем...
Очень :)
Как раз наоборот! И обсуждаемая методика учит нас, что есть то, что не влияет на цивилизацию, а есть то, что создаёт условия для жизни, для выживания, для потомства.
Можно сравнить - крепкий дом из дерева и красивый дом из фанеры, покрытый сайдингом.
Упрощенный диалог специалиста по "Нахрена".
- Хочу дом, как у Абрамовича.
- Нахрена?
- Чтобы чувстовать себя успешным человеком.
- А нахрена?
- Чтобы мне завидовали.
- А нахрена?
- Чтобы...
- Что?
Красоту создают не вещи. Красота - это
"Выйду ночью в поле с конём,
Ночкой тёмной тихо пойдём,
Мы пойдём с конём по полю вдвоём...".
"Нахрена" отсекает всё глупое и несущественное, помогает понять исходный смысл и простоту идеи. Ну какая к чертям "вода ледниковой чистоты" и "вкуснейший чай из альпийских трав". Вода из-под крана, трава на половину состоящая из отдушек, красителей, увлажителей и пр и др. И чтоб окончательно хзадурить человека, предлагают купить чайник, который ничем не лучше 2-х лезвий и резинки между ними.
Человек давно подменил истинную красоту наслоениями своих нереализуемых желаний.
Вооооот! Я эту мелочёвку беру всегда как расходный материал. Классно в Ашане - можно поменять сгоревший чайник по чеку. А вот воду я достаю из колодца.
Да как скажете. Там на картинке внизу есть чайник в красный горошек. Берите его, тоже норм.
Здесь не стоят вопросы -- что правильно и как надо.
Здесь главный вопрос -- кто вы, чего вы по-настоящему хотите и что делает вас счастливым.
Отвечать вслух не обязатально. Но ответить на него себе когда-нибудь чрезвычайно важно.
Сергей, с вами интересно беседовать! Вы - неожиданны!
Но возьму наглость высказаться. Выстраивать вот такую пирамиду для оправдания покупки чайника довольно легкомысленно. )))
Я давно уже и здесь пишу. Задрали этой пирамидой. Можно к ней относится двумя чпочобамию
1. А давай-ка я буду подстраиваться под эту пирамиду. Хотя мне и не нужны вечные иголки для примуса, я не собираюсь жить вечно. Но ведь весь мир так живёт - пытается подстроиться под пирамиду.
2. Ни один из уровне этой пирамиды не соответсвует моим желаниям и стремлениям. Ну, например - потребность в безопасности. Я люблю драться (Д'Артаньян). К черям безопасность, каналья! В уважении? Как в старом анекдоте: плевать мне на вашу землю, мне бы только до Балтики добраться.
Спасибо, приму это как комплимент :)
Вам не нравится пирамида? Или может быть сам Абрам Самулович?
Не проблема.
Давайте перенесёмся вглубь веков на 5 тыс лет назад.
Веды...
Это все о том же. Только другим языком.
Здесь все зависит от того на какой уровень поднимается ваша Кундалини.
Если она пульсирует на уровне муладхары -- то тогда чайник в красный горошек норм.
А, если она стреляет аж до сахасрары -- то тогда... цена ни одного чайника в мире вообще не должна (и не будет) вас волновать...
Этот мой комментарий полезно читать в музыкальном сопровождении:
Направсно вы так взволнавалить! Все эти потребности у человека есть.Единственно что вызывает сомнение - это постоение иерархии. Пирамиду вершит потребность в самореализации, то есть сначала надо удовлетворить потребности всех уровней, а уже потом самореализовываться.
Сплошь и рядом это правило нарушается, все зависит от уровня психологической зрелости личности. Есть индивиды, которые вполне довольны своим уровнем жизни на самой низшей ступени - есть еда, питье, жилище какое -ни какое, удовлетворительная физиология потребности размножения, средства на выживание и индивид счастлив, то есть он достиг своего уровня самореализации.
То есть сама потребность САМОРЕАЛИЗАЦИИ у всх разная, и все зависит от того какую жизненную цель ставить себи индивид. Хочет ли он быть олигархом, признанным художником, знаменитым писателем, или его вполне устраивает жизнь отшельника в лесу.
Вопрос не в том что надо удовлетворить. А в том -- испытывает ли человек потребности высших уровней в принципе. И насколько приоритезирует, если испытывает.
Мир обязан научно-техническим прогрессом и культурным развитием тем возмутителям спокойствия и эльфам 80-го левела, которые обитают преимущественно в пентхаусах трех верхних этажей. Там больше света и свежего воздуха.
И пирамида -- это на самом деле не пирамида, а небоскреб. И мы все обитаем в нем. Просто на разных уровнях.
Адепты методики "А нахрена?" предпочитают селиться поближе к земле.
Это потребность в уважении, оранжевый уровень по Абраму Самуиловичу, четвертый сверху.
У эльфов 80-го левела этот вопрос закрыт. Они давно все себе доказали. И их уже не волнует чужое мнение. От слова -- совсем. Но для приличия могут сделать вид, что интересно, да.
Ими движет потребность в Самоактуализации (слиянии с Творцом), Красоте и Познании.
Конечно ИСПЫТЫВАЕТ! Однозначно! Только спектр этих потребностей не всегда для всех равнозначен.
Насчет приоритета, вы правы - что для человека важнее всего в данный момент из этих потребностей. Любая потребность может стать доминирующей! У каждого своя иерархия ценностей.
Это прекрасно! Я бы расцеловал вас щас :)
Отвечу цитатой из моего комментария выше.
И добавлю понятийно -- Стремитесь к Свету, Красоте и Баллансу. И будет вам щастье!
Ну, а чайник? Это мелкий технический вопрос.
Купите тот, который смотрит на вас :) Мы здесь не ради чайников.