Виртуальные покупки становятся нашей реальностью. Огромные удобные маркетплейсы позволяют найти нужный товар за считанные минуты без необходимости бегать по магазинам. Однако радость шоппинга еще никто не отменял, поэтому продавцы-консультанты также продолжают развиваться в стратегиях эффективных продаж.
Если экстраверту продать может каждый (не так сложно говорить с тем, кто желает завести диалог, задает вопросы и даже сам поддерживает беседу), то с покупателями-интровертами дела обстоят иначе. Они слишком чуткие к внешним обстоятельствам, и продавцу нужно набраться умения, терпения и чуткости, а также действовать с осторожностью сапера.
Простыми словами, интроверт – это человек-нелюдимка. То есть тот, кто предпочитает компанию одного самого лучшего партнера на свете – себя. В крайнем случае он соглашается на небольшое собрание самых близких друзей, которым доверяет как себе. Границы такого человека лучше лишний раз не нарушать.
Интроверты живут жизнью внутренней, минимизируя общение и публичность. Они много читают, анализируют, созерцают. Их непросто завлечь какой-то идеей, потому что это люди привычки и логики. Вот 10 подходов, которые помогут найти ключ к миру интровертов и не отпугнуть их раньше времени.
1. Будьте рядом незаметно
Важная особенность интровертов – они часто не могут высказать свое пожелание, даже если в принципе знают, что им нужно. Они смущаются переспросить или задать вопрос об интересующем товаре, потому при неудачном подходе продавца к ним, могут извиниться и просто уйти из магазина, решив все найти в Интернете. Самый частый ответ таких клиентов на предложение помощи будет «Спасибо, я пока посмотрю».
Поэтому первый совет продавцу: ненавязчиво крутитесь где-то рядом, лучше так, чтобы интроверт вас не видел, но мог достаточно быстро найти. Когда он созреет на покупку, ему нужно будет получить всю информацию быстро, иначе велика вероятность, что он уйдет снова думать.
2. Лучше спросите
Если вы все же поймали интроверта на разговор, помните, что инициатива должна исходить от вас. Интроверт с бОльшим расположением отнесется к тому, что именно продавец задает ему вопросы, расспрашивает о пожеланиях. Во-первых, ему просто легче отвечать, чем самому что-то спрашивать, во-вторых, так у него создается впечатление, что вы действительно хотите ему помочь.
Помните, что свою жизнь интроверт проживает внутри, поэтому тщательно обдумывает свои ответы. Когда вопрос задан, дайте ему время, не торопите и не подсказывайте: в этот момент он анализирует ситуацию, о которой вам сообщать не планирует.
3. Важна обратная связь
Не менее важный навык при продажах интроверту – слушание. Нужно не просто слышать, а именно слушать, периодически давая логичную обратную связь. Интроверты с трудом устанавливают контакт с незнакомцами, поэтому им нужно знать, что вы действительно вовлечены в диалог с ним.
Можете даже немного подыграть им, кратко (в 2-3 предложения) поделившись своей похожей ситуацией и методом ее решения. Так покупатель будет уверен, что важен для вас и продажа пойдет быстрее.
Был период в моей рабочей карьере, когда я продавала рекламу на финансовых порталах крупным банкам и брокерам. Естественно, по долгу службы делилась с представителями своим опытом лучшего размещения баннеров, старалась сделать подходящую под требования кампанию. Так вот, клиенты интровертного склада характера всегда тактично выслушивают мнение, но нередко игнорируют его. Это не должно стать проблемой или обидеть, потому что ваша первоначальная задача – завязать хороший диалог.
4. Не перебивайте
Если интроверт задумался на середине предложения, то вряд ли потому, что забыл нужное слово. Гораздо вероятнее, что он обдумывает, как правильно высказать свою мысль покороче, чтобы вы его поняли. Проявите терпение, не перебивайте. Если сбить такого клиента с мысли, он может засмущаться, и покупка не произойдет.
Однако, если пауза висит уже значительное время, попробуйте деликатно задать вопрос по теме, чтобы ответ у покупателя нашелся сам. Это лучше, чем предложить свой вариант.
5. Больше логичных ответов, меньше воды
Не забывайте, что интроверты много читают и анализируют. Кроме того, они часто наблюдают за поведением людей, потому легко видят, когда их пытаются «уболтать» на покупку.
Придя за конкретным товаром в магазин, вероятнее всего, интроверт уже много чего прочитал о нем и знает достаточно. Это можно проверить, задав несколько дополнительных вопросов по теме (а чаще – он сам задаст вам эти вопросы, проверив вашу компетентность). Поэтому часть рассказа о том, как прекрасен товар, можно опустить, выдав только характеристики, важные клиенту.
Например, диалог может быть таким:
– Эта стиральная машинка – прекрасный выбор. У вас есть дети?
– Да.
– Уровень шума во время ее работы 45 дБ, это значительно ниже, чем у аналогов.
После этого ответа лучше сделать паузу и подождать логичной обратной связи. Дайте интроверту минутку все обдумать. Далее вы можете аккуратно уточнить, есть ли еще важные характеристики, о которых он хотел бы узнать.
6. Не навязывайтесь и переходите в онлайн
Если экстраверты любят поговорить просто так, то интроверты видят дурным тоном навязчивое общение, предпочитая короткие разговоры по делу. Постарайтесь исключить из диалога шутки, излишние личные примеры, комментарии в отношении выбора товара.
Если вам позволяет ситуация, переведите диалог в режим онлайн. Например, если выбор покупки затянулся, и интроверт начинает намекать, что ему пора, предложите прислать ему каталог товаров на электронную почту и созвониться в ближайшие дни, где вы расскажете, что из подходящего вы еще «нашли на складе».
Если вы получили положительный ответ, то заранее оговорите время и дату звонка и не отходите от договоренности. Интроверты очень не любят внезапные ситуации.
7. Только самое важное
Этот пункт немного похож на четвертый, однако, применять его нужно в ситуации, когда вопросы от интроверта-покупателя поступают неохотно. Он просто стоит и рассматривает, допустим, чайник, со всех сторон и ждет вашей инициативы. В этом случае желательно просто детально осветить характеристики товара, не забывая кратко рассказать о его плюсах.
Например:
- У этого чайника есть возможность нагревать воду до заданной температуры. Для этого нужно использовать данный переключатель, настраивая на подходящий вам по ситуации режим от 50 до 100 градусов с шагом 10.
- Эта модель отличается тем, что быстро нагревает воду за счет новой технологии, чем значительно экономит электроэнергию.
- В наличии чайники 3 цветов: красный, белый и черный.
- Гарантия на изделие: 2 года, в случае поломки можно обращаться в магазин с чеком.
Информацию лучше выдавать неспешно, делая паузы между пунктами и давая время обдумать и проанализировать информацию.
8. Одно дело за раз
Проще говоря, продавая чайник, не надо предлагать еще кофейник, сервиз и посудомойку. Более того, даже 5 вариантов чайника может быть уже много. Лучше сразу предлагайте самое лучшее или подходящее. Попыток может быть максимум три. Если ничего не подошло, лучше переспросить, есть ли у клиента время посмотреть что-то еще или можно прислать ему каталог с товарами на электронную почту, перейдя к стратегии пункта 5.
Интроверты с подозрением относятся к многообразию, им легче оценить 2-3 товара и выбрать из них, чем рассматривать весь спектр. Такой подход кажется им непоследовательным и легкомысленным, поэтому доверие к продавцу сразу теряется.
9. Держите слово
Важная особенность интровертов – строгое отношение к себе и окружающим. В продажах держите слово. Пообещали позвонить, когда нужная деталь от автомобиля появится в ассортименте – не поленитесь набрать даже спустя значительное время.
Возможно, что этот товар уже будет и не актуален, но за чем-то другим интроверт обязательно к вам зайдет, ведь вы не забыли о нем.
10. Интроверт интроверту друг
В мире, по разным подсчетам, от 30 до 50% людей с интровертным складом характера. Поэтому хорошо, если продавец совпадет с клиентом по данной психологической характеристике. Экстраверту – экстраверт, интроверту – интроверт. Тогда понимания, довольных клиентов и выручки будет больше.
Заключение
Несмотря на то, что я сегодня рассказывала о продажах интровертам «на чайниках», эти же правила с некоторыми необходимыми изменениями применимы и для крупных корпоративных продаж, и для предложения индивидуальных услуг по созданию сайта.
Даже когда человеку нужна аналитика какого-то биржевого актива, как бывало в моем личном опыте, и общение ведется исключительно по телефону, то всегда можно понять, экстраверт ли на том конце провода и можно активно рассказывать ему о ситуации на рынке прямо сейчас, или же там интроверт и лучше поскорее предложить ему перейти на общение через email. Это слышно по ответам – коротким и структурированным или же обширным, повествовательным.
Главное в работе с интровертом – быстро понять, что это он. Дальше, зная принципы общения с таким клиентом, выстроить диалог от предложения до финальной продажи будем намного проще.
Читайте также:
А еще у Юнга есть понятие интровертивный экстраверт и экстравертивный интроверт. Как им продавать в статье ни гу-гу.
Статья популярная, и, как всякая популярная статья, грешит чрезмерными упрощениями.
Различие между экстравертами и интровертами вовсе не в том, что первые общительны, а вторые «нелюдимки». Между собой и с другими тактичными и эмпатичными людьми интроверты более, чем общительны. (Хоть это общение и идёт по другим неписаным правилам!)
Реальное различие в том, что экстраверты говорят, чтобы думать, а интроверты думают, чтобы говорить. То есть, интроверты действительно гораздо глубже как аналитики. И общение для них энергозатратнее. Вот почему интроверты стараются его минимизировать или хотя бы сделать максимально полезным.
(Подробнее о реальных различиях экстравертов и интровертов можно прочитать в книге Деворы Зак «Нетворкинг для интровертов».)
Далее, статья описывает полезные, но стандартные, в общем-то правила продаж, работающие почти для любого собеседника. Главные из которых — умение задавать вопросы, слушать и слышать собеседника, понимать его потребности.
Повышенная внушаемость же, или возможность приобретать несколько товаров вместо одного зависят от многих других факторов (например, от платежеспособности) и не сводятся к типологии экстраверт / интроверт. Впрочем и последняя достаточно условна — «триггерна», зависит от возраста, энергетики и так далее.
(Здесь должен возникнуть холивар психологов, но от него я, пожалуй, уклонюсь. Пластичность и «триггерность» темпераментов и психотипов — действительно не очевидное и не общепринятое воззрение.)
Единственое реальное отличие, экстраверты много говорят, маскируя этим несколько прямолинейное и полевое мышление (что вижу , о том и говорю), а интроверты много думают и мышление у них аналитическое.
Отсюда большая разница современного авторитарного метода управленцев - ЗАСТАВИТЬ!
Экстрверт любит быть на виду, поэтому поспорить с начальником, обсудить с ним на повышенных тонах различные методы притеснения и манипуляций для него в кайф - себя показать и начальника попугать, добиться своего ипнульсивныи поступком или грандиозным скандалом, очень любят ходить к начальнику и выяснять отношения.
Интроверты проводят мысленный анализ разных приемов влияния, критически их оценивают, считывают намерения начальника, и если с этим не согласны, то молча уходят, отчетливо понимая, что тратить энергию на выяснение отношей бессмысленно, у них нет того напора и нахальства, как у экстравертов.
Мышление экстравертов не столько «прямолинейное и полевое», сколько групповое, основанное на прямом взаимовлиянии. («Говорят, чтобы думать».)
И хотя речь, а значит и мышление в целом — социальные феномены, всё же мышление интровертов индивидуалистичнее. Аналитическое или синтезирующее — не важно. Важнее, что в результате его речь интровертов обдуманнее. («Думают, чтобы говорить».)
Не так выразилась - не прямолинейное, а скорее прагматичное. В отношении группового, да говорят о совместном деле, но и спорят при этом жо хрипоты, каждый отстаивает свое мнение
Видимо, интроверт интроверту рознь. Мне вот мало интересно, что у менеджера за душой, когда я хочу чайник. Я обычно хочу 2-3 предложения, которые мне подходят, и четкое понимание, почему подходят. Желательно, удаленно)
заметил, что продавцы в подавляющем большинстве - экстраверты, и именно такие у них начальники (руководители отделов продаж) экстраверты, и руководители бизнеса в том числе. то есть они крутятся в своём кругу экстравертов, нанимают тренеров по продажам, изучают психологию продаж - но продают по способам и методам экстравертов - нахрапом, навязчивостью, болтологией, харизмой, шуточками-прибауточками. хотят с одной встречи завоевать доверие, чтобы втюхать эмоционально свою продажу.
это получается опять же потому, что ЛПР в В2В (руководители компаний) - тоже экстраверты, и им такой подход нравится и привычен (они же тоже ищут продавцов-экстравертов).
при этом большинство ЛВПР в В2В (советники, консультанты, заместители, закупщики, руководители отделов итд.) - интроверты, так как в активные продажи напрямую не вовлечены, с клиентами не общаются, и вообще занимаются своими важными делами и процессами.
и вот этот разрыв мышления двух групп сильно обескураживает, так как продажи от такого подхода не увеличиваются (интроверты уходят подумать и поанализировать), а требования к продавцам только растут (нужно больше контактов, больше звонков, больше встреч).
Когда вы хотите продать чайник, то вам лучше знать ЧТО за душой у вашего потенциального покупателя, тем более, если он интроверт.
Чайники лучше продаются, когда продавцы умеют не только говорить, но и слушать.
А, если вы хотите купить чайник, то это менеджеру по продажам должно быть интересно ЧТО у вас за душой, чтобы продать его вам, тем более, если вы интроверт.
Вас как покупателя психология продавца не должна особо волновать.
Хотя как сказать... Если вы хотите купить чайник со скидкой 50% -- то этот навык может сэкономить вам деньги :)
Кстати, о чайниках. Поверьте, я лучше многих здесь разбираюсь в них.
Рекомендую Bork K780.
Он же бывает в золотистом исполнении. Но это уже для совсем просветленных.
Колба из кварцевого стекла, многотемпературный режим с цифровым управлением, силиконовые манжеты (чтобы не поцарапать мрамор вашей столешницы), стильный хайтек-минимализм в дизайне.
Это не чайник, это Ламборгини среди чайников. Для тех, кто знает себе цену и умеет услышать себя.
И это ни разу не реклама!
Просто я очень ценю хорошо сделанные качественные продукты и профессионалов, которые за ними стоят.
Но, конечно, на вкус и цвет -- товарищей нет.
Мы – то, что мы выбираем.
Чайник за 22 000? Применим методику "А нахрена".
Чайник из нескончаемой журналистской серии "неимеющий аналогов".
Вот его характеристки с сайта тындех_маркет:
- отключение при снятии с подставки - даже смешно комментировать, у всех чайников цепь разрывается.
- блокировка крышки, блокировка включения без воды - и что здесь уникального.
- вращение на 360 градусов - уж лучше бы написали, что вращается на 33 оборота, такая же глупость.
- индикатор уровня воды. Да что вы говорит! Неужели целый индикатор в прозрачной колбе? Чайник для совсем тупых блондинок.
- фильтр - да? Неужели фильтр? Вот эта сеточка вверху - это фильтр за 22 тысячи?
- индикация включения, дисплей - не может такого быть! Ведь у электрических чайников невозможно сделать индикацию включения, тянет на шнобелевку.
- тип нагревательного элемента закрытая спираль - "Ведь там у тебя не закрытый, а открытый перелом". Покажите, ну покажите мне чайник с открытой спиралью! Ни разу не видел! Куплю! Обязательно куплю чайник с открытой спиралью - буду друзьям показывать.
Нахрена мне чайник, который ничем по функциналу не отличается от десятков других моделей? А вот у чайника в горошек есть три огромнейших, неоспоримых преимущества.
1. Он вечен, как топор.
2. Его можно кипятить на огне.
3. Его можно взять в поход и пить воду из носика.
Симпатичный какой! И надежный? Я за год покупаю уже третий чайник, такое складывается впечатление, что продавцы всегда рекомендуют тот чайник, который быстро сгорает. Скорее всего с фирмой торговой имеют договор на % от продаж, и расчет на то, что чем быстрее чайник придет в негодность, тем больше своего продукта фирма продаст. "Партизанский", вернее агрессивный маркетинг в действии!