Виртуальные покупки становятся нашей реальностью. Огромные удобные маркетплейсы позволяют найти нужный товар за считанные минуты без необходимости бегать по магазинам. Однако радость шоппинга еще никто не отменял, поэтому продавцы-консультанты также продолжают развиваться в стратегиях эффективных продаж.
Если экстраверту продать может каждый (не так сложно говорить с тем, кто желает завести диалог, задает вопросы и даже сам поддерживает беседу), то с покупателями-интровертами дела обстоят иначе. Они слишком чуткие к внешним обстоятельствам, и продавцу нужно набраться умения, терпения и чуткости, а также действовать с осторожностью сапера.
Простыми словами, интроверт – это человек-нелюдимка. То есть тот, кто предпочитает компанию одного самого лучшего партнера на свете – себя. В крайнем случае он соглашается на небольшое собрание самых близких друзей, которым доверяет как себе. Границы такого человека лучше лишний раз не нарушать.
Интроверты живут жизнью внутренней, минимизируя общение и публичность. Они много читают, анализируют, созерцают. Их непросто завлечь какой-то идеей, потому что это люди привычки и логики. Вот 10 подходов, которые помогут найти ключ к миру интровертов и не отпугнуть их раньше времени.
1. Будьте рядом незаметно
Важная особенность интровертов – они часто не могут высказать свое пожелание, даже если в принципе знают, что им нужно. Они смущаются переспросить или задать вопрос об интересующем товаре, потому при неудачном подходе продавца к ним, могут извиниться и просто уйти из магазина, решив все найти в Интернете. Самый частый ответ таких клиентов на предложение помощи будет «Спасибо, я пока посмотрю».
Поэтому первый совет продавцу: ненавязчиво крутитесь где-то рядом, лучше так, чтобы интроверт вас не видел, но мог достаточно быстро найти. Когда он созреет на покупку, ему нужно будет получить всю информацию быстро, иначе велика вероятность, что он уйдет снова думать.
2. Лучше спросите
Если вы все же поймали интроверта на разговор, помните, что инициатива должна исходить от вас. Интроверт с бОльшим расположением отнесется к тому, что именно продавец задает ему вопросы, расспрашивает о пожеланиях. Во-первых, ему просто легче отвечать, чем самому что-то спрашивать, во-вторых, так у него создается впечатление, что вы действительно хотите ему помочь.
Помните, что свою жизнь интроверт проживает внутри, поэтому тщательно обдумывает свои ответы. Когда вопрос задан, дайте ему время, не торопите и не подсказывайте: в этот момент он анализирует ситуацию, о которой вам сообщать не планирует.
3. Важна обратная связь
Не менее важный навык при продажах интроверту – слушание. Нужно не просто слышать, а именно слушать, периодически давая логичную обратную связь. Интроверты с трудом устанавливают контакт с незнакомцами, поэтому им нужно знать, что вы действительно вовлечены в диалог с ним.
Можете даже немного подыграть им, кратко (в 2-3 предложения) поделившись своей похожей ситуацией и методом ее решения. Так покупатель будет уверен, что важен для вас и продажа пойдет быстрее.
Был период в моей рабочей карьере, когда я продавала рекламу на финансовых порталах крупным банкам и брокерам. Естественно, по долгу службы делилась с представителями своим опытом лучшего размещения баннеров, старалась сделать подходящую под требования кампанию. Так вот, клиенты интровертного склада характера всегда тактично выслушивают мнение, но нередко игнорируют его. Это не должно стать проблемой или обидеть, потому что ваша первоначальная задача – завязать хороший диалог.
4. Не перебивайте
Если интроверт задумался на середине предложения, то вряд ли потому, что забыл нужное слово. Гораздо вероятнее, что он обдумывает, как правильно высказать свою мысль покороче, чтобы вы его поняли. Проявите терпение, не перебивайте. Если сбить такого клиента с мысли, он может засмущаться, и покупка не произойдет.
Однако, если пауза висит уже значительное время, попробуйте деликатно задать вопрос по теме, чтобы ответ у покупателя нашелся сам. Это лучше, чем предложить свой вариант.
5. Больше логичных ответов, меньше воды
Не забывайте, что интроверты много читают и анализируют. Кроме того, они часто наблюдают за поведением людей, потому легко видят, когда их пытаются «уболтать» на покупку.
Придя за конкретным товаром в магазин, вероятнее всего, интроверт уже много чего прочитал о нем и знает достаточно. Это можно проверить, задав несколько дополнительных вопросов по теме (а чаще – он сам задаст вам эти вопросы, проверив вашу компетентность). Поэтому часть рассказа о том, как прекрасен товар, можно опустить, выдав только характеристики, важные клиенту.
Например, диалог может быть таким:
– Эта стиральная машинка – прекрасный выбор. У вас есть дети?
– Да.
– Уровень шума во время ее работы 45 дБ, это значительно ниже, чем у аналогов.
После этого ответа лучше сделать паузу и подождать логичной обратной связи. Дайте интроверту минутку все обдумать. Далее вы можете аккуратно уточнить, есть ли еще важные характеристики, о которых он хотел бы узнать.
6. Не навязывайтесь и переходите в онлайн
Если экстраверты любят поговорить просто так, то интроверты видят дурным тоном навязчивое общение, предпочитая короткие разговоры по делу. Постарайтесь исключить из диалога шутки, излишние личные примеры, комментарии в отношении выбора товара.
Если вам позволяет ситуация, переведите диалог в режим онлайн. Например, если выбор покупки затянулся, и интроверт начинает намекать, что ему пора, предложите прислать ему каталог товаров на электронную почту и созвониться в ближайшие дни, где вы расскажете, что из подходящего вы еще «нашли на складе».
Если вы получили положительный ответ, то заранее оговорите время и дату звонка и не отходите от договоренности. Интроверты очень не любят внезапные ситуации.
7. Только самое важное
Этот пункт немного похож на четвертый, однако, применять его нужно в ситуации, когда вопросы от интроверта-покупателя поступают неохотно. Он просто стоит и рассматривает, допустим, чайник, со всех сторон и ждет вашей инициативы. В этом случае желательно просто детально осветить характеристики товара, не забывая кратко рассказать о его плюсах.
Например:
- У этого чайника есть возможность нагревать воду до заданной температуры. Для этого нужно использовать данный переключатель, настраивая на подходящий вам по ситуации режим от 50 до 100 градусов с шагом 10.
- Эта модель отличается тем, что быстро нагревает воду за счет новой технологии, чем значительно экономит электроэнергию.
- В наличии чайники 3 цветов: красный, белый и черный.
- Гарантия на изделие: 2 года, в случае поломки можно обращаться в магазин с чеком.
Информацию лучше выдавать неспешно, делая паузы между пунктами и давая время обдумать и проанализировать информацию.
8. Одно дело за раз
Проще говоря, продавая чайник, не надо предлагать еще кофейник, сервиз и посудомойку. Более того, даже 5 вариантов чайника может быть уже много. Лучше сразу предлагайте самое лучшее или подходящее. Попыток может быть максимум три. Если ничего не подошло, лучше переспросить, есть ли у клиента время посмотреть что-то еще или можно прислать ему каталог с товарами на электронную почту, перейдя к стратегии пункта 5.
Интроверты с подозрением относятся к многообразию, им легче оценить 2-3 товара и выбрать из них, чем рассматривать весь спектр. Такой подход кажется им непоследовательным и легкомысленным, поэтому доверие к продавцу сразу теряется.
9. Держите слово
Важная особенность интровертов – строгое отношение к себе и окружающим. В продажах держите слово. Пообещали позвонить, когда нужная деталь от автомобиля появится в ассортименте – не поленитесь набрать даже спустя значительное время.
Возможно, что этот товар уже будет и не актуален, но за чем-то другим интроверт обязательно к вам зайдет, ведь вы не забыли о нем.
10. Интроверт интроверту друг
В мире, по разным подсчетам, от 30 до 50% людей с интровертным складом характера. Поэтому хорошо, если продавец совпадет с клиентом по данной психологической характеристике. Экстраверту – экстраверт, интроверту – интроверт. Тогда понимания, довольных клиентов и выручки будет больше.
Заключение
Несмотря на то, что я сегодня рассказывала о продажах интровертам «на чайниках», эти же правила с некоторыми необходимыми изменениями применимы и для крупных корпоративных продаж, и для предложения индивидуальных услуг по созданию сайта.
Даже когда человеку нужна аналитика какого-то биржевого актива, как бывало в моем личном опыте, и общение ведется исключительно по телефону, то всегда можно понять, экстраверт ли на том конце провода и можно активно рассказывать ему о ситуации на рынке прямо сейчас, или же там интроверт и лучше поскорее предложить ему перейти на общение через email. Это слышно по ответам – коротким и структурированным или же обширным, повествовательным.
Главное в работе с интровертом – быстро понять, что это он. Дальше, зная принципы общения с таким клиентом, выстроить диалог от предложения до финальной продажи будем намного проще.
Читайте также:
Что, правда?
Ага.
КПД стандартного ТЭНа 98%, но в этом чайнике новейшие разработки и КПД ТЭНа стал 102%, он еще электроэнергию в сеть сдает )))))
Автор, вы - молодец, всё верно на 100%! Экстравертам это сложно и практически невозможно понять, судя по комментариям выше, суть статьи они так и не уловили - "Больше логичных ответов, меньше воды"
Так "меньше воды" всегда и для всех было актуально. В чем тогда новизна?
Юлия, я становлюсь вашим фоловером :)) (цитирую 3-ю вашу статью)
интроверт – это человек-нелюдимка...
Понравилось - прекрасное сравнение - милое и органичное...
Ну на самом деле, чего не хватает:
1. Чайник для слабых сетей.Что-нибудь типа 1 кВт.
2. Комбинацию термоса и чайника - как раз для тех, кто заморачивается экономией электроэнергии. Вроде бы как термопоты на это заточены, но у них емкости большие и они поддерживают заданную температуру. Тут скорее именно вскипятил столько сколько нужно с минимальными потерями.
Все мы поняли. А Вы, видимо, не поняли сути наших комментариев. Ну чтож, придется их объяснить. Часто нам, даже скоере не интровертам, а рационалистам, нужны не маркетинговые, часто ложные, характеристики а реалььные функции и эффектиность по их реализации. Так что при разработке продуктов, хотя бы некоторых, доверйте больше не маркетологам, а инженерам. И доверяйте им хотя бы проверку того бреда, который пишут, зачастую, маркетологи, проспавшие всю школьную программу физики.
Для этого бурбулятор придумали)))
Два лезвия, четыре спички, немного ниток)))
Не работает в чистой воде ;). Да и в магазинах не продается ;).. Ну и довольно опасная штука... Но вот ТАКОЙ маркетинговый текст для такого девайса можно было бы написать, что точно бы стало топом ;)
В 90-х продавали, какой-то кооператив делал. Полиэтиленовый корпус, элемент закрыт.
А воду и подсолить можно))